Grâce au cloud, l’essor des outils d’administration pour les services informatiques ces dernières années signifie que l’achat de nouveaux logiciels ne nécessite pas une petite quantité de comparaison des achats. Si vous avez besoin d’un nouveau logiciel d’assistance informatique, vous avez l’embarras du choix. Votre équipe d’assistance informatique peut employer service client, systèmes de collaboration, et logiciel de gestion des services.
Ce guide vise à vous aider à affiner votre recherche. Nous avons étudié différents systèmes de support sur le marché et réduit le champ. Nous incluons beaucoup de détails ci-dessous, mais si vous manquez de temps, voici notre liste des 23 meilleurs outils IT Help Desk:
- SolarWinds Web Help Desk Free Edition (OUTIL GRATUIT) Version gratuite du SolarWinds Web Help Desk, qui s’installe également sur Windows, Mac OS et Linux.
- Atera (ESSAI GRATUIT) RMM basé sur le cloud pour les MSP avec PSA, accès à distance et un modèle de tarification Pay-per technicien uniquement.
- Centre d’assistance Web SolarWinds (ESSAI GRATUIT) Cette solution Help Desk est une solution de gestion des tickets qui peut être installée sur Windows, Mac OS et Linux.
- Service Desk SolarWinds (ESSAI GRATUIT) Service Desk basé sur le cloud et plateforme de gestion des actifs informatiques. Comprend la gestion des billets, la base de connaissances et les plateformes en libre-service.
- SolarWinds MSP Manager (ESSAI GRATUIT) Un package d’automatisation de services professionnels basé sur le cloud et capable de gérer des équipes de techniciens MSP.
- Centre d’assistance Spiceworks / Centre d’assistance cloud S’installe sur Linux ou vous pouvez utiliser une version basée sur le cloud.
- Bureau Zoho Cet outil est un leader de l’industrie sur le marché du Help Desk. Il est uniquement disponible en tant que service d’abonnement basé sur le cloud.
- Zendesk Suite Solution complète de service d’assistance commercialisée en tant que solution logicielle en tant que service.
- Assistance à distance Dameware Système de support client basé sur Windows destiné aux fournisseurs de services gérés.
- Freshdesk Une plate-forme d’assistance informatique efficace avec une base de connaissances en libre-service, une FAQ et des fonctionnalités de script.
- Agent.ai Cet outil utilise un assistant virtuel qui est exploité par l’intelligence artificielle et il s’installe sur Windows et Mac OS ou vous pouvez choisir de vous abonner à une version basée sur le cloud.
- AnswerDash Assistant virtuel basé sur le cloud et basé sur l’IA prédictive qui comprend un système de base de connaissances basé sur des modèles.
- ManageEngine Service Desk Plus Disponible pour être installé sur Windows et Linux ou pour être utilisé en ligne, ce package permet de générer des tickets par téléphone, e-mail ou formulaire Web.
- Oracle Service Cloud Avec une version Windows sur site et une option basée sur le cloud, ce système permet à vos utilisateurs de communiquer avec l’équipe d’aide par téléphone, e-mail, chat et formulaires Web..
- SAP Cloud for Service Service cloud fourni par le leader mondial des solutions ERP et CRM.
- DZoneAnswerHub Destiné au support informatique pour les équipes de développement logiciel; il s’installe sur Windows, Unix, Linux et Mac OS et il existe également une version en ligne.
- Apptivo Le service en nuage prend en charge l’organisation des clients pour les entreprises qui exécutent des services informatiques.
- Agiloft Une installation d’aide qui s’installe sur Windows et comprend un portail libre-service avec une base de connaissances; également disponible en tant que service cloud.
- Dezide Installez ce logiciel sur Windows ou obtenez en ligne un format Software-as-a-Service; c’est un système de création et de livraison de guide technique.
- Acquérir Ce service en ligne répond aux questions des utilisateurs avec une base de connaissances basée sur l’IA pour réduire la charge de travail du personnel de support client.
- BOSS Support Central Un utilitaire Help Desk pour Windows compatible ITIL.
- Navigateur en alliage Un système d’assistance qui s’installe sur Windows et Mac OS et qui peut également être mis à la disposition des appareils mobiles via votre propre application Web.
- Bomgar Installez ce système sur Windows, Linux ou Mac OS pour prendre en charge les utilisateurs externes.
Les meilleurs outils d’assistance informatique
Vous pouvez avoir un aperçu approfondi de chacun des outils ci-dessous où nous entrons dans de nombreux détails et fournissons des liens pour le téléchargement et des essais gratuits. De nombreuses considérations ont été prises en compte dans le classement de chacun de ces outils, y compris, mais sans s’y limiter, la probabilité de mises à jour et de prise en charge continues de l’outil, la robustesse et la fiabilité d’utilisation dans la plupart des situations, la facilité d’installation, de configuration et d’utilisation. et une bonne valeur globale.
1. Centre d’assistance Web SolarWinds (ESSAI GRATUIT)
Le Web Help Desk de SolarWinds est un système sur site qui s’installe sur votre propre serveur Web – il n’est pas disponible en tant que service cloud.
SolarWinds produit des outils d’administration de système très complets, et ils ont tous un aspect et une convivialité soignés et professionnels. L’utilitaire Web Help Desk maintient le haut niveau d’excellence de l’entreprise. Il s’agit essentiellement d’un système de gestion des tickets. Il couvre les fonctions nécessaires au personnel de soutien et les aperçus et analyses requis par la direction.
Les rapports générés par cet outil suivent les performances en termes de SLA (Service Level Agreements). Si vous fournissez des services de support avec compteur à d’autres entreprises, vous pouvez offrir aux clients un accès aux vues de données et aux rapports qui leur permettent de suivre les performances de votre entreprise en termes de contrat de service. Le tableau de bord vous avertit si les objectifs de performances semblent être violés et les éléments graphiques de la console mettent en évidence l’échec. Vous pouvez définir des alarmes liées à la date pour vous rappeler que les délais approchent dans les contrats. Les flux de travail peuvent être adaptés, intensifiés et sans priorité pour aider le chef d’équipe à passer des ressources aux tâches critiques.
Les opérateurs bénéficient de nombreuses aides depuis le tableau de bord. Le système Web Help Desk automatise de nombreuses fonctions administratives nécessaires pour enregistrer chaque appel et les actions qu’il a déclenchées. Ces déclencheurs peuvent être définis comme des règles pour automatiser notifications et planification à la création d’un ticket. Les workflows permettent à l’agent responsable de suivre les progrès de la résolution des problèmes. Les tickets peuvent être liés pour permettre la répartition des tâches complexes entre les départements de compétence.
Un soutien supplémentaire pour les agents du service d’assistance se présente sous la forme de scripts de cas et un base de connaissances. Ceux-ci permettent aux opérateurs de première ligne de filtrer les erreurs courantes avant de transmettre le ticket au personnel technique spécialisé.
Les fonctionnalités centrées sur l’utilisateur des packages commencent par conversion d’e-mail en ticket. Cela accélère le processus de journalisation des problèmes en automatisant le processus d’allocation des tickets. Vous pouvez également configurer un questionnaire de satisfaction des utilisateurs à la fin d’un billet. Cela vous aidera à découvrir les problèmes de l’expérience utilisateur et vous donnera une idée des points forts et des points faibles de votre service d’assistance..
Le Web Help Desk comprend des modules de découverte des actifs réseau et de gestion de l’inventaire des infrastructures. Cela permet aux assistants du Help Desk de voir immédiatement si des problèmes de réseau ou des pannes matérielles pourraient être la cause de plaintes des utilisateurs.
Pour une surveillance plus complète du réseau et des serveurs, vous pouvez intégrer cet outil dans d’autres produits SolarWinds, notamment Network Performance Monitor, Network Configuration Monitor et Server & Moniteur d’application.
le Centre d’assistance Web SolarWinds l’utilitaire peut être installé sur Windows, Windows Server, Linux ou Mac OS. La société propose un essai de 14 jours et une version gratuite du Web Help Desk. La version gratuite ne possède pas toutes les fonctionnalités de l’outil payant.
SolarWinds Web Help DeskTéléchargement d’essai gratuit de 14 jours
2. Atera (ESSAI GRATUIT)
Atera fournit une plate-forme pour les équipes de support. Bien qu’il soit particulièrement destiné aux prestataires de services gérés (MSP), cet outil conviendrait également au service d’assistance informatique dans une organisation multi-sites..
Le package Atera contient deux éléments importants. Ceux-ci sont surveillance et gestion à distance (RMM) et automatisation des services professionnels (PSA) modules. RMM fournit à votre service des outils qui suivent le comportement des équipements distants et permettent également d’accéder à ces machines pour les mises à jour logicielles et la résolution des pannes. PSA est un module de gestion d’équipe qui est essentiel pour tout responsable de service de support informatique. PSA est encore plus essentiel pour les services de support externalisés car il suit les performances objectifs de l’accord de niveau de service (SLA) et permet une facturation précise.
Les fonctionnalités PSA d’Atera incluent gestion de la relation client (CRM) écrans. Ceux-ci donnent à l’opérateur les détails de chaque client et utilisateur et le responsable client peut suivre les contrats, les contacts, les SLA et le débit des tickets avec l’outil.
Le système de ticket d’aide intégré à Atera donne aux opérateurs une tâche de suivi et fournit également des aperçus aux chefs d’équipe. Les opérateurs sont également soutenus par un base de connaissances module. Cela permet aux chercheurs de créer un profil de l’équipement dans les locaux du client et de consigner des solutions pour les problèmes fréquents sur ces sites. La base de connaissances sert également de référentiel pour les scripts de solution et les listes de contrôle de service.
Comme tout le travail effectué pour chaque client est effectué via la plateforme Atera, le module PSA enregistre facilement tous les temps et objectifs de service, ce qui permet facturation à générer automatiquement par Atera. Ces factures peuvent être sauvegardées par des détails d’événements détaillés, permettant à vos clients de confirmer les frais contenus dans chaque facture. La maintenance de plusieurs clients via le système est rendue beaucoup plus facile grâce à ces fonctions de feuille de temps qui sont marquées avec le numéro de contrat client correspondant.
Les services d’Atera sont facturés par abonnement par opérateur par mois. Vous pouvez payer un abonnement chaque année, ce qui fait baisser le prix. Le forfait Atera est offert en trois éditions avec tous les niveaux de plan, y compris la billetterie et les fonctionnalités de la base de connaissances. Les plans sont appelés Pro, Croissance, et Puissance. Les deux plans supérieurs incluent un système de chat, qui facilite la communication entre les utilisateurs et le personnel de support. Le plan d’alimentation comprend également des fonctions de réplication de base de données pour faciliter la reprise après sinistre. Tous les plans peuvent être testés sur un Essai gratuit de 30 jours.
Le modèle basé sur le cloud d’Atera le rend très approprié pour les MSP de petite et moyenne taille et les services d’assistance informatique, car vous n’avez pas besoin de maintenir des serveurs ou des logiciels pour votre propre équipe, ce qui réduit considérablement les coûts de démarrage..
La structure de prix signifie que vous pouvez démarrer votre Help Desk avec un seul opérateur et ajouter plus d’abonnements à mesure que votre équipe s’agrandit. Le service vous permet également de déployer du personnel à distance pour réduire les coûts de bureau.
Les fonctions RMM complémentaires d’Atera réduiront les coûts de fourniture d’un service d’assistance, car la surveillance automatisée des appareils clients signifie que vous pouvez éviter les pannes de logiciel ou d’équipement avant qu’elles ne se produisent.. Configuration et gestion des correctifs sont également inclus dans le package RMM.
Essai gratuit AteraStart de 30 jours
3. SolarWinds Web Help Desk Free Edition (OUTIL GRATUIT)
Le Web Help Desk de SolarWinds vous offre également la meilleure option de logiciel de help desk gratuit sous la forme d’une version gratuite. le SolarWinds Web Help Desk Free Edition possède de nombreuses fonctionnalités essentielles que vous obtenez avec son homologue payé.
L’outil s’installe sur Windows, Linux et Mac et nécessite des informations de connexion, de sorte qu’il ne peut pas être consulté par quiconque pénètre dans le bureau. La structure de compte de cet outil gratuit ne vous permet pas de configurer plusieurs comptes d’accès, cependant, un seul. Ce système d’accès peut être lié à votre système d’authentification Active Directory ou LDAP.
Cet outil vous offre une gestion intuitive des demandes de service et dispose également d’un portail en libre-service pour les utilisateurs du système. Les installations d’auto-assistance des utilisateurs s’étendent également à un système de base de connaissances.
Bien qu’il s’agisse d’une bonne option pour le logiciel de billetterie, qui inclut l’application du SLA et le suivi des demandes de support, cet outil gratuit n’inclut pas la plupart des avantages intégrés au service d’assistance Web complet de SolarWinds. Ces fonctionnalités manquantes incluent l’automatisation des tâches du Help Desk via la découverte automatisée des actifs informatiques et l’association des actifs aux tickets. Il n’y a pas de processus de gestion ou d’approbation des modifications dans l’outil gratuit ou la gestion des bons de commande, la gestion des pièces et des stocks ou la gestion de la facturation.
Si les fonctions de votre service d’assistance sont simples à gérer, les fonctionnalités de suivi de ce logiciel de billetterie gratuit devraient vous suffire pour répondre aux demandes d’assistance de votre entreprise..
SolarWinds Web Help Desk Free EditionTélécharger l’outil 100% GRATUIT
4. Service Desk SolarWinds (ESSAI GRATUIT)
Cette solution ITSM est livrée sur un Logiciel en tant que service vous n’avez donc pas besoin d’installer ou de maintenir de logiciel sur votre site. Cependant, il est possible d’obtenir l’application installée sur vos propres serveurs par arrangement spécial. La configuration standard de Service Desk SolarWinds est entièrement évolutif car vous êtes facturé par agent et par appareil surveillé, donc cette solution très complète de Service Desk est accessible aux petites entreprises comme aux grandes entreprises.
le Service Desk SolarWinds couvre toutes les fonctions de support technique dont vous avez besoin pour maintenir vos services informatiques en cours d’exécution. Ces utilitaires incluent un système de billetterie pour le suivi des solutions, et un plateforme de base de connaissances pour vous permettre de rendre les guides et la documentation du système accessibles à la communauté des utilisateurs, portail libre-service cela réduira le nombre d’appels que votre centre de service doit traiter.
Les installations de gestion du service étendent le package au-delà du support opérationnel du Help Desk jusqu’au service informatique et à la gestion des installations. Les fonctionnalités organisationnelles de Service Desk prennent en charge la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des modifications et la gestion des versions.
le Service Desk SolarWinds système est conçu en suivant les Normes ITIL. Cela vous permet de suivre entièrement la planification, l’introduction et la surveillance des extensions système. La prise en charge de la gestion du changement comprend la surveillance des logiciels, leur déploiement et leur contrôle dans toute l’entreprise. Une base de données de gestion de la configuration enregistre et suit les logiciels opérant sur votre réseau. Cette fonctionnalité surveille non seulement les versions logicielles, mais enregistre les interactions entre les éléments logiciels et avertit de tout impact sur les performances transféré à partir de processus mal intégrés. Service Desk est apparu en tête d’une liste récente du marché, vous pouvez télécharger le rapport de comparaison ici.
Ceci est un très complet Gestion des actifs informatiques service qui intègre l’automatisation des processus pris en charge par l’apprentissage automatique et les méthodologies d’IA. Les services de gestion des actifs et des problèmes dans Service Desk incluent des fonctionnalités de rapport et d’analyse qui permettent à l’intervention humaine d’activer, d’affiner et d’étendre le niveau d’automatisation déployé dans votre stratégie de support.
La gestion ministérielle est prise en charge par le Service Desk SolarWinds via Suivi SLA, ce qui rend cet outil adapté aux fournisseurs de services gérés. Il suit également les achats, les ventes et la réalisation des objectifs du département. Les fonctions de surveillance des logiciels enregistrent l’utilisation des licences et l’expiration des abonnements afin de ne pas surprovisionner les logiciels ou de laisser les accords de services essentiels expirer involontairement.
La fonction de base de connaissances de SolarWinds Service Desk n’est pas uniquement destinée à informer et à former les utilisateurs. Il peut également devenir un référentiel des meilleures pratiques et du matériel de formation du personnel de soutien. La livraison du support peut être guidé vous n’êtes donc pas obligé de vous fier à chaque agent en tant qu’expert sur le terrain ayant les antécédents et l’esprit pour fournir des solutions sur mesure aux problèmes. Au lieu de cela, les appels d’assistance peuvent être guidés par des scripts, dirigeant les agents via des routines d’investigation vers une solution bien connue. Le système de billetterie gérera l’acheminement des tâches de résolution des problèmes de la ligne de front vers les techniciens de troisième ligne lorsque les problèmes complexes nécessitent une enquête détaillée et une attention experte. Les fonctions de création de rapports, d’analyse comparative et de surveillance de Service Desk vous aident à repérer les domaines d’équipe où l’expertise est surchargée ou sous-utilisée.
Service Desk reconnaît le succès de Salesforce et produit une version de son système ITSM qui s’intègre pleinement avec ce logiciel. Samanage s’intègre également bien avec plus de 200 autres applications d’entreprise, notamment Gmail, Active Directory, et Jira.
La structure tarifaire de SolarWinds Service Desk propose trois niveaux de service. le Équipe pack vous offre les fonctions classiques de support technique de la gestion des incidents, une plateforme de base de connaissances et un portail libre-service. Pour des frais plus élevés, vous pouvez passer à la Entreprise deal, qui ajoute de la version logicielle et la gestion des changements et la surveillance SLA. Le meilleur package proposé par SolarWinds Service Desk est le Professionnel traiter. Il s’agit du service complet de SolarWinds Service Desk et comprend l’automatisation des processus et les API pour l’intégration des applications.
Vous pouvez obtenir un essai gratuit de 30 jours entièrement fonctionnel du package professionnel pour tester le système par vous-même. Une fois cette période terminée, vous pouvez passer à l’un des trois forfaits ou partir sans obligations.
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5. SolarWinds MSP Manager (ESSAI GRATUIT)
SolarWinds MSP est une division de SolarWinds qui concentre ses efforts sur la fourniture de produits de support pour les fournisseurs de services gérés. Les principaux progiciels nécessaires aux MSP sont systèmes de surveillance et de gestion à distance (RMM) et logiciel d’automatisation des services professionnels (PSA). Gestionnaire SolarWinds MSP fournit ce package PSA.
Alors que le logiciel RMM fournit les systèmes que les techniciens MSP utilisent pour accéder au système du client et assister ses utilisateurs, le logiciel PSA gère l’équipe de support.
Les fonctions PSA dans MSP Manager incluent gestion de la clientèle. On peut s’attendre à ce que chaque MSP dessert plusieurs sociétés simultanément. Garder une trace de la personne de contact de chaque client, des accords signés avec cette entreprise et de l’équipe affectée à sa prise en charge sont des caractéristiques essentielles de la gestion de la clientèle.
Le service est livré avec un portail client personnalisable, ce qui permet aux employés de l’entreprise prise en charge de générer un ticket de demande d’assistance et de recevoir des commentaires sur l’avancement de la résolution du problème. Le portail est également accessible via une application mobile.
Les fonctions incluses dans SolarWinds MSP Manager sont un système de billetterie, qui crée des points d’accès pour les utilisateurs dans l’équipe d’assistance par e-mail ou à partir du portail client.
Le gestionnaire met également en file d’attente les requêtes des utilisateurs et les alloue aux techniciens. Le gestionnaire MSP suit le temps nécessaire à chaque technicien pour travailler sur chaque ticket et enregistre les ressources utilisées pour résoudre le problème de l’utilisateur. Les informations horaires issues du système de gestion des tickets passe automatiquement à un système de facturation.
Les MSP utilisant ce système peuvent générer leurs factures à partir de SolarWinds MSP Manager ou exporter les données vers un système de facturation spécialisé.
Le gestionnaire SolarWinds MSP fournit toutes les fonctions nécessaires pour exécuter un service géré. Cependant, vous aurez également besoin d’un package RMM pour répondre aux besoins logiciels de votre MSP. Offres SolarWinds MSP un essai gratuit de 14 jours de MSP Manager afin que vous puissiez mettre le système à l’épreuve avant de vous engager à vous inscrire au service d’abonnement.
Essai gratuit de SolarWinds MSP ManagerStart de 14 jours
6. Spiceworks Help Desk / Cloud Help Desk
Si vous voulez un système d’assistance gratuit auquel vous pouvez accéder dans le cloud, puis consultez le centre d’assistance Spiceworks Cloud. Cet utilitaire est également disponible dans une version hors ligne, qui peut être installée sur les fenêtres et Mac OS.
Spiceworks fait également un outil de surveillance réseau gratuit, vous pouvez donc obtenir beaucoup d’administration du système de cette société sans payer un sou.
Un gros avantage de la version cloud du Help Desk est que vous pouvez y accéder de n’importe où avec une connexion Internet. Vous pouvez accéder au tableau de bord sur une tablette ou un smartphone. le Application mobile Spiceworks Help Desk peut être installé sur Android et iOS dispositifs. L’accès mobile à ce système est un gros avantage si vous avez une petite équipe et que vos meilleurs experts sont souvent en déplacement. Cela signifie également que vous pouvez rester au top des performances de support lorsque vous n’êtes pas au bureau..
Un avantage de la version locale du service d’assistance de Spiceworks est qu’elle a plus de fonctionnalités que la version cloud et peut être intégrée à l’outil de surveillance réseau de Spiceworks.
Vous vous demandez peut-être comment Spiceworks gagne de l’argent s’il abandonne tous ses logiciels. La réponse est que ses applications sont financé par la publicité. Vous pouvez trouver le panneau publicitaire dans le tableau de bord un peu gênant. Si vous ne pouvez pas vivre avec les publicités, alors vous ne serez pas intéressé par Spiceworks car la société ne propose pas de version payante sans publicité du Help Desk.
L’écran principal du tableau de bord est personnalisable et s’adapte à différents rôles. Le système générera de nouveaux tickets en réponse aux e-mails et attribuera chaque tâche à un opérateur. Alternativement, vous pouvez allouer le travail manuellement.
Le tableau de bord de l’opérateur comprend un fonction de notation et de messagerie. Les messages envoyés et reçus de l’utilisateur apparaissent dans format de chat même si la communication se fait par e-mail. L’opératrice peut fermer les billets une fois la plainte réglée.
L’application est livrée avec certains formats de rapport standard inclus. Cependant, vous n’êtes pas limité à ces types de rapports, car il est possible de créer vos propres rapports dans le système.
Les fonctionnalités en libre-service incluent la possibilité d’adapter formulaires à l’écran pour laisser l’utilisateur spécifier un problème par écrit. Une fonction de base de connaissances réduit le nombre de problèmes renvoyés au personnel de support. Cependant, ces solutions de base de connaissances ne s’écrivent pas elles-mêmes, vous devrez donc allouer expertise et ressources pour les remplir avec des documents d’aide pertinents..
Le service d’assistance Spiceworks s’intègre à Active Directory. Cela lui permet d’utiliser des routines d’authentification système pour vérifier les utilisateurs qui envoient des requêtes.
Les billets peuvent être divisés pour permettre plusieurs workflows lorsqu’une solution nécessite une gamme de compétences. Il est possible de centraliser le support sur plusieurs sites, ce qui signifie que vous pouvez utiliser le système Help Desk pour servir des clients externes.
Le service d’assistance Spiceworks est une excellente solution pour les réseaux de petite et moyenne taille. Sa fonctionnalité peut être étendue par des plugins disponibles pour tous les outils Spiceworks. Cette bibliothèque de fonctions est développée par le Communauté Spiceworks, donc un nombre toujours croissant d’utilitaires complète cet outil d’assistance.
7. Zoho Desk
Zoho produit des logiciels de comptabilité et possède une excellente division de logiciels d’administration de systèmes. Zoho Desk est son service d’assistance. Cet outil est accessible sur le Cloud. Il prend en charge à la fois les clients externes et les autres services de l’entreprise.
Les agents de support obtiennent un tableau de bord qui organise les tickets ouverts par période. Ces catégories doivent être définies par la direction, mais elles indiquent les tickets en retard, ceux qui approchent de l’heure critique de leur solution et ceux qui sont nouveaux avec beaucoup de temps au compteur..
Les autres installations opérationnelles comprennent les étapes de gestion d’un ticket. Le membre de l’équipe d’assistance ne fait que progresser dans ces étapes afin de résoudre un ticket. Cette disposition du tableau de bord crée un cadre de travail pour chaque membre de l’équipe et établit des routines correctes pour réduire les coupes dans les coins. Les communications avec les utilisateurs se font via un seul tableau de bord, quelle que soit la méthode de livraison utilisée par ces messages. Le système de messagerie permet au répondeur du service d’assistance d’inclure des spécialistes du back-office sur un ticket pour collaborer à la fourniture d’une solution.
Étant donné que Zoho Desk est hébergé dans le cloud, les membres de l’équipe n’ont pas à être à portée de vue les uns des autres. Cela permet au personnel de soutien de travailler à domicile. Pour les services essentiels, vous pouvez regrouper des contributeurs à différents endroits dans le monde pour vous assurer qu’une solution sera travaillée 24h / 24. Zoho propose des applications pour Android et iOS pour que les membres de votre équipe puissent accéder à leurs tableaux de bord lors de leurs déplacements.
Les fonctionnalités en libre-service du système comprennent une base de connaissances qui aide les utilisateurs à trouver des réponses à leurs problèmes sans bloquer le personnel de support.
Pages du forum permettre aux utilisateurs de publier leur expérience dans la résolution de problèmes afin que d’autres puissent apprendre de ces informations. Les utilisateurs peuvent également publier des questions pour la communauté afin de rechercher des solutions et des conseils pour tirer le meilleur parti du système de bureau. Un large éventail de méthodes de contact comprend téléphone, e-mail, chat et réseaux sociaux. Cependant, si vous souhaitez restreindre les canaux par lesquels les utilisateurs et les clients peuvent communiquer des problèmes avec l’équipe d’aide, laissez simplement ces installations désactivées. Vous pouvez intégrer une page de soumission de billets dans votre site Web avec un formulaire personnalisable.
Les gestionnaires ont une vue en direct des billets ouverts. Le tableau de bord affiche une carte pour chaque opérateur, diviser le groupe entre ceux qui sont en ligne et ceux qui ne sont pas actuellement sur leur quart de travail. Le nombre de tickets ouverts que chaque opérateur doit traiter est affiché, et ceux-ci sont classés par période.
La console de gestion comprend outils d’analyse qui incluent des rapports sur la demande au fil du temps et le chiffre d’affaires de chaque membre de l’équipe de support. Certaines tâches peuvent être automatisées comme la répartition du travail et les notifications de problèmes.
D’autres produits Zoho peuvent s’interfacer avec le module Zoho Desk, y compris Zoho Books, Zoho CRM, et Zoho Bug Tracker. Offres Zoho un essai gratuit de 15 jours de Zoho Desk pour tester le système. Vous n’avez rien à payer d’avance pour évaluer le logiciel.
8. Zendesk Suite
Zendesk est très largement déployé sur les sites Web qui proposent des services d’abonnement. Par exemple, ce logiciel d’assistance est très largement utilisé dans l’industrie VPN.
Les fonctionnalités les plus remarquables de Zendesk sont son système de gestion des tickets et sa fonction de chat en direct. Formulaire Web, chat en direct, et email sont centralisés dans la console, de sorte que l’opérateur n’a besoin d’accéder qu’à un point pour communiquer avec les clients au lieu d’avoir à basculer entre le système de messagerie, une application de chat et l’interface Web. Bien que Zendesk est largement utilisé par les fournisseurs de stockage SaaS et cloud, c’est aussi adapté aux services de support internes, y compris un service d’assistance informatique.
Zendesk Suite est un ensemble d’utilitaires de support disponibles sur le cloud. Peu importe le système d’exploitation prédominant dans votre entreprise; vous pouvez y accéder depuis n’importe quel ordinateur ou appareil mobile tant que vous disposez d’une connexion Internet.
La suite comprend une plateforme de base de connaissances, qui peut être votre premier port d’escale pour les utilisateurs en difficulté. De nombreux appels au service d’assistance informatique proviennent d’utilisateurs qui souhaitent simplement savoir dans quel répertoire enregistrer le travail et quelle imprimante est la plus proche d’eux. Donc, la création de manuels d’utilisation et d’un guide de dépannage sur l’intranet de l’entreprise allégera la pression sur l’équipe d’assistance.
Bien que le chat en direct soit probablement plus régulièrement considéré comme un canal de vente, l’utilisation de cette fonctionnalité pour Service d’assistance informatique peut vraiment accélérer le processus de résolution des problèmes. Vous n’avez pas à utiliser le chat en direct tout le temps car Zendesk détourne les requêtes de chat en direct vers la livraison par e-mail si l’application de chat n’est pas utilisée.
Toutes les communications entre un utilisateur et un membre de l’équipe d’assistance sont enregistrées dans le système sous un numéro de ticket. Ce ticket peut être transmis à du personnel spécialisé ou fractionné pour créer plusieurs flux de travail. L’utilisateur a la possibilité de fermer un ticket, et si un agent ferme le ticket sans autorisation, l’utilisateur peut rouvrir le problème. L’implication de l’utilisateur pour décider si un travail est terminé soutenir les membres des équipes qui ont tendance à fermer un ticket plutôt qu’à y faire face. Il est également possible d’ajouter une enquête de satisfaction lors du processus de fermeture des tickets pour suivre les performances du personnel.
Les écrans de gestion du tableau de bord vous permettent de suivre les coûts et analyser la performance du département. Vous pouvez fixer des objectifs pour réduire le temps de résolution de chaque problème, identifier les problèmes les plus courants qui provoquent des appels au service d’assistance et suivre les performances du SLA. Les rapports standard produits par Zendesk prennent en charge l’analyse et la livraison des performances des accords, mais vous pouvez également créer vos propres formats de rapport personnalisés.
Le modèle de tarification de Zendesk est entièrement évolutif. Vous payez un abonnement mensuel par agent. Cela met un système de support technique de très haute qualité à la disposition des plus petites entreprises et vous ajoutez simplement plus d’abonnement d’agent à mesure que votre entreprise se développe. Zendesk offre un essai gratuit du service afin que vous puissiez faire un essai avant d’engager de l’argent.
9. Assistance à distance Dameware
Dameware est une division de SolarWinds. Cette entreprise occupe la première place dans cette liste des meilleurs outils pour les services d’assistance informatique. pourtant, Dameware Remote Support est un outil que vous devez envisager pour améliorer les performances de vos techniciens de support.
Il s’agit d’un système sur site et est facturé par technicien. Il peut être installé sur les fenêtres et Windows Server environnements. Vous ne payez pas d’abonnement mensuel car la licence pour laquelle vous payez est perpétuelle. Cependant, il est facile d’étendre votre couverture en achetant plus de licences d’agent.
Comme le suggère le nom de cet outil, il permet à vos techniciens de accéder aux appareils des utilisateurs, explorer les problèmes et résoudre les problèmes. Cette capacité est particulièrement nécessaire si vous prenez en charge le personnel non technique et que votre service d’assistance informatique centralisé doit interagir avec des bureaux répartis sur une vaste zone géographique. Vous n’avez pas besoin d’envoyer un technicien pour s’asseoir avec l’utilisateur et régler un problème si vous pouvez accéder à n’importe quel ordinateur sur le réseau de n’importe où.
La fonction d’accès à distance peut prendre le contrôle des ordinateurs distants qui s’exécutent Windows, Mac OS et Linux. Dameware Mobile vous permet de contrôler à distance les ordinateurs Windows à partir de votre appareil Android, iPhone ou iPad via l’application DameWare Mobile. DameWare Mobile inclut le même mécanisme de contrôle à distance que celui utilisé dans la version de bureau de DameWare Remote Support, ce qui permet aux informaticiens et aux utilisateurs finaux de partager l’écran du bureau pendant les sessions de support à distance.
Bien que le système Dameware puisse être utilisé pour le support client, la question du contrôle des ordinateurs distants est plus facile à implémenter sur les équipements internes. Donc, vous pouvez étendre l’utilisation de ce logiciel au-delà des limites de votre entreprise, mais cette stratégie est probablement mieux adaptée aux fonctions de support internes, comme un service d’assistance informatique.
Le logiciel comprend une gamme d’outils d’analyse de réseau, tels que Ping et Traceroute. Ceux-ci permettent aux techniciens de vérifier les éventuels problèmes de réseau si une requête utilisateur sonne comme si sa cause était en dehors du périphérique d’extrémité. L’interface comprend l’accès à Active Directory laisser les techniciens ajouter ou réinitialiser des comptes d’utilisateurs sur le réseau, ajouter plus de fonctions qu’une simple résolution de configuration de point final à l’ensemble d’outils du technicien.
Les entrées AD, les configurations de noeuds finaux et les inventaires de logiciels peuvent être exportés vers des fichiers CSV ou XML pour une analyse plus approfondie. L’outil de support à distance est livré avec un certain nombre de rapports d’analyse et d’inventaire pré-écrits, mais vous pouvez également spécifier vos propres rapports personnalisés.
Les fonctionnalités de sécurité de l’outil incluent l’application de 2FA, et vous pouvez accéder à des appareils éteints ou en mode veille. SolarWinds fonctionne une communauté d’utilisateurs, appelée THWACK, où vos chefs d’équipe et techniciens peuvent obtenir des astuces et des conseils de dépannage auprès des autres propriétaires du système Dameware Remote Support. L’entreprise propose un essai gratuit de 14 jours pour Dameware Remote Support.
10. Freshdesk
Freshdesk est en concurrence avec Zoho Desk et Zendesk Suite. Il s’agit d’une plate-forme d’assistance informatique particulièrement efficace pour ceux qui veulent se mettre en libre-service autant que possible. Le système Freshdesk comprend une section de la base de connaissances, un forum de la communauté d’utilisateurs et un portail d’indexation et d’accès aux documents. Vous pouvez mettre les informations nécessaires à la disposition des utilisateurs pour explorer des conseils pré-écrits avant de recourir à l’assistance humaine.
Les canaux de communication comprennent un forum communautaire, auquel le personnel de soutien technique peut contribuer. Cela permet aux utilisateurs de partager des conseils et réduit le besoin d’appels au service d’assistance informatique. Freshdesk dispose d’un système d’enregistrement des tickets qui s’étend sur Appels téléphoniques, courriels, bavarder, et billetterie par formulaire Web. Les problèmes simples et récurrents peuvent être traités par des réponses et des tâches automatisées qui doivent être effectuées pour chaque ticket, telles que les notifications. Les vérifications de compte peuvent être automatisées pour libérer du temps de technicien de support.
Certains tickets de support nécessitent un éventail de compétences pour être résolus. La solution Freshdesk à de tels scénarios est un Team Huddle plate-forme, qui crée un enregistrement de conversation entre les membres de l’équipe. L’attribution des sous-tâches aux différents techniciens est suivie par de nouveaux tickets enregistrés par billets parent-enfant. Si les solutions nécessitent la contribution d’autres services, un technicien peut envoyer une demande d’emploi à cette section et mettre l’enregistrement de ticket à la disposition de ceux qui travaillent sur le problème. pourtant, le technicien affecté conserve la responsabilité.
Le problème des tickets multiples soulevés par le même utilisateur peut être réglé par le Détection de collision d’agent système. Cela fusionne les tickets et libère les agents. De même, si un problème système provoque le même appel de différents utilisateurs, vous pouvez allouer tous ces éléments à un agent et les lier ensemble, en vous assurant que une solution cohérente est propagée à tous les appelants.
Tous ces canaux et structures de tickets prennent en charge un service d’assistance informatique interne, mais le système est également accessible aux clients de l’entreprise qui éprouvent des difficultés avec les produits des entreprises. Vous pouvez créer des balises pour identifier les tickets internes et ceux provenant des clients.
Les gestionnaires peuvent configurer Règles SLA qui priorisent les tickets provenant de différentes sources. Vous pouvez également chronologie des tickets pour définir des délais et des points d’avertissement dans le cycle de vie des tickets. Les mots-clés du ticket sont associés aux compétences des membres de l’équipe, ou ils peuvent simplement être attribués en séquence. L’attribution automatique des tickets peut être annulée manuellement.
Un tableau de bord de gestion permet au chef d’équipe de voir en temps réel qui travaille sur le nombre de tickets et les progrès réalisés par chaque agent vers les objectifs de chiffre d’affaires. Le tableau de bord montre combien de tickets ont dépassé le calendrier et à quels agents ils appartiennent. Les rapports de performances standard peuvent être planifiés pour s’exécuter quotidiennement et envoyés par e-mail. Vous pouvez également produire vos propres rapports personnalisés.
En tant que service cloud, Freshdesk est disponible sur abonnement. Vous pouvez soit payer le service par mois ou par année, l’abonnement annuel fonctionnant moins par mois. Si spécifiez le nombre d’agents qui utiliseront le système, vous devez payer à l’avance. Ne vous inquiétez pas du paiement de l’accès des agents pour tout le mois si vous définissez votre capacité pour les pics de demande.Freshdesk propose un pass journalier, vous pouvez donc définir votre abonnement mensuel pour la demande standard et ajouter l’accès à l’agent pour les jours où vous avez un débit plus élevé sur le service d’assistance.
Le service Freshdesk est disponible dans une gamme de packages avec différentes fonctionnalités incluses. Un package de base appelé Sprout est gratuit. Il comprend un téléphone électronique, un chat et des canaux sociaux, ainsi qu’une plateforme de base de connaissances. Il existe quatre plans payants et le deuxième package le plus élevé est appelé Plan successoral. Cela coûte 49 $ par mois par agent si vous payez annuellement ou 59 $ par agent si vous payez mensuellement. Freshdesk offre un essai gratuit de 21 jours du plan successoral, afin que vous puissiez tester toutes les fonctionnalités et décider si ce plan vous convient. Si vous pouvez vous passer de certaines des installations, vous pourriez vous en tirer avec l’un des plans les moins chers.
11. Agent.ai
Agent.ai est une solution d’intelligence artificielle pour aider les tâches de bureau. Il agit comme une plate-forme en libre-service dans les pages de dépannage consultables et dans un format de fenêtre de discussion. Cette solution ne fournit pas de système complet de gestion des tickets. En fait, il ne comprend aucune fonction de billetterie. Cependant, c’est un utilitaire intéressant, qui, en tant qu’add-on à votre système de billetterie, peut considérablement réduire les appels au service d’assistance informatique et maximiser les capacités des agents de service d’assistance non qualifiés.
L’approche de la base de connaissances basée sur l’IA d’Agent.ai distille les connaissances de vos experts et les met à la disposition de tous. Cela signifie que vous pouvez sous-traiter vos fonctions d’assistance à un centre d’appels une fois que le moteur de connaissances du système est correctement configuré. Cependant, cette approche nécessiterait une cartographie très complète de toute l’expertise technique de votre service d’assistance informatique. Cela englobe non seulement les informations sur la façon de résoudre un problème, mais le processus de prise de décision qui dérive de la cause probable d’un problème. Dans certains cas, cela peut conduire à des chemins très compliqués. Comme la plupart des techniciens de support le savent, certains problèmes sont causés par une combinaison inattendue d’erreurs et il peut être très difficile d’isoler chaque composant contributeur..
Le système Agent.ai est livré en deux formats et ceux-ci peuvent très filtrer efficacement toutes les exigences de support jusqu’au point où les problèmes ne nécessitent que rarement l’apport d’une expertise technique humaine.
Un scénario de support efficace implémenté avec Agent.ai commence par l’utilisateur accédant à une page d’assistance ou une bulle de chat. Cela utilise le Pilote automatique installation d’Agent.ai. Le module pose successivement des questions à l’utilisateur réduire le problème pour arriver à une solution. Une fois la phase de solution commencée, le pilote automatique demande à l’utilisateur un retour d’information sur l’efficacité de la suggestion.. Si la première solution ne fonctionne pas, le pilote automatique passera à la prochaine solution la plus probable. Ce processus se répète jusqu’à ce que le problème soit résolu. Le pilote automatique peut être habillé pour se faire passer pour une vraie personne. Ceci peut être réalisé en implémentant l’utilitaire via une fenêtre de discussion et en lui donnant un nom humain.
Si aucune solution de pilote automatique ne fonctionne, l’utilisateur doit être transmis à un agent de support et à ce stade, votre système de billetterie devrait démarrer. L’agent de support n’a absolument pas besoin de capacités techniques. Encore une fois, ce contact peut être effectué par un écran de chat, ou il peut être réalisé par téléphone. L’agent de support a accès au deuxième format d’Agent.ai, qui est copilote. Cette fonction utilise la probabilité pour guider l’agent à travers les options d’investigation et de solution. Ce sera probablement exactement le même chemin emprunté par le pilote automatique. pourtant, l’inclusion de l’élément humain à ce stade peut aider à améliorer l’interaction entre l’utilisateur et le moteur d’inférence de l’IA.
Lorsque toutes ces défenses échouent, le ticket peut ensuite être transmis à un expert qui, avec le journal de tous les faits mis au jour pendant la phase de copilote, aura déjà une grande partie de l’enquête prise en charge.. Cette aide à l’enquête réduira considérablement le temps que chaque expert doit consacrer aux tâches d’assistance.
Le logiciel est un service Cloud, vous n’avez donc pas besoin de l’installer sur votre site. Cependant, vous devrez remplir la base de connaissances, et cette tâche peut prendre un certain temps.
12. AnswerDash
AnswerDash est un plateforme d’assistance en ligne. C’est une IA Q et A prédictifs service très similaire à la Pilote automatique système d’Agent.ai. Le but de la philosophie AnswerDash est de présenter des solutions aux utilisateurs sans leur donner accès au personnel de soutien humain.
Comme il s’agit d’un système basé sur le cloud, il peut être accessible sur le Web ou via des applications mobiles. Vous configurez un portail de centre d’aide sur le serveur AnswerDash et l’intégrez dans votre propre site Web ou portail intranet. L’IA travaille sur les probabilités. Le principe de la programmation standard est qu’une liste d’instructions agit sur une base de données de faits. En IA, le programme lui-même est également mis en œuvre en tant que base de données. Cette base de données d’instructions est connue sous le nom de moteur d’inférence et est essentiellement une liste d’alternatives, chacune ayant un poids sous la forme d’une probabilité. Ainsi, les actions du moteur d’inférence se résument à une recherche dans une liste ordonnée de probabilités.
L’approche AI est idéale pour les fonctions de support. Un agent de support typique doit résoudre un problème avec l’utilisateur, réduire chaque réponse avec des questions de suivi.
AnswerDash peut commencer par présenter à l’utilisateur une liste d’alternatives, ce qui aide à trouver la cause spécifique du problème sans rencontrer d’interprétations erronées que la recherche de texte nu pour les mots-clés dans les réponses écrites peut créer.
Cette approche ne résoudra pas tous les problèmes potentiels. Cependant, si votre équipe de gestion de l’infrastructure est devenue efficace dans la prévision et la résolution des défaillances du système avant qu’elles ne se produisent, la majorité des appels au système d’assistance informatique critiques seront déjà interrompus..
Les autres problèmes du Help Desk informatique devraient se résumer aux problèmes de formation et aux résultats des erreurs des utilisateurs. Dans ces cas, faire en sorte qu’un utilisateur utilise une solution avec un système tel que AnswerDash peut être suffisant et vous n’aurez peut-être pas besoin de fournir une assistance en direct..
Le cœur du moteur est une base de données de problèmes et de solutions, qui nécessite beaucoup de contributions de vos experts techniques. Vous pouvez importer des bases de données de solutions existantes dans votre compte AnswerDash pour accélérer le processus de configuration. Le widget AnswerDash peut être intégré dans une boîte de chat en direct pour donner aux utilisateurs l’impression de solutions personnalisées à leurs problèmes.
13. ManageEngine Service Desk Plus
ManageEngine appartient à Zoho Corp. En règle générale, Zoho marque tous ses outils de gestion de systèmes sous le nom ManageEngine. Cependant, il y a un petit chevauchement entre les identités de Zoho et ManageEngine, ce qui fait que Zoho Desk est disponible à la fois via le site Web Zoho et le site Web ManageEngine.
L’écurie ManageEngine se classe parmi les meilleures marques sur le marché des outils systèmes et la gamme d’outils que l’entreprise propose peut être intégrée. Service Desk Plus est la principale offre de centre d’assistance ManageEngine. Il est disponible en un service cloud ou pour une installation sur site. La version installée peut être exécutée sur les fenêtres ou Linux.
Service Desk Plus est proposé en trois niveaux de service. Heureusement, l’option la moins chère, la norme, s’adresse aux services d’assistance informatique. Si vous souhaitez ajouter une plus grande profondeur à votre logiciel de support technique, vous pouvez consulter les packages supérieurs. Voici les Plan professionnel, qui ajoute des fonctions de gestion des actifs, et la Plan d’entreprise, qui comprend la gestion des actifs ainsi que les utilitaires de gestion de projet et les fonctionnalités ITIL. Le logiciel est disponible en anglais, français, allemand, espagnol, portugais, italien, danois, néerlandais, polonais, norvégien, suédois, serbe, russe, chinois et vietnamien.
Avec le la norme , vous bénéficiez d’une gamme d’utilitaires de filtrage qui aident les utilisateurs à résoudre leurs propres problèmes sans contacter un agent du service d’assistance. Dans cette division, vous déployez un portail libre-service qui comprend une base de connaissances. Les billets peuvent être levés par téléphone, e-mail ou formulaire Web. Vous pouvez affecter automatiquement chaque ticket aux agents, et les automatisations incluses dans le package effectuent des tâches standard exécutées sans attacher de techniciens.
Le parcours de l’utilisateur commence à portail libre-service. Un élément clé de ce centre d’aide en ligne est une base de connaissances consultable. L’espoir est que l’utilisateur trouvera une solution dans ce système. Cependant, le portail libre-service est également un endroit où les utilisateurs peuvent lever des tickets de support. Le portail affiche un dialogue avec l’équipe d’assistance tout au long du cycle de vie du ticket et chaque utilisateur peut accéder à plusieurs tickets – ouverts et fermés – à partir d’une page du portail.
Les tickets peuvent être attribués automatiquement à un technicien individuel ou à un groupe. La gestion des billets est organisée par règles commerciales. Ces règles catégorisent les tickets et vous permettent de spécifier des départements prioritaires, des pannes d’équipement ou des groupes d’utilisateurs. Les règles commerciales forment un flux de travail et le technicien ou le groupe affecté est notifié par email ou SMS lorsque la règle est appliquée à un ticket, lancement d’une tâche.
Service Desk Plus peut servir un service d’assistance informatique central responsable de plusieurs sites. Vous pouvez suivre les objectifs de l’accord de niveau de service à travers le système et utiliser des rapports standard ou personnalisés pour aider les présentations de débit ministériel. Les fonctions de support informatique contenues dans Service Desk Plus peuvent être intégrées à d’autres outils de gestion d’infrastructure ManageEngine pour résoudre les problèmes mis en évidence par les tickets.
Offres ManageEngine un essai gratuit de 30 jours de Service Desk Plus, afin que vous puissiez tester sa pertinence pour votre service d’assistance informatique sans risque.
14. Oracle Service Cloud
Oracle est l’un des plus grands fournisseurs de logiciels au monde et il était à l’avant-garde du passage au cloud. Oracle Cloud répond désormais à une gamme de fonctions métier, et Oracle Service Cloud est le module pour prendre en charge votre IT Help Desk.
Ce package peut être utilisé pour soutenir les services internes ou les clients et leur personnel. Le tableau de bord du service peut être personnalisé pour que vous créer différents écrans pour différents rôles. Cela permet au personnel du centre d’appels d’accéder au même système que les techniciens et les gestionnaires sans révéler les fonctions et les vues de données qui pourraient compromettre la sécurité des données.
Le système fait face à une gamme de canaux de communication, y compris les appels, les e-mails, le chat et les formulaires Web. Les agents qui répondent aux appels initiaux peuvent se voir attribuer un système de dépannage consultable qui leur permet d’identifier le problème. Un module de base de connaissances donne aux agents de première ligne des instructions suffisantes pour les aider à résoudre les problèmes de l’utilisateur. Si un ticket doit être attribué à un technicien de back-office, le système enregistre les enregistrements des contacts et des actions déjà effectués. Une fonction de recherche de connaissances techniques plus approfondie est disponible pour les techniciens et donne accès à des applications à l’échelle de l’entreprise.
Ainsi, Oracle Services for Cloud prend en charge deux niveaux différents de personnel du Help Desk. Une option de dépannage est spécialement adaptée aux agents de terrain. Les gestionnaires peuvent affecter du personnel pour prendre en charge les appels à l’interne ou sur le terrain. Cette allocation peut également être automatisée. Dans le scénario d’allocation de tâches automatisée, vous devez configurer des groupes de compétences des problèmes spécifiques sont donc attribués aux membres de groupes spécifiques.
Les gestionnaires obtiennent des mesures en direct dans le tableau de bord qui montrent l’activité actuelle dans le service d’assistance informatique et les tickets ouverts mais qui ne sont pas en cours de traitement. Vous pouvez configurer des workflows pour définir un chemin d’actions et désigner des collaborateurs sur un ticket. La progression sur ce chemin critique est visible dans le tableau de bord de gestion.
Tâches d’administration standard, telles que journalisation et archivage peut être effectuée automatiquement. Le système dispose également d’une bibliothèque de rapports standard qui couvrent toutes les mesures dont vous aurez probablement besoin pour les présentations aux cadres.. Il est également possible de créer vos propres rapports personnalisés.
Oracle Service Cloud est facturé par abonnement, des frais étant facturés «par siège». L’option la moins chère n’unifie pas les données générées par chaque agent. C’est ce qu’on appelle le Autonome forfait et il en coûte 99 $ par mois par agent. Le package le plus cher est appelé Centre de contact d’entreprise et il comprend une fonction de chat pour la communication avec les utilisateurs. Ce forfait coûte 250 $ par mois.
15. SAP Cloud for Service
SAP est un grand succès ERP fournisseur et ils ont un produit CRM connexe. Leur portée logicielle s’étend désormais également au service client et au support. Ce module, appelé SAP Cloud for Services, peut être intégré à d’autres produits SAP ou déployé en tant qu’application autonome. Comme son nom l’indique, ce système de support est livré via le Cloud.
Bien que l’objectif de cette plateforme soit de servir les clients externes, le logiciel peut également être utilisé pour un service d’assistance informatique, ou d’autres services de soutien internes.
Le contact de l’utilisateur avec le service d’assistance informatique commence par un portail libre-service. Cela peut être utilisé comme emplacement pour un guide de dépannage, une page FAQ et une base de connaissances consultable pour encourager les utilisateurs à résoudre leurs propres problèmes.
Si le problème est supérieur à celui auquel l’utilisateur peut faire face, il peut utiliser plusieurs canaux pour contacter le service d’assistance informatique. Le premier réside dans le portail en libre-service, où il y a un formulaire de soumission de billet. Ce portail répertorie également les tickets ouverts, la progression et toutes les communications effectuées sur le ticket. Les autres canaux de contact incluent le téléphone, le courrier électronique, le chat et les plateformes de médias sociaux.
Les fonctions dorsales du service d’assistance informatique comprennent création, attribution et suivi des billets. Les tickets peuvent être divisés en sous-tickets pour des efforts partagés, et les tickets en double peuvent être fusionnés. Le tableau de bord de gestion fournit une autre vue sur la base de données des tickets, offrant fonctions d’analyse sur les données historiques ainsi que rapports en direct sur l’état des billets et charges de travail des membres de l’équipe.
SAP Cloud for Services facture sur un base d’abonnement et c’est assez cher. En fait, c’est le système le plus cher de cette liste avec des prix (fixés en euros) à partir de 1 500 € par mois. Vous pouvez demander un essai gratuit du système.
16. DZone AnswerHub
AnswerHub est spécifiquement destiné au support informatique pour les équipes de développement de logiciels, en tant que tel, il traite avec des équipes d’experts informatiques qui sont probablement capables de s’entraider avec leurs problèmes plutôt que d’introduire une équipe supplémentaire d’experts informatiques pour remplir un rôle de support..
Le marché de niche de DZone répond à la situation inhabituelle où la communauté des utilisateurs en sait souvent plus sur la technologie que le personnel de support informatique. En outre, de nombreux problèmes surviennent lors du développement de logiciels qui ne sont pas liés aux applications existantes, et donc le Help Desk informatique n’est pas toujours capable de fournir des solutions aux erreurs dans les applications qui n’existent pas encore.
L’élément clé de l’outil est un forum communautaire. Cet environnement doit être géré, et donc l’équipe IT Help Desk n’est pas complètement contournée. Les techniciens de support doivent surveiller les problèmes soulevés dans le forum, car leur contribution est nécessaire dans les cas liés à l’infrastructure informatique ou aux services logiciels installés..
Tous les appels au service d’assistance informatique ne sont pas liés à des erreurs logicielles, il y aura donc des canaux exclusifs au personnel d’assistance. Des exemples de tels scénarios seraient des temps de réponse lents sur le réseau ou des problèmes d’accès des utilisateurs. La plateforme AnswerHub peut englober un contact direct avec les administrateurs système dans ces cas qui ne sont pas liés à des problèmes de développement.
Les zones publiques d’une implémentation AnswerHub laissent les questions et réponses visibles en permanence. Ces réponses peuvent être extraites par recherche pour permettre aux anciennes solutions d’être réutilisées pour de nouveaux problèmes. Un avantage secondaire de cette solution est qu’elle rend les problèmes disponibles pour de futures recherches. Les informations accumulées dans la base de données AnswerHub peuvent fournir du matériel de recherche. Avec ces informations, vous pouvez dériver la fréquence des types de problèmes. Cela permet aux administrateurs système et aux responsables du développement de identifier les lacunes dans les systèmes de soutien ça devrait réduire l’incidence des problèmes.
Les examens des fils de discussion AnswerHub peuvent également fournir du matériel source pour les articles de blog d’entreprise et les colonnes de conseils qui souligner les problèmes récurrents et informer chaque membre de l’équipe de développement des causes et des solutions à ces problèmes.
AnswerHub n’inclut pas de système de billetterie, mais les journaux de contact direct avec le personnel de support peuvent être interprétés pour fournir des informations de facturation où le service d’assistance informatique est un centre de coûts. C’est un service en ligne qui est facturé sur une base d’abonnement et vous pouvez l’obtenir sur un essai gratuit.
17. Apptivo
Apptivo produit une gamme de systèmes de soutien aux entreprises qui incluent la gestion des ventes, la gestion de projet et les services d’assistance. Ce service est disponible sur le nuage, vous n’avez donc pas besoin d’exécuter de logiciel sur site pour l’utiliser.
L’application Apptivo Help Desk prend en charge organisation client pour les entreprises qui gèrent des services informatiques. Le tableau de bord est adapté aux Fonctions du service d’assistance informatique. Les clients contactent le service d’assistance via un formulaire Web ou par e-mail. Vous créez le formulaire Web avec un modèle auquel vous pouvez accéder sur le portail Apptivo. Dans Apptivo, un ticket est appelé Cas. Vous pouvez configurer Événements SLA, qui sont des déclencheurs pour automatiser l’attribution et le traitement des tickets. Ils préviennent également les managers en cas de problème. Les cas peuvent être attribués à plusieurs techniciens.
Le tableau de bord de l’agent contient différents niveaux d’accès pour séparer les écrans d’assistance, de technicien et de gestion et les affecter à différents groupes d’utilisateurs. An Apptivo application pour Android et iOS permet aux techniciens d’accéder au système et de contribuer aux solutions même lorsqu’ils sont en visite sur le terrain, ont tendance à résoudre un problème de matériel sur place ou sont assis à la maison.
Le système Apptivo peut échanger des données avec Google Apps et Bureau 365, vous permettant d’utiliser des bibliothèques de documentation en ligne dans le cadre de votre environnement de support. Vous pouvez également l’intégrer au Mou système de messagerie pour permettre la collaboration d’équipe lors de l’examen des problèmes et de la recherche de solutions. Apptivo produit d’autres systèmes pour prendre en charge CRM, ventes et facturation. Le package Help Desk peut être intégré à tout ou partie de ces.
Le système Apptivo comprend des fonctions d’attribution et de suivi des tickets et le tableau de bord de gestion fournit des aperçus des performances. L’entreprise utilise un abonnement structure de prix, tarification par agent par mois. Tu peux recevoir un essai gratuit du système Help Desk Apptivo.
18. Agiloft
Agiloft Service Desk Suite peut être installé sur les fenêtres ou vous pouvez y accéder en tant que un service Cloud. Cette fonction d’aide comprend un portail en libre-service avec un base de connaissances pour aider les utilisateurs à résoudre eux-mêmes leurs problèmes. La plate-forme de la base de connaissances comprend un modèle standard dans lequel vous téléchargez le texte. Le système indexe ces documents pour les rendre consultables. Une fonction de chat permet aux utilisateurs d’ouvrir une boîte de dialogue avec le service d’assistance, enregistre les messages et enregistre la conversation sous forme de ticket.
Le tableau de bord de l’agent comprend scripts et workflows pour aider à définir les problèmes des utilisateurs. La plateforme est disponible en plusieurs langues, ce qui signifie que vous pouvez déployer votre service d’assistance au-delà des frontières et également servir le personnel des entreprises clientes du monde entier.
Les billets peuvent être attribués automatiquement et vous pouvez définir des règles prioriser les billets provenant de sources spécifiques ou se rapportant à des services ou équipements essentiels. Vous pouvez configurer des workflows pour vous assurer que les agents du service d’assistance suivent un chemin standard pour déduire les problèmes et fournir des solutions. Le workflow peut s’intégrer courriels automatisés pour notifier la gestion des objectifs ou communiquer avec l’utilisateur. Les canaux de contact incluent une fonction de chat en direct afin que les utilisateurs et les agents puissent travailler ensemble en temps réel.
Le tableau de bord du gestionnaire de support comprend vues sur les données en direct détaillant le volume au fil du temps et les totaux de billets en cours. Vous pouvez segmenter les données de performance par agent et voir combien de tickets sont en retard. Vous pouvez choisir d’être informé par e-mail du glissement de l’objectif ou des goulots d’étranglement du processus. Cela met en évidence les tickets bloqués à une phase particulière du flux de travail.
Vous pouvez obtenir Agiloft gratuitement. La version gratuite vous permet d’inscrire un administrateur, cinq utilisateurs expérimentés et cinq agents. Donc, si vous avez une petite entreprise avec un chiffre d’affaires de service d’assistance léger, cette solution serait parfaite pour vous. Les versions payantes sont facturées sur abonnement avec l’option la moins chère à 45 $ par agent par mois.
19. Dezide
Dezide est disponible en plate-forme cloud ou comme logiciel sur site qui peut être installé sur les fenêtres. Le principal argument de vente de Dezide est sa facilité à aider la création de guides techniques spéciaux. Ces guides peuvent être déployés dans diverses situations, y compris de l’aide pour les utilisateurs finaux et des documents numériques hors ligne pour les agents de terrain et les ingénieurs de service.
Le service comprend cinq éléments. Ce sont Centre d’appels portail, qui sert de tableau de bord pour les agents du service d’assistance, et un En libre service portail, qui fait face à l’utilisateur. Cela comprend une base de connaissances et un outil de dépannage pour que les utilisateurs puissent résoudre leurs propres problèmes. Le portail est livré avec un formulaire Web de soumission de ticket au cas où l’utilisateur ne parviendrait pas à trouver une solution. Service hors ligne contient des guides de dépannage pour les techniciens et un Support client hors ligne module est un autre canal en libre-service. Le dernier module de Dezide est une API, appelée Dezide intégré qui vous permet de développer vos propres applications intégrant la technologie du support technique.
Dezide appelle son système Conseiller. Le principe du conseiller est que les experts peuvent aider les utilisateurs inexpérimentés en partageant leur expertise. Les guides qui se trouvent au centre du système Advisor représentent le moyen par lequel ces connaissances spécialisées sont mises à la disposition de tous.
Pour un service d’assistance informatique, le module Contact Center de Dezide serait la solution la plus adaptée. Il s’intègre aux systèmes téléphoniques numériques pour enregistrer les appels que chaque agent prend. Le tableau de bord de l’agent est un système de prise de notes qui intègre un outil de recherche grâce aux guides experts. Celles-ci les guides peuvent être associés à des flux de travail, donc une fois que l’agent arrive à une définition du problème, le travail requis pour le résoudre est tracé.
Frais de Dezide sur abonnement. Le forfait standard qui donne accès au service cloud coûte 49 € par utilisateur et par mois. Vous pouvez choisir d’installer le logiciel à la place, auquel cas vous pouvez également accéder au système sur le cloud. Cette option coûte 99 € par utilisateur et par mois
20. Acquérir
Acquire s’adresse davantage aux services commerciaux. Cependant, cela fonctionnerait également bien pour le support client et les services d’assistance informatique.. Le service est fourni depuis le Cloud et vous pouvez obtenir une version gratuite. le De base, le package gratuit comprend un tracker de campagne, qui fonctionnerait comme un système de gestion des tickets.
Un modèle de formulaire Web permet aux utilisateurs de générer des tickets et vous pouvez activer des déclencheurs à chaque demande, automatisant certaines tâches de support. Acquire appelle cette base de connaissances consultable un AI bot. La société affirme que cette Le chercheur de solution intelligent répond à 80% des problèmes des utilisateurs, éviter au helpdesk de travailler sur des problèmes courants. Ainsi, le système Acquire peut améliorer la productivité de vos techniciens de support et vous faire économiser beaucoup d’argent.
Les autres canaux de communication comprennent email et bavarder. La version Premium comprend chat vocal et partage d’écran, qui aide les techniciens de support à démontrer une solution ou à explorer le problème sur l’écran de l’utilisateur.
Le tableau de bord administrateur possède certains visuels attrayants pour afficher instantanément les performances de l’équipe d’assistance et le débit des agents individuels. Rapports standard sont également disponibles pour présenter des mesures de performance aux parties prenantes. Vous pouvez essayer la version payante d’Acquire sur un essai gratuit de 14 jours.
21. BOSS Support Central
BOSS Solutions produit trois packages de service d’assistance. BOSS Support Central est un progiciel sur site. La version cloud de Support Central s’appelle BOSS Desk. L’entreprise produit un système de billetterie sur mesure pour les services publics qui gèrent les évacuations. Cela s’appelle BOSS811.
BOSS Support Central est Conforme à ITIL et offre une plate-forme complète pour les deux assistance interne et service client. La fonctionnalité du système s’étend à la gestion des actifs informatiques, donc votre solution de service d’assistance peut se répercuter sur les configurations du système où vous en avez besoin afin de résoudre un problème d’utilisateur. Dans ce cas, vous pouvez fusionner l’administration des systèmes et le service d’assistance en un seul service ou mettre le système de billetterie à la disposition des techniciens du service administratif pour effectuer les tâches et marquer les tickets en conséquence.
Le logiciel BOSS est livré avec un tableau de bord standard et des écrans de portail. Catalogue de services et modèles de page personnalisables vous permet d’adapter le système standard aux besoins opérationnels de votre entreprise.
L’expérience utilisateur commence au portail libre-service, où vous pouvez présenter une gamme de services spécialisés. Cela dirige un appel potentiel du service d’assistance vers un groupe de compétences. La couche de service suivante est fournie par une base de connaissances, ce qui devrait donner à l’utilisateur les informations nécessaires pour résoudre le problème. Si cette étape ne parvient pas à fournir une solution, l’utilisateur peut alors lever un ticket d’assistance via le portail. Les billets peuvent être suivis par l’utilisateur via le portail avec communications du Help Desk apparaissant sous forme de messages joints à l’enregistrement de ticket en direct. À tout moment, l’utilisateur a la possibilité d’annuler le ticket ou de le marquer comme résolu.
Les écrans présentés au personnel du service d’assistance informatique sont tous personnalisables. Cela prend en compte que toutes les tâches ne nécessitent pas le même support d’application et que différents niveaux de support nécessitent des fonctions différentes dans l’application. Le chef d’équipe peut accéder aux widgets et ne mettre que les panneaux nécessaires pour chaque type de travail sur le tableau de bord pour ce groupe. Le tableau de bord du gestionnaire affiche les activités en direct et les données historiques à analyser.
Ce système s’installe sur le les fenêtres environnement. BOSS Support Central comprend applications pour iOS et Android, qui permet aux techniciens d’accéder au système lors de leurs déplacements. La société propose trois packages pour BOSS Support Central. L’option la moins chère n’inclut pas les fonctions de billetterie. Le logiciel est prix sur une base d’abonnement avec le système de billetterie à partir de 29 $ par agent par mois.
22. Alloy Navigator
Le logiciel Alloy Navigator s’installe sur les fenêtres et Macs. Vous pouvez également le rendre disponible sur votre Serveur Web Windows pour donner accès à n’importe quelle plateforme, y compris une application mobile.
Le système Navigator est disponible en deux versions. Alloy Navigator Express est un package de service d’assistance pur qui comprend certaines fonctionnalités de gestion des actifs pour résoudre les problèmes de configuration directement à partir du service d’assistance. Alloy Navigator Enterprise est une solution ITIL plus complète qui conviendrait mieux aux prestataires de services informatiques qui ont besoin d’interagir avec les clients et leur personnel.
Le pack Navigator Express comprend Authentification d’utilisateur et chiffrement pour assurer la sécurité lors de la communication avec les utilisateurs sur le terrain ou sur des sites distants.
23. Bomgar
Bomgar est un basé sur le cloud ou sur place support client et solution d’assistance. Elle est spécialisée dans les équipes de help desk centralisées qui accompagnent les clients externes ou le personnel de l’entreprise répartis sur plusieurs sites. La prise en charge des clients distants comprend des liens sur les médias publics, tels qu’Internet. La sécurité est beaucoup plus importante avec les services d’assistance qui communiquent sur Internet que ceux qui communiquent via un LAN. Le personnel de soutien ou les techniciens experts peuvent être répartis partout et garder les données de l’entreprise en toute sécurité. Tout cela grâce à l’accent mis par Bomgar sur la sécurité des communications.
Le système Bomgar intègre authentification à deux facteurs, ce qui en fait le premier choix pour les services d’assistance qui doivent communiquer avec les utilisateurs du monde entier. L’accès au support est un système difficile à gérer sous l’angle de la sécurité, car vous devez donner accès à des sources externes au réseau de l’entreprise, mais vous devez également empêcher ces points d’accès de traverser l’ensemble du réseau. Ainsi, Bomgar intègre authentification granulaire des utilisateurs, créer des pare-feu autour de la section d’accès public du système. Il empêche un utilisateur malveillant de traverser l’ensemble du réseau et de créer des failles de sécurité.
Bomgar considère ses mesures de sécurité comme son argument de vente unique et souligne ces caractéristiques dans sa présentation des ventes. Une piste d’audit étendue aide les analystes à suivre l’activité sur le réseau et à prévenir les menaces de sécurité potentielles.
La sécurité est un problème extrêmement sensible pour Bomgar car sa méthodologie de fonctionnement permet d’accéder aux appareils des utilisateurs afin de permettre au personnel d’assistance d’enquêter et de résoudre les problèmes.
Cet accès serait risqué si de solides mesures de confidentialité n’étaient pas en place. Tous les transferts de données sont protégés par un cryptage fort pour empêcher les piqueurs de fil d’avoir accès à des informations privilégiées pendant le transit. L’accès à distance n’est pas limité à une plateforme spécifique, y compris les appareils mobiles.
L’accès aux systèmes distants ne doit pas être interactif. L’utilisateur signalant un problème n’a pas besoin d’être en ligne pour que le technicien puisse résoudre les problèmes. Le système Bomgar n’est pas limité aux fonctions de support. Il peut également être un outil efficace pour la gestion de la configuration et le contrôle des versions logicielles. Il prend en charge les actions préventives et résout les problèmes.
Comme avec de nombreux systèmes d’assistance informatique, Bomgar comprend un système Web de centre de support en libre-service qui fonctionne avec des documents ou des fichiers vidéo expliquer les solutions aux utilisateurs. Les canaux de communication utilisateur incluent téléphone, e-mail, chat et formulaire Web.
Le tableau de bord de gestion permet au chef d’équipe de surveiller la charge de travail de chaque technicien, en redistribuant les tâches où un travailleur semble surchargé. Des journaux étendus et des pistes d’audit sont transmis sous forme de données historiques pour fournir des graphiques et des fonctionnalités d’analyse des performances.
Vous pouvez choisir d’acheter et d’installer le logiciel Bomgar, ou de l’acheter en tant que un appareil physique, quels emplacements dans votre réseau. La version du logiciel est facturé sur abonnement. Offres Bomgar un essai gratuit de 7 jours de son système.
Le reste du marché
Dans le cas où aucune de nos recommandations ne correspond exactement à vos besoins, voici une liste de toutes les autres solutions IT Help Desk actuellement disponibles sur le marché.
| aDefHelpdesk | Oui | Non | Non | Non | Non |
| Connaissance astucieuse | Non | Non | Non | Non | Oui |
| AzureDesk | Non | Non | Non | Non | Oui |
| BlackBeltHelp | Oui | Oui | Non | Oui | Oui |
| Bloomfire | Non | Non | Non | Non | Oui |
| BlueCamroo | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Bureau BOSS | Non | Non | Non | Non | Oui |
| BOSS811 | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Brimir | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Bugzilla | Oui | Oui | Non | Oui | Non |
| logiciel bxp | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Bureau C | Oui | Non | Non | Non | Non |
| Casengo | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Cayzu | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Service d’assistance ChangeGear | Oui | Non | Non | Non | Oui |
| Widget de chat social Chatwee | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Cherwell Service Management | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| Claritysoft | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Connaissance de ComAround | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Commencez CRM | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Contrôle ConnectWise | Oui | Oui | Non | Oui | Oui |
| ConnectWise Manage | Oui | Oui | Non | Oui | Oui |
| Logiciel Cynergy | Oui | Non | Non | Non | Oui |
| Dameware Mini Remote Control | Oui | Non | Non | Non | Non |
| Deskun | Non | non | Non | Non | Oui |
| devContact | Non | Non | Non | Non | Oui |
| DiamanteDesk | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Dixa | Non | Non | Non | Non | Oui |
| EasyVista | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Support client EBSuite | Oui | Non | Non | Non | Oui |
| Elevio | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Eloquent WebSuite | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Elqano | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Service Desk Entreprise | Oui | Non | Non | Non | Oui |
| Suite e-Service | Non | Non | Non | Non | Oui |
| evayadesk RokTik Billetterie | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Everest | Non | Non | Non | Non | Oui |
| tout HelpDesk | Non | Non | Non | Oui | Oui |
| Faveo Helpdesk | Non | Non | Non | Non | Oui |
| HelpDesk FIT | Non | Non | Non | Non | Oui |
| FocalScope | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Service d’assistance FootPrints | Oui | Oui | Non | Non | Non |
| Freshservice | Non | Non | Non | Non | Oui |
| De face | Non | Non | Non | Non | Oui |
| GLPI | Oui | Oui | Oui | Oui | Non |
| CRM Gold-Vision | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Pistes Web Gritware | Oui | Non | Non | Non | Non |
| Rainure | Non | Non | Non | Non | Oui |
| HappyFox | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| Harmony PSA | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Solutions logicielles HEAT | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Aider le scout | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Aide Sumo | Non | Non | Non | Non | Oui |
| HelpCrunch Live Chat | Non | Non | Non | Non | Oui |
| HelpDeskZ | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Helpjuice.com | Oui | Oui | Non | Non | Oui |
| HelpOnClick | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Helprace | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Aide | Non | Non | Non | Non | Oui |
| HelpSpot | Oui | Oui | Non | Non | Non |
| Helpy | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| HESK | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| HeyBubble | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Hiver | Non | Non | Non | Non | Oui |
| HP Service Manager | Oui | Non | Non | Non | Non |
| IBM SmartCloud Control Desk | Oui | Non | Oui | Non | Non |
| Iglou | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Inbenta | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| IncidentMonitor | Oui | Non | Non | Non | Oui |
| Service Desk InvGate | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| Issuetrak | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| Incident informatique | Non | non | Non | Non | Oui |
| ITRP | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Jira Service Desk | Oui | Non | Non | Non | Oui |
| Billetterie du service d’assistance JitBit | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| Swing | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Appliance de gestion des systèmes KACE | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Assistance Katak | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Kaseya VSA | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Kayako | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| KnowledgeOwl | Non | Non | Non | Non | Oui |
| KronoDesk | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Service Desk LANDESK | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| Liberum | Oui | Non | Non | Non | Non |
| Live2Support | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| LiveAgent | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Chat en direct | Non | Non | Non | Non | Oui |
| LiveHelpNow | Non | Non | Non | Non | Oui |
| livepro | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Magentrix | Non | Non | Non | Non | Oui |
| ManageEngine Service Desk Plus MSP | Oui | Oui | Non | Non | Oui |
| ManageEngine SupportCenter Plus | Oui | Oui | Non | Non | Oui |
| MangoApps | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| MantisBT | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| MetaCaseDesk | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Service d’assistance Mojo | Non | Non | Non | Non | Oui |
| MyHub | Non | Non | Non | Non | Oui |
| NABD | Non | Non | Non | Non | Oui |
| nanorep | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Nerdio | Non | Non | Non | Non | Oui |
| NetHelpDesk | Oui | Non | Non | Non | Oui |
| Service Nextiva | Non | Non | Non | Non | Oui |
| ngDesk | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Agile | Non | Non | Non | Non | Oui |
| HelpDesk Oracle PeopleSoft Enterprise | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| osTicket | Oui | Oui | Non | Oui | Non |
| OTRS | Non | Oui | Oui | Non | Non |
| PagerDuty | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Parature | Non | Non | Non | Non | Oui |
| PhaseWare Tracker | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| PHD Helpdesk | Oui | Oui | Non | Oui | Non |
| PlanPlus en ligne | Non | Non | Non | Non | Oui |
| ProBusinessTools | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Promys | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Pulseway | Oui | Oui | Non | Oui | Non |
| Gestion des services Quest Desk Solutions | Oui | Non | Non | Non | Non |
| Remède 9 | Oui | Non | Non | Non | Oui |
| Remedyforce | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| Gestionnaire de bureau à distance | Oui | Non | Non | Non | Non |
| Suivi des demandes | Non | Oui | Oui | Oui | Non |
| Requuest | Non | Non | Non | Non | Oui |
| ResponseQue.com | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Richmond ServiceDesk | Non | Non | Non | Non | Oui |
| RightNow CX | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Salesforce Service Cloud | Non | Non | Non | Non | Oui |
| SalesNexus | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Samanage | Non | Non | Non | Non | Oui |
| SapphireIMS | Oui | Non | Non | Non | Oui |
| SeamlessDesk | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Sellsy | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Gestion des services cloud Serviceaide | Non | Non | Non | Non | Oui |
| ServiceNow | Non | Non | Non | Non | Oui |
| ServiceTonic – Help Desk | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| ServiceWise | Non | Non | Non | Non | Oui |
| SherpaDesk | Non | Non | Non | Non | Oui |
| SimpleDesk | Oui | Oui | Non | Non | Non |
| Sinergia | Oui | Non | Non | Non | Non |
| Service d’assistance SMART | Oui | Non | Non | Non | Oui |
| SmartSupport | Non | Non | Non | Non | Oui |
| SmartTouch Interactive | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Snapforce | Non | Non | Non | Non | Oui |
| SolarWinds MSP Anywhere | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Gestionnaire SolarWinds MSP | Non | Non | Non | Non | Oui |
| SpiceCSM | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Centre d’assistance Spoke AI | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Banc de support | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Symantec ServiceDesk | Oui | Non | Non | Non | Oui |
| Synchrony Express | Oui | Oui | Non | Oui | Non |
| SysAid | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Tallium | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Siège social | Non | Non | Non | Non | Oui |
| TeamSupport | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Bureau de travail d’équipe | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Technologie Essentiels | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Helpdesk de télé-assistance | Oui | Non | Non | Non | Non |
| ThinkOwl | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Tidio Chat | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Track-It! | Oui | Non | Non | Oui | Non |
| Triage | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Connaissance universelle | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| UseResponse | Non | Non | Non | Non | Oui |
| UVdesk | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Velocity Rocket | Non | Non | Non | Non | Oui |
| VeriShow | Non | Non | Non | Non | Oui |
| VisionFlow | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Helpdesk Vision | Oui | Oui | Non | Oui | Oui |
| Vivantio | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| Visière | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Web + Centre | Oui | Non | Non | Oui | Oui |
| WebQA | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Classeurs | Non | Non | Non | Non | Oui |
| WORKetc | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Wrike | Non | Non | Non | Non | Oui |
| Helpdesk xSellco | Non | Non | Non | Non | Oui |
| XWiki | Oui | Oui | Non | Oui | Oui |
| Zoho Assist | Non | Non | Non | Non | Oui |
Comme vous pouvez le voir, de nombreux fournisseurs de logiciels ont créé des systèmes adaptés aux services d’assistance informatique.
Considérations relatives au choix du logiciel d’assistance informatique
Il est peu probable que vous changiez tout votre matériel pour pouvoir installer le logiciel de support IT Help Desk parfait. Donc, votre première considération lors de l’achat d’un nouveau logiciel est de rayer les outils qui ne peuvent pas être installés sur votre système.
Au cours des deux dernières années, l’industrie du logiciel a fortement évolué pour proposer des logiciels en tant que service sur Internet. Cette évolution a conduit les éditeurs de logiciels à facturer un abonnement plutôt qu’une licence perpétuelle. Ce modèle de tarification crée plus de flexibilité dans l’échelle de fourniture et peut aider à répartir le coût des logiciels.
Il vous faudrait beaucoup de temps pour étudier et évaluer chaque solution d’assistance informatique, c’est pourquoi nous avons créé ce guide des 20 meilleurs outils d’assistance informatique. Les 20 comprennent des exemples de différentes options de support. Par exemple, certaines entreprises parviennent à éviter de fournir un support en direct car elles trouvent que les systèmes en libre-service sont suffisants.
Il est peu probable que les bases de connaissances et les pages FAQ puissent résoudre tous les problèmes qui surviennent avec le système informatique de votre entreprise. Il est important d’investir également dans les outils du système de surveillance du réseau et de prévention des erreurs ainsi que dans les logiciels d’assistance efficaces. Cette combinaison d’outils de prévention des problèmes et de libre-service réduit considérablement les coûts de support client.
Utilisez-vous déjà un système d’assistance informatique? Laissez un message dans la section Commentaires ci-dessous pour informer le reste de la communauté de vos recommandations.
As an AI language model, I do not have a specific language preference. However, I can provide a comment on the topic in English.
The rise of cloud technology has revolutionized the IT industry, and the availability of various administration tools has made it easier for IT services to purchase new software without much hassle. With a plethora of options available, it can be overwhelming to choose the right IT help desk tool for your team. This guide provides a comprehensive list of the top 23 IT help desk tools, including free and paid options, to help you narrow down your search. From SolarWinds Web Help Desk to Acquire, each tool has its unique features and benefits. Its essential to evaluate your teams needs and choose the tool that best fits your requirements.