理想的なインシデント管理ツール 簡単なヘルプデスクイベント追跡システムよりも包括的である必要があります. また、予期しない危険の再発を防ぐために、ITシステムの進化をサポートする必要があります。つまり、理想的なインシデント管理には、広範なレポート機能と分析機能を含める必要があります。 ITILプロセスの統合は、インシデントの原因を特定し、システム障害を修正する計画を立てると、システム適応のガイダンスを支援するため、非常に便利です。.
このガイドでは、ビジネスで最高のインシデント管理ツールを表す5つのソフトウェアパッケージについて学習します。これが私たちの 5つの最高のインシデント管理ソフトウェアのリスト：
- SolarWinds Web Help Desk（無料トライアル） インフラストラクチャを管理し、ヘルプデスクコールを処理するオンプレミスソフトウェア.
- ManageEngine Service Desk Plus WindowsおよびLinuxにインストールする拡張サービスサポートシステム.
- SolarWindsサービスデスク（無料トライアル） クラウドベースのサービスデスクとIT資産管理プラットフォーム。チケット管理、ナレッジベース、セルフサービスプラットフォームが含まれています.
- Spiceworksヘルプデスク インシデント追跡機能を備えた包括的なユーザーサポートシステム.
- Zendesk Suite 障害監視および変更管理機能を含む拡張サービスデスクツール.
これらのツールの詳細については、次のセクションをご覧ください.
1. SolarWinds Web Help Desk（無料トライアル）
の名前 SolarWinds Webヘルプデスク このサービスはクラウドから実行されていると思わせるでしょう。ただし、独自のサーバーにインストールするオンプレミスソフトウェアですが、ブラウザーからアクセスできます。つまり、独自の社内クラウドを作成できます。.
このパッケージは、単なるヘルプデスクシステムではありません。持っている 資産運用管理 ソフトウェアとハードウェアのインベントリを追跡するのに役立つバージョン管理機能。幸運は準備されたツールとこのツールの 自動デバイス検出 ルーチンは、IT資産のデータベースを作成および維持します。このサービスを使用すると、IT機器の可用性と使用率のチェックにすばやくアクセスでき、機器のパフォーマンスを常に把握できます。.
このソフトウェアはITILプロセスを念頭に置いて設計されており、発生する危険の再発を防ぐために必要な変更を計画、実装、および調整する作業を容易にします。.
これらの優れた変更管理機能に加えて、SolarWindsシステムには標準のヘルプデスク機能があります。これらは、優れたタスク追跡機能とチーム管理ユーティリティによって強化されています.
Web Help Deskに組み込まれているレポートおよび分析ツールは、管理を支援します SLAモニタリング –また、これはマネージドサービスプロバイダーにとって最適なオプションです。パフォーマンスターゲットが失敗した場合にアラートをトリップするダッシュボードのパラメーターを設定できます。この警告システムは、インシデントを追跡し、解決のための応答時間を厳しく保つためにも役立ちます。.
Web Help Deskソフトウェアは Windows、Windows Server、Linux、およびMac OS. 「14日間の無料」トライアルでシステムをテストできます。試用期間が終了したら、使用を中止するか、ライセンスを購入するか、paidWeb Help Desk Free Editionに切り替えることができます。これは有料ソフトウェアの全機能を備えていません.
SolarWinds Web HelpDesk14日間無料トライアルをダウンロード
SolarWinds Web Help Desk Free Edition100％無料ツールをダウンロード
2. ManageEngine Service Desk Plus
Service Desk Plusは、オンプレミスソフトウェアとして、またはWeb経由で提供されるソフトウェアサービスとして利用できます。 ManageEngineはService Desk Plusに3つのサービスレベルを提供し、インシデント管理機能は上位プランでのみ利用可能です。完全なパッケージに含まれるもの IT資産管理 ネットワークで動作するすべてのハードウェアとソフトウェアのインベントリデータベースを提供するユーティリティ。また、トッププランでITILベースのプロジェクト管理手順を取得します.
Service Desk Plusのインシデント管理機能には、システムのヘルプデスク機能が含まれます。このモジュールには、パフォーマンスの監視と SLA追跡. このツールの他のITIL機能には、ビジネスサービスと技術サービスの両方をカバーするサービスカタログが含まれます。危険が発生したときの情報収集をガイドし、スクリプトとワークフローにフィードスルーして、調査からソリューションに移行します。.
検出されたハザードの再発を防ぐサービスは、 知識ベース ユーザー向けのガイダンスと、新しく特定された潜在的なエラーを説明するためのサービス手順とスクリプトの調整を含む.
インシデントの発生につながる基本的なシステムの不足は、Service Desk Plusシステムで変更管理手順をトリガーします。インシデントが解決したら、次のタスクはそれが二度と起こらないようにすることであり、原因がインフラストラクチャに関連している場合は、システムを改善する必要があります. ワークフロー 変更管理モジュールで、エラーの再発を防ぐために、インベントリを進化および修復するプロセスをチームにガイドします。.
Service Desk Plusは3つのパッケージで利用できます。の 標準 このパッケージは、インシデント管理の多くの要件を含む基本的なヘルプデスク機能を提供します。 IT資産管理は、 プロフェッショナル 予定。エンタープライズエディションと呼ばれる最上位のプランには、下位プランのすべてのサービスデスクと資産管理モジュールが含まれており、広範なITIL変更管理機能も備えています。.
の 企業 計画には、変更管理、サービスカタログ、問題管理、構成管理が含まれます。 Service Desk Plusのレポートおよび分析機能は、問題解決およびシステム進化タスク中の管理に対する優れたサポートを提供します.
このソフトウェアのオンプレミスバージョンは、WindowsおよびLinuxにインストールされます。クラウドホストバージョンまたはオンプレミスシステムの30日間無料試用版を入手できます。.
3. SolarWindsサービスデスク（無料トライアル）
SolarWindsサービスデスク Web上でサービスとして配信されます。ただし、会社はシステムのソフトウェアを顧客に提供し、要求に応じてオンプレミスにインストールします。このオンラインサービスは、 ITIL標準, そのため、資産管理と顧客サポートシステムがインシデント管理に完全に取り組むことができます。 Service Deskは賞を受賞し、ここからダウンロードできる最近の比較レポートでリストのトップになりました.
SolarWinds Service Deskシステムは、インシデント管理ソリューションの中心にあります。これには、チケット、セルフヘルプポータル、ナレッジベースの3つの主要な要素が含まれます。このサービスは、3つのパッケージレベルで利用できます。会社は提示する 標準 インシデント管理要件を満たすパッケージ。ただし、これはヘルプデスク管理システムを指します。 ITILが定義した完全なインシデント管理ライフサイクルに必要なすべての機能を取得するには、最高の計画を立てる必要があります。.
の ビジネス このプランでは、ヘルプデスクの機能に加えて、変更管理、サービスカタログ、SLAパフォーマンストラッキングを提供します。と呼ばれるトッププラン プロフェッショナル, ライセンスおよび契約管理と高度な自動化を提供します。 Service Deskにワークフローと調査スクリプトを含めることで、エージェントがユーザーから報告された問題の原因を調査する際にエージェントのチームをガイドするのに役立ちます。ソフトウェアに組み込まれたITILプロセスは、その調査段階をソリューション提案とプロジェクト管理タスクまで拡張します。.
SolarWinds Service Deskは、エージェントごと/デバイスごとに課金されます。これにより、あらゆる規模の組織がサービスにアクセスできるようになります。 30日間の無料試用版を入手できます。これは、システムを自分でテストするためのProfessionalパッケージの完全版です。.
SolarWinds Service DeskStart 30日間無料トライアル
4. Spiceworksヘルプデスク
Spiceworks Help Deskの注目すべき特徴は、それが 自由に使える. これは、ソフトウェアの高度化を考えると驚くべきことです。欠点は、システムが 広告サポート ダッシュボードのサイドパネルに永続的に宣伝が表示されます。 Spiceworks Help Deskの有料版はありません.
これは、以下にインストールされるソフトウェアパッケージです ウィンドウズ そして マックOS. 代わりにオンラインでシステムを使用することを選択でき、独自のサーバーでソフトウェアを維持する必要がなくなります。 Spiceworks Cloud Help Deskと呼ばれるオンラインバージョンの機能は、オンプレミスソフトウェアほど包括的ではありません。ただし、クラウドヘルプデスクはどこからでもどのデバイスからでもアクセスできるため、ソフトウェアやオペレーティングシステムの互換性について心配する必要はなく、実行中のモバイルデバイスからヘルプデスクダッシュボードにアクセスできます。 アンドロイド または iOS.
Spiceworksは非常にアクティブです ユーザーコミュニティ コミュニティフォーラムには数千のプラグインがあります。これらを使用すると、使用する可能性のある他のアプリケーションと統合するためにシステムを調整できます。拡張機能の多くは、それらのアプリのプロバイダーによって作成されています.
エージェントダッシュボードには、メモ作成およびメッセージング機能が含まれています。これは、インシデントに対する共同ソリューションの優れた導管です。.
5. Zendesk Suite
Zendeskは主にヘルプデスクシステムです。ただし、その優れたレポートおよび分析モジュールにより、インシデント管理ツールへのこのガイドの価値あるエントリとなります。.
Zendeskは非常に広く使用されているシステムです。 ITスタッフに支援を求める前に、ユーザーが問題を解決できるようにする多数の手段をリンクします。これらの機能は、 知識ベース 検索可能なアドバイスデータベースを使用します。次の支援は、連絡チャネルにあります。 Zendeskにはチャットウィンドウが含まれており、対話型の問い合わせを通じて応答と問題解決を高速化します.
Zendeskのチケット管理システムにより、エージェントを次に利用可能なアシスタントとして割り当てることができます。チケットは、電話やメール、チャットで調達できます。それらを追跡、転送、分割、マージできます.
Zendesk Suiteは クラウドでアクセス そのため、サイトでソフトウェアを保守する必要はありません。監視およびレポート機能により、エージェントのパフォーマンスを評価し、予想される売上高をベンチマークできます。レポート機能は、SLA目標コンプライアンスもサポートします.
Zendeskは、エージェントごとに月額課金されます。システムには2つのレベルがあります。 プロフェッショナル そして 企業. 両方のレベルは、インシデント管理サポートに適しています。 Zendeskの無料試用版を入手して、ペースを試してみてください。.
インシデント管理の計画
包括的なツールを導入し、すべての機器の完全なインベントリを取得することで、システムに問題が発生した場合に備えます。ハードウェアとソフトウェアの両方からインシデントが発生します。ある程度の混乱は避けられません。ただし、適切なツールと訓練されたスタッフを使用すると、システムエラーが引き起こす損害を最小限に抑え、ビジネスを継続できます。.
こちらは日本語のコメントです。
この記事は、ITシステムのインシデント管理についての話題であり、包括的なヘルプデスクイベント追跡システムが必要であることが強調されています。また、予期しない危険の再発を防ぐために、ITシステムの進化をサポートする必要があると述べられています。この記事では、ビジネスで最高のインシデント管理ツールを表す5つのソフトウェアパッケージについて学習することができます。これらのツールは、広範なレポート機能と分析機能を含み、ITILプロセスの統合も可能です。この記事は、ITシステムの管理者やビジネスオーナーにとって非常に役立つ情報を提供しています。