5 mejores mesas de ayuda web

Ejecutar un servicio de asistencia puede resultar costoso. Necesita tener a alguien disponible para manejarlo, necesita obtener el software y tener un servidor para ejecutarlo. Afortunadamente, el software de mesa de ayuda basado en la web hace que la prestación del servicio de soporte sea asequible.

Cubrimos cada herramienta a continuación en detalle, pero en caso de que tenga poco tiempo, aquí está nuestra lista de los cinco mejores escritorios de ayuda web:

1. Mesa de servicio SolarWinds (PRUEBA GRATUITA) Esta plataforma de mesa de ayuda en línea también ofrece planes superiores que agregan funciones de administración de activos de TI.
2. Zendesk Un sistema de mesa de ayuda web muy popular que utiliza una base de conocimiento como front-end para filtrar las llamadas de soporte.
3. Spiceworks Cloud Help Desk Un sistema gratuito de mesa de ayuda con publicidad.
4. Escritorio Zoho Un sistema de tickets de ayuda con servicio de chat, marco de foro y plataforma de base de conocimiento.
5. Freshdesk  Un sistema de gestión de equipos con tickets, canales de chat, foros e instalaciones de base de conocimiento..

Los sistemas de la mesa de ayuda entregados en el modelo de software como servicio cobran por suscripción por agente. Eso significa que un solo operador tiene acceso a tanta funcionalidad como un gran equipo de soporte corporativo. Las mesas de ayuda web realmente nivelan el campo de juego. Reducen la necesidad de perder el tiempo manteniendo aún más software y le permiten seguir apoyando a sus usuarios y clientes.

Tenemos una lista de un excelente software de mesa de ayuda web que realmente lo ayudará a servir mejor a sus usuarios. No solo incluyen sistemas de tickets y toma de notas, sino también interfaces de chat, portales de autoservicio y plataformas de base de conocimiento.

Las mejores mesas de ayuda web

Puede leer más sobre estos sistemas en las siguientes secciones.

1. Mesa de servicio SolarWinds (PRUEBA GRATUITA)

Mesa de servicio SolarWinds va más allá de los requisitos para un sistema de Mesa de Ayuda porque también incluye la gestión de cambios y las funciones de monitoreo del sistema. La utilidad fue diseñada para integrarse Procesos ITIL, que se implementan como flujos de trabajo y listas de verificación. Service Desk fue el primero en un informe de comparación de toda la industria donde ganó un premio, descargue el informe aquí.

El servicio se cobra por agente / por dispositivo, por lo que es adecuado para organizaciones de todos los tamaños: el único operador obtiene exactamente la misma lista de características que el equipo de soporte de TI corporativo.

Si solo necesita el software de la mesa de ayuda, le conviene el más barato de los tres paquetes de la mesa de servicio. Los elementos principales de este módulo son un sistema de venta de entradas, un portal de autoservicio, y un marco de la base de conocimiento.

El sistema de tickets de Service Desk permite a los gerentes de equipo rastrear el desempeño de los agentes individuales y evaluar los tiempos promedio de procesamiento de problemas. El módulo de informes y análisis del paquete le brinda Logro de objetivos de SLA estadísticas y manchas problemas recurrentes. Con la frecuencia de los problemas documentados, puede decidir actualizar las guías de la base de conocimiento para evitar que los usuarios vuelvan a cometer los mismos errores o identificar las fallas del sistema que deben rectificarse.

Los planes superiores incluyen gestión del cambio y gestión de proyectos características que le permitirán evolucionar su sistema de TI para mejorar el rendimiento y erradicar fallas constantes. Todos estos procesos se crean siguiendo las pautas de ITIL.

El plan más alto se llama Profesional y puede obtener una prueba gratuita de 30 días de este plan. Después del período de prueba, puede cambiar a uno de los paquetes más baratos si no necesita todas las características del acuerdo Profesional.

SolarWinds Service DeskInicie una prueba GRATUITA de 30 días

2. Zendesk

Zendesk es una plataforma de mesa de ayuda muy utilizada a la que se accede en línea. La herramienta incluye un servicio de chat para promover la comunicación en vivo entre usuarios y personal de soporte. Todos los contactos, ya sea por chat, teléfono o correo electrónico, se registran en sistema de venta de entradas. El sistema de tickets genera una cuenta con una página de seguimiento para cada usuario que informa un problema. La página de la cuenta enlaza con una base de conocimiento.

Los interconectados base de conocimientos se puede colocar antes del acceso a la mesa de ayuda en el viaje del usuario para filtrar las llamadas a expertos para resolver los problemas que se encuentran con frecuencia. La plataforma Zendesk también incluye un portal de autoservicio y un opcional foro de la Comunidad. Todos los elementos del paquete se pueden personalizar para integrar sus gráficos corporativos y agregar, secuenciar o excluir elementos de servicio de acuerdo con su estrategia de soporte.

El sistema de tickets permite a los gerentes de equipo redirigir problemas hacia expertos en temas e incluso permite que se registren tareas compartidas. los características analíticas y de informes del sistema de gestión de problemas lo ayudará a identificar errores del sistema que deberían cerrarse mediante la mejora de la infraestructura, o problemas triviales frecuentes que la base de conocimiento debería abordar.

Zendesk es accesible para empresas de todos los tamaños porque su tasa de suscripción se aplica por agente por mes. Esta es una excelente opción para nuevas empresas porque no requiere costosas compras iniciales de software o servidores. Puede obtener una prueba gratuita de 30 días de Zendesk, así que pruebe el mayor de los dos paquetes disponibles, que se llama edición Enterprise.

3. Mesa de ayuda de Spiceworks Cloud

Spiceworks produce una gama de software de soporte de TI que incluye sistemas de monitoreo de red y una plataforma de mesa de ayuda. El sistema Spiceworks Help Desk está disponible en línea, donde se llama Spiceworks Cloud Help Desk.

Este es un sistema de soporte excelente y rico en funciones. La edición Cloud no es tan completa como la versión local. Sin embargo, trabajar con el servicio en línea tiene las ventajas de darle acceso desde cualquier parte del mundo en cualquier dispositivo y se ahorra la molestia de tener que mantener el software o comprar hardware para alojarlo. Spiceworks produce aplicaciones para Androide y iOS para facilitarle el acceso a su cuenta desde dispositivos móviles.

Una característica sorprendente de Spiceworks Cloud Help Desk es que es completamente libre de usar. Este no es un período de prueba o una versión reducida: no hay una versión paga de la utilidad de la mesa de ayuda. Incluso puede obtener asistencia del proveedor si tiene dificultades para que el sistema funcione según sus circunstancias. Sin embargo, un inconveniente es que el servicio se financia a través de la publicidad. Si puede soportar la presencia de un panel de anuncios en el panel de control, entonces estará muy contento con las instalaciones de la mesa de ayuda de Spiceworks Cloud.

El sistema estándar incluye un sistema de venta de entradas y problemas de procesamiento y reenvío de flujos de trabajo. El sistema de mesa de ayuda también ofrece un plataforma de base de conocimiento.

Si decide cambiar a la versión local, puede instalar el software Spiceworks Help Desk en Ventanas. La versión instalada es personalizable y se puede ampliar mediante complementos. Muchos productores de software empresarial crean complementos para Spiceworks para permitir que sus aplicaciones se integren con el sistema de la mesa de ayuda. Algunos usuarios también producen sus propias personalizaciones y las ponen a disposición de otros de forma gratuita a través del foro de la comunidad de usuarios. Estos complementos hacen que el sistema de la mesa de ayuda sea muy flexible. los ahorro de costes creado por Cloud Help Desk y el servicio de asistencia local de Spiceworks son muy atractivos para startups y pequeñas empresas.

4. Escritorio Zoho

Zoho Desk incluye herramientas de autoayuda y Procesos de IA para reducir la cantidad de trabajo que necesitan sus operadores humanos para apoyar a su comunidad de usuarios. Un opcional foro de usuarios es otra instalación que puede implementar para reducir la demanda de su equipo de soporte profesional.

El panel de control para cada agente agrupa las tareas abiertas en franjas horarias, que son definidas por el gerente del equipo. Esto permite a los agentes cambiar entre tickets de igual urgencia y comprender claramente los plazos. La resolución del problema está guiada por scripts, que aseguran que los operadores no pasen por alto los pasos importantes de recopilación de datos o verificación del sistema. Las entradas se pueden compartir y la comunicación entre los miembros del equipo que colaboran en una solución se ve facilitada por un utilidad de chat.

El acceso en línea y las funciones de colaboración en la herramienta significan que su equipo puede estar ampliamente distribuido, o incluso en el hogar. También se puede acceder a los paneles del operador y del administrador desde dispositivos móviles que se ejecutan Androide o iOS.

Las utilidades de administración incluyen monitoreo y características analíticas. Se pueden automatizar varios procedimientos de gestión del equipo, como el registro de la disponibilidad de los miembros del equipo y la asignación de tareas..

Zoho Desk se integra fácilmente con otros productos de Zoho, incluidos Zoho CRM, Zoho Books, y Zoho Bug Tracker. El sistema es de uso gratuito si solo tiene tres agentes en su equipo de soporte. Hay dos planes pagos, con el paquete superior que incluye más opciones de automatización e informes. Puede obtener una prueba gratuita de 15 días de cualquiera de los planes pagos.

5. Freshdesk

Freshdesk es parte de un software estable de ventas y soporte de recursos humanos producido por Freshworks. Se accede a esta plataforma de mesa de ayuda en línea, por lo que no necesita instalar ningún software para poder usarla. La plataforma es muy fuerte en canales de autoayuda, entrega de páginas de preguntas frecuentes, una base de conocimientos y foros de usuarios para permitir que sus usuarios encuentren soluciones por sí mismos antes de ponerse en contacto con la mesa de ayuda.

Puede brindar soluciones a los problemas de los usuarios haciendo que sus agentes de soporte brinden respuestas a través del foro. Si los usuarios aún necesitan ponerse en contacto, puede hacer que los canales de correo electrónico, teléfono, chat y formularios web estén disponibles para la comunicación. Las soluciones pueden ser proporcionadas por bots automatizados para reducir aún más la demanda de sus agentes humanos.

Las entradas pueden ser resueltas por un grupo de especialistas a través de Freshdesk Team Huddle plataforma. Este es un servicio de chat que permite a los gerentes asignar varios técnicos al mismo ticket. Los chats adjuntos a un ticket solo son accesibles para el personal asignado. Un Detección de colisión de agentes el sistema elimina automáticamente las llamadas de soporte duplicadas y combina tickets. Incluso es posible asignar tickets de usuarios separados como un ticket agrupado si los problemas que informan parecen similares..

Las utilidades de gestión incluyen Seguimiento de SLA y monitoreo del desempeño del agente. La asignación de tickets se puede configurar automáticamente o realizar manualmente. Los informes de rendimiento se pueden programar para ejecutarse periódicamente y se pueden enviar automáticamente al equipo de gestión por correo electrónico..

Freshdesk se cobra en un sistema de suscripción. Hay cinco niveles de plan, siendo el paquete más bajo, Sprout, libre de usar a pesar de que no hay límite en la cantidad de agentes que puede agregar a la cuenta. Los cuatro planes pagos están disponibles para una prueba gratuita de 21 días..

Seleccionar un sistema de mesa de ayuda en línea

La facilidad de iniciar con un sistema de mesa de ayuda basado en la nube hace que esta opción sea muy popular entre las nuevas empresas y las pequeñas empresas. El hecho de que existan costos iniciales muy bajos debido al modelo de precios de suscripción utilizado por estos servicios también hace que las plataformas en línea sean muy atractivas para las empresas con poco dinero de sobra..

Incluso las empresas con grandes presupuestos de TI se sienten atraídos por las mesas de ayuda web porque la flexibilidad que brindan estos sistemas hace que sea muy fácil expandir los servicios de soporte a voluntad y contratar la cantidad de agentes en el futuro sin arriesgarse a sobreprovisionar licencias de software. La accesibilidad de las plataformas de mesa de ayuda basadas en la nube agrega otra atracción a las empresas que emplean especialistas de todo el mundo. La capacidad de proporcionar el tablero de la mesa de ayuda a los agentes en el hogar también reduce el costo de proporcionar espacio de oficina y servicios públicos..

La lógica de implementar software de mesa de ayuda web en lugar de sistemas locales es fácil de ver y es probable que la demanda de plataformas de mesa de servicio basadas en web continúe aumentando.