Gracias a la nube, un auge en las herramientas de administración para los departamentos de TI en los últimos años significa que comprar un nuevo software requiere no poca cantidad de compras de comparación. Si necesita un nuevo software de servicio de asistencia de TI, hay muchas opciones. Su equipo de soporte técnico de TI puede emplear Atención al cliente, sistemas de colaboración, y software de gestión de servicios.
Esta guía tiene como objetivo ayudarlo a reducir su búsqueda. Hemos investigado varios sistemas de soporte en el mercado y hemos reducido el campo. Incluimos muchos detalles a continuación, pero en caso de que tenga poco tiempo, aquí está nuestra lista de las 23 mejores herramientas de la mesa de ayuda de TI:
- SolarWinds Web Help Desk Edición gratuita (HERRAMIENTA GRATUITA) Versión gratuita de la mesa de ayuda web de SolarWinds, que también se instala en Windows, Mac OS y Linux.
- Atera (PRUEBA GRATUITA) RMM basado en la nube para MSP con PSA, acceso remoto y un modelo de precios de pago solo para técnicos.
- SolarWinds Web Help Desk (PRUEBA GRATUITA) Esta solución de mesa de ayuda es una solución de gestión de tickets que se puede instalar en Windows, Mac OS y Linux.
- Mesa de servicio SolarWinds (PRUEBA GRATUITA) Service Desk basado en la nube y plataforma de gestión de activos de TI. Incluye gestión de tickets, base de conocimiento y plataformas de autoservicio..
- SolarWinds MSP Manager (PRUEBA GRATUITA) Un paquete de automatización de servicios profesionales que se basa en la nube y puede administrar equipos de técnicos de MSP.
- Mesa de Ayuda Spiceworks / Mesa de Ayuda Cloud Se instala en Linux o puede usar una versión basada en la nube.
- Escritorio Zoho Esta herramienta es líder en la industria en el mercado de la mesa de ayuda. Solo está disponible como un servicio de suscripción basado en la nube.
- Zendesk Suite Solución integral de mesa de ayuda que se comercializa como una solución de software como servicio.
- Dameware Remote Support Sistema de soporte al cliente basado en Windows que está dirigido a proveedores de servicios administrados.
- Freshdesk Una eficaz plataforma de soporte técnico de TI con una base de conocimiento de autoservicio, preguntas frecuentes y funciones de script.
- Agent.ai Esta herramienta utiliza un asistente virtual que es operado por inteligencia artificial y se instala en Windows y Mac OS o puede optar por suscribirse a una versión basada en la nube.
- AnswerDash Ayudante virtual predictivo basado en la nube basado en IA que incluye un sistema de base de conocimiento con plantilla.
- ManageEngine Service Desk Plus Disponible para instalar en Windows y Linux o para usar en línea, este paquete permite obtener tickets por teléfono, correo electrónico o formulario web.
- Oracle Service Cloud Con una versión local de Windows y una opción basada en la nube, este sistema permite a sus usuarios comunicarse con el equipo de ayuda por teléfono, correo electrónico, chat y formularios web.
- SAP Cloud for Service Servicio basado en la nube proporcionado por el proveedor líder mundial de soluciones ERP y CRM.
- DZoneAnswerHub Dirigido al soporte de TI para equipos de desarrollo de software; se instala en Windows, Unix, Linux y Mac OS y también hay una versión en línea.
- Apptivo El servicio basado en la nube es compatible con la organización del cliente para las empresas que ejecutan servicios de TI.
- Agiloft Una instalación de ayuda que se instala en Windows e incluye un portal de autoservicio con una base de conocimiento; también disponible como un servicio basado en la nube.
- Dezida Instale este software en Windows u obtenga un formato de Software como servicio en línea; es una guía técnica de creación y entrega del sistema.
- Adquirir Este servicio en línea responde a las preguntas de los usuarios con una base de conocimiento basada en inteligencia artificial para reducir la carga de trabajo del personal de atención al cliente.
- BOSS Support Central Una utilidad de la mesa de ayuda para Windows que cumple con ITIL.
- Navegador de aleación Un sistema de mesa de ayuda que se instala en Windows y Mac OS que también puede estar disponible para dispositivos móviles a través de su propia aplicación web.
- Bomgar Instale este sistema en Windows, Linux o Mac OS para admitir usuarios externos.
Las mejores herramientas de mesa de ayuda de TI
Puede echar un vistazo en profundidad a cada una de las herramientas a continuación, donde entraremos en muchos detalles y proporcionaremos enlaces para descargar y pruebas gratuitas. Se han incluido muchas consideraciones en la clasificación de cada una de estas herramientas, que incluyen, entre otras, la probabilidad de actualizaciones continuas y soporte para la herramienta, robustez y confiabilidad para su uso en la mayoría de las situaciones, facilidad de instalación, configuración y uso y buen valor general.
1. SolarWinds Web Help Desk (PRUEBA GRATIS)
La mesa de ayuda web de SolarWinds es un sistema local que se instala en su propio servidor web; no está disponible como un servicio en la nube.
SolarWinds produce herramientas de administración de sistemas muy completas, y todas ellas tienen un aspecto elegante y profesional. La utilidad Web Help Desk mantiene el alto estándar de excelencia de la empresa.. Esto es esencialmente un sistema de gestión de tickets. Cubre las funciones que necesita el personal de soporte y las descripciones y análisis requeridos por la gerencia.
Los informes generados por esta herramienta realizan un seguimiento del rendimiento en términos de SLA (acuerdos de nivel de servicio). Si proporciona servicios de soporte medidos a otras empresas, puede ofrecer a los clientes acceso a vistas de datos e informes que les permitan realizar un seguimiento del rendimiento de su empresa en términos del contrato de servicio. El Tablero le avisa si los objetivos de rendimiento parecen estar incumplidos, y los elementos gráficos en la consola resaltan la falla. Puede configurar alarmas relacionadas con la fecha para recordarle acercarse a los plazos en los contratos. Los flujos de trabajo se pueden adaptar, escalar y priorizar para ayudar al líder del equipo a cambiar recursos a tareas críticas.
Los operarios reciben mucha ayuda del tablero. El sistema Web Help Desk automatiza muchas de las funciones administrativas necesarias para registrar cada llamada y las acciones que activaron.. Esos desencadenantes se pueden establecer como reglas para automatizar notificaciones y programación en la creación de un boleto. Los flujos de trabajo permiten al operativo responsable seguir el progreso en la resolución de problemas. Los tickets se pueden vincular para permitir que tareas complejas se dividan entre departamentos de competencia.
El soporte adicional para los operadores de la mesa de ayuda viene en forma de guiones de casos y un base de conocimientos. Esto permite a los operadores de primera línea filtrar errores comunes antes de pasar el ticket al personal técnico especializado..
Las características de los paquetes centradas en el usuario comienzan con conversión de correo electrónico a boleto. Esto acelera el proceso de problemas de registro al automatizar el proceso de asignación de tickets. También puedes configurar un cuestionario de satisfacción del usuario al completar un boleto. Esto lo ayudará a descubrir problemas en la experiencia del usuario y le dará una idea de dónde se encuentran las fortalezas y debilidades de su mesa de ayuda.
El servicio de asistencia web incluye módulos de gestión de inventario de infraestructura y descubrimiento de activos de red.. Esto permite a los asistentes de la mesa de ayuda ver de inmediato si los problemas de red o fallas de hardware podrían ser la causa de las quejas de los usuarios.
Para una supervisión más completa de la red y el servidor, puede integrar esta herramienta en otros productos de SolarWinds, incluidos el Monitor de rendimiento de red, el Monitor de configuración de red y el Servidor & Monitor de aplicaciones.
los Mesa de ayuda web de SolarWinds la utilidad se puede instalar en Windows, Windows Server, Linux o Mac OS. La compañía ofrece una versión de prueba de 14 días y una versión gratuita de la mesa de ayuda web. La versión gratuita no tiene todas las características de la herramienta paga.
SolarWinds Web Help DeskDescargue una prueba GRATUITA de 14 días
2. Atera (PRUEBA GRATUITA)
Atera proporciona una plataforma para equipos de soporte. Aunque está especialmente dirigida a los proveedores de servicios gestionados (MSP), esta herramienta también sería adecuada para la mesa de ayuda de TI en una organización de varios sitios.
El paquete Atera contiene dos elementos importantes. Estos son monitoreo y gestión remota (RMM) y automatización de servicios profesionales (PSA) módulos RMM proporciona herramientas a su departamento que rastrean el comportamiento de los equipos remotos y también permiten el acceso a esas máquinas para actualizaciones de software y resolución de fallas. PSA es un módulo de gestión de equipo que es esencial para cualquier gerente del departamento de soporte de TI. El PSA es aún más esencial para los servicios de soporte externos porque rastrea el rendimiento de objetivos del acuerdo de nivel de servicio (SLA) y permite una facturación precisa.
Las características de PSA de Atera incluyen gestión de relaciones con clientes (CRM) pantallas. Estos le dan al operador detalles de cada cliente y usuario y el gerente del cliente puede rastrear contratos, contactos, SLA y rendimiento de tickets con la herramienta.
El sistema de tickets de ayuda que se incluye en Atera le da a los operarios una tarea para rastrear y también brinda una visión general a los gerentes de equipo. Los operarios también son apoyados por un complemento base de conocimientos módulo. Esto permite a los investigadores crear un perfil del equipo en las instalaciones del cliente y registrar soluciones para problemas frecuentes en esos sitios. La base de conocimiento también actúa como un repositorio de scripts de solución y listas de verificación de servicios..
Como todo el trabajo realizado para cada cliente se lleva a cabo a través de la plataforma Atera, el módulo PSA registra fácilmente todos los tiempos y objetivos de servicio, lo que permite la facturación se generará automáticamente por Atera. Estas facturas se pueden respaldar con detalles de eventos detallados, lo que permite a sus clientes confirmar los cargos contenidos en cada factura. El servicio a múltiples clientes a través del sistema se hace mucho más fácil gracias a estas funciones de hoja de tiempo que están etiquetadas con el número de contrato del cliente relevante.
Los servicios de Atera se cobran por suscripción por operador por mes. Puede pagar una suscripción anualmente, lo que reduce el precio. El paquete Atera se ofrece en tres ediciones con todos los niveles del plan, incluidas las funciones de emisión de boletos y la base de conocimientos. Los planes se llaman Pro, Crecimiento, y Poder. Los dos planes superiores incluyen un sistema de chat, que facilita la comunicación entre los usuarios y el personal de soporte. El plan Power también incluye instalaciones de replicación de bases de datos para ayudar a la recuperación ante desastres. Todos los planes se pueden probar en un Prueba gratuita de 30 días.
El modelo de Atera basado en la nube lo hace muy adecuado para MSP pequeños y medianos y departamentos de la mesa de ayuda de TI porque no necesita mantener servidores o software para su propio equipo, lo que reduce los costos iniciales.
La estructura de precios significa que puede iniciar su mesa de ayuda con solo un operativo y agregar más suscripciones a medida que su equipo crece. El servicio también le permite desplegar personal remoto para reducir los costos de oficina.
Las funciones complementarias de RMM de Atera reducirán los costos de proporcionar una mesa de ayuda porque la supervisión automática de los dispositivos del cliente significa que puede evitar fallas en el software o el equipo antes de que ocurra. Configuración y gestión de parches. también están incluidos en el paquete RMM.
Prueba gratuita de 30 días de AteraStart
3. SolarWinds Web Help Desk Edición gratuita (HERRAMIENTA GRATUITA)
El servicio de asistencia web de SolarWinds también le ofrece la mejor opción de software gratuito de asistencia técnica en forma de versión gratuita. los SolarWinds Web Help Desk Edición gratuita tiene muchas de las características esenciales que obtienes con su contraparte paga.
La herramienta se instala en Windows, Linux y Mac y requiere credenciales de inicio de sesión, por lo que no puede acceder cualquiera que entre a la oficina. Sin embargo, la estructura de la cuenta de esta herramienta gratuita no le permite configurar varias cuentas de acceso, solo una. Ese sistema de acceso puede vincularse a su sistema de autenticación de Active Directory o LDAP.
Esta herramienta le brinda una gestión intuitiva de solicitudes de servicio y también tiene un portal de autoservicio para usuarios del sistema. Las instalaciones de autoayuda del usuario también se extienden a un sistema de base de conocimiento.
Aunque esta es una buena opción para el software de tickets, que incluye la aplicación de SLA y el seguimiento de las solicitudes de soporte, esta herramienta gratuita no incluye muchos de los beneficios incorporados en la mesa de ayuda web SolarWinds. Estas características faltantes incluyen la automatización de tareas de la mesa de ayuda a través del descubrimiento automatizado de activos de TI y la asociación de activos a tickets. No hay procesos de gestión de cambios o aprobación de cambios en la herramienta gratuita o en la gestión de pedidos de compra, piezas y gestión de inventario, o funciones de gestión de facturación.
Si las funciones de la mesa de ayuda son fáciles de administrar, entonces las características de seguimiento de este software gratuito de emisión de boletos deberían ser suficientes para que pueda satisfacer las solicitudes de soporte en su negocio.
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4. SolarWinds Service Desk (PRUEBA GRATUITA)
Esta solución ITSM se entrega en un Software como servicio formato, por lo que no necesita instalar ni mantener ningún software en su sitio. Sin embargo, es posible obtener la aplicación instalada en sus propios servidores mediante un acuerdo especial. La configuración estándar de Mesa de servicio SolarWinds es completamente escalable porque se le cobra por agente y por dispositivo monitoreado, por lo que esta solución integral de Service Desk es accesible para pequeñas empresas y grandes corporaciones.
los Mesa de servicio SolarWinds cubre todas las funciones de soporte técnico que necesita para mantener sus servicios de TI en funcionamiento. Estas utilidades incluyen un sistema de venta de entradas para el seguimiento de soluciones y un plataforma de base de conocimiento para permitirle hacer que las guías y la documentación del sistema sean accesibles para la comunidad de usuarios, y un portal de autoservicio eso reducirá la cantidad de llamadas que su centro de servicio tiene que procesar.
Las instalaciones de administración en el servicio extienden el paquete más allá del soporte operativo de la mesa de ayuda hasta el servicio de TI y la administración de las instalaciones. Las características organizativas de Service Desk admiten la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de cambios y la gestión de versiones.
los Mesa de servicio SolarWinds el sistema está diseñado siguiendo el Estándares ITIL. Eso le permite realizar un seguimiento completo de la planificación, introducción y supervisión de las extensiones del sistema. El soporte de la gestión del cambio incluye el monitoreo del software y su implementación y control en toda la empresa. Una base de datos de gestión de configuración registra y rastrea el software que funciona en su red. Esta característica no solo monitorea las versiones de software, sino que registra las interacciones entre los elementos de software y las alertas ante cualquier impacto en el rendimiento que se transfiere desde procesos pobremente integrados. Service Desk apareció en la parte superior de una lista reciente en todo el mercado, puede descargar el informe de comparación aquí.
Este es un muy completo Gestión de activos de TI servicio que integra la automatización de procesos con el apoyo de aprendizaje automático y metodologías de IA. Los servicios de gestión de activos y problemas en Service Desk incluyen funciones de informes y análisis que permiten que la intervención humana active, refine y extienda el nivel de automatización implementado en su estrategia de soporte.
La gestión departamental es compatible con SolarWinds Service Desk a través de Seguimiento de SLA, lo que hace que esta herramienta sea adecuada para proveedores de servicios gestionados. También rastrea las compras departamentales, las ventas y el logro de objetivos. Las funciones de monitoreo de software registran el uso de la licencia y el vencimiento de la suscripción para que no se sobreaprovisione el software o deje que los acuerdos de servicios esenciales caduquen involuntaria.
La función de base de conocimiento de SolarWinds Service Desk no es solo para informar y capacitar a los usuarios. También puede convertirse en un repositorio de mejores prácticas y material de capacitación del personal de apoyo. La entrega de apoyo puede ser guiado por lo que no está obligado a confiar en que cada agente individual sea un experto de campo con experiencia e ingenio para proporcionar soluciones a medida a los problemas. En cambio, las llamadas de soporte pueden ser guiadas por scripts, dirigiendo a los agentes a través de rutinas de investigación hacia una solución bien conocida. El sistema de venta de entradas gestionará el enrutamiento de las tareas de resolución de problemas desde la primera línea hacia técnicos de tercera línea cuando los problemas complejos requieren una investigación detallada y atención experta. Las funciones de informes, evaluación comparativa y monitoreo de Service Desk lo ayudan a detectar áreas de equipo donde la experiencia está sobrecargada o subutilizada.
Service Desk reconoce el éxito de Salesforce y produce una muestra de su sistema ITSM que se integra completamente con ese software. Samanage también se integra bien con más de 200 aplicaciones comerciales, incluidas Gmail, Directorio Activo, y Jira.
La estructura de precios de SolarWinds Service Desk ofrece tres niveles de servicio. los Equipo Pack le ofrece las funciones de soporte de la mesa de ayuda clásica de gestión de incidentes, una plataforma de base de conocimiento y un portal de autoservicio. Por una tarifa más alta, puede subir al Negocio acuerdo, que agrega versión de software y gestión de cambios y monitoreo de SLA. El paquete superior ofrecido por SolarWinds Service Desk es el Profesional acuerdo. Este es el servicio completo de SolarWinds Service Desk e incluye automatización de procesos y API para la integración de aplicaciones..
Puede obtener una prueba gratuita de 30 días de funcionamiento completo del paquete Professional para probar el sistema por usted mismo. Una vez que finaliza ese período, puede cambiar a cualquiera de los tres paquetes o retirarse sin obligaciones.
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5. SolarWinds MSP Manager (PRUEBA GRATUITA)
SolarWinds MSP es una división de SolarWinds que centra sus esfuerzos en proporcionar productos de soporte para proveedores de servicios administrados. Los principales paquetes de software que necesitan los MSP son Monitoreo remoto y sistemas de gestión (RMM) y software de automatización de servicios profesionales (PSA). Administrador de SolarWinds MSP proporciona ese paquete de PSA.
Mientras que el software RMM proporciona los sistemas que los técnicos de MSP utilizan para obtener acceso al sistema del cliente y ayudar a sus usuarios, el software PSA administra el equipo de soporte.
Las funciones de PSA en MSP Manager incluyen gestión de clientes. Se puede esperar que cada MSP sirva a varias compañías simultáneamente. Hacer un seguimiento de la persona de contacto de cada cliente, los acuerdos firmados con esa compañía y el equipo asignado para apoyarla son características esenciales de la gestión del cliente..
El servicio viene con un portal de clientes de marca, lo que permite a los empleados de la empresa respaldada generar un ticket de solicitud de soporte y recibir comentarios sobre el progreso de la resolución del problema. También se puede acceder al portal a través de una aplicación móvil..
Las funciones incluidas en SolarWinds MSP Manager son un sistema de venta de entradas, que crea puntos de acceso para los usuarios en el equipo de soporte por correo electrónico o desde el portal del cliente.
El gerente también pone en cola las consultas de los usuarios y las asigna a los técnicos. El MSP Manager rastrea la cantidad de tiempo que cada técnico tarda en trabajar en cada ticket y registra los recursos utilizados para resolver el problema del usuario. La información de tiempo que sale del sistema de gestión de tickets fluye automáticamente a un sistema de facturación.
Los MSP que utilizan este sistema pueden generar sus facturas desde SolarWinds MSP Manager o exportar los datos a un sistema de facturación especializado..
SolarWinds MSP Manager proporciona todas las funciones necesarias para ejecutar un servicio administrado. Sin embargo, también necesitará un paquete RMM para completar las necesidades de software de su MSP. Ofertas de SolarWinds MSP una prueba gratuita de 14 días de MSP Manager para que pueda poner el sistema a prueba antes de comprometerse a suscribirse al servicio de suscripción.
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6. Mesa de ayuda de Spiceworks / Mesa de ayuda en la nube
Si quieres un sistema de mesa de ayuda gratuito a la que puede acceder en la nube, luego consulte la mesa de ayuda de Spiceworks Cloud. Esta utilidad también está disponible en una versión sin conexión, que se puede instalar en Ventanas y Mac OS.
Spiceworks también hace una herramienta de monitoreo de red gratuita, por lo que puede obtener mucha administración del sistema de esta compañía sin pagar un centavo.
Una gran ventaja de la versión en la nube de la mesa de ayuda es que puedes acceder desde cualquier lugar con una conexión a internet. Usted puede llegar al tablero en una tableta o teléfono inteligente. los Aplicación móvil Spiceworks Help Desk se puede instalar en Androide y iOS dispositivos. El acceso móvil a este sistema es una gran ventaja si tiene un equipo pequeño y sus principales expertos están frecuentemente en movimiento. También significa que puede estar al tanto del rendimiento del soporte mientras está fuera de la oficina.
Una ventaja de la versión local de la mesa de ayuda de Spiceworks es que tiene más funcionalidad que la versión en la nube y se puede integrar con la herramienta de monitoreo de red de Spiceworks.
Quizás se pregunte cómo Spiceworks gana dinero si regala todo su software. La respuesta es que sus aplicaciones son financiado por la publicidad. Puede encontrar el panel publicitario en el tablero un poco molesto. Si no puede vivir con los anuncios, entonces no estará interesado en Spiceworks porque la compañía no ofrece una versión paga sin publicidad de la Mesa de Ayuda.
La pantalla principal del tablero es personalizable y se adapta a diferentes roles.. El sistema generará nuevos tickets en respuesta a correos electrónicos y asignará cada tarea a un operador. Alternativamente, puede asignar trabajo manualmente.
El tablero del operador incluye un función de notación y mensajería. Los mensajes enviados y recibidos del usuario aparecen en formato de chat incluso si la comunicación es por correo electrónico. El operador puede cerrar los tickets una vez que la queja ha sido atendida.
La aplicación se envía con algunos formatos de informe estándar incluidos. Sin embargo, no está limitado solo a esos tipos de informes porque es posible crear sus propios informes dentro del sistema.
Las características de autoservicio incluyen la capacidad de personalizar formularios en pantalla para permitir que el usuario especifique un problema por escrito. Una función de base de conocimiento reduce la cantidad de problemas referidos al personal de soporte. Sin embargo, esas soluciones de base de conocimiento no se escriben por sí mismas, por lo que deberá asignar experiencia y recursos para llenarlo con documentos de ayuda relevantes..
El servicio de ayuda de Spiceworks se integra con Directorio Activo. Eso le permite emplear rutinas de autenticación del sistema para verificar los usuarios que envían consultas.
Los boletos se pueden dividir para habilitar múltiples flujos de trabajo cuando una solución requiere una variedad de conjuntos de habilidades. Es posible centralizar el soporte en varios sitios, lo que significa que puede usar el sistema de la mesa de ayuda para atender a clientes externos.
El servicio de asistencia de Spiceworks es una excelente solución para redes pequeñas y medianas. Su funcionalidad se puede ampliar mediante complementos disponibles para todas las herramientas de Spiceworks. Esta biblioteca de funciones está desarrollada por Comunidad Spiceworks, así que un número cada vez mayor de utilidades complementa esta herramienta de mesa de ayuda.
7. Escritorio Zoho
Zoho produce software de contabilidad y tiene una excelente división de software de administración de sistemas. Zoho Desk es su servicio de ayuda que ofrece. Se accede a esta herramienta en la nube. Es compatible tanto con clientes externos como con otros departamentos de la empresa..
Los operarios de soporte obtienen un tablero que organiza los tickets abiertos por período de tiempo. La gerencia debe definir estas categorías, pero muestran qué tickets están vencidos, cuáles se están acercando a su tiempo crítico de solución y cuáles son nuevos con suficiente tiempo en el reloj.
Otras instalaciones operativas incluyen los pasos para administrar un boleto. El miembro del equipo de soporte solo avanza a través de esos pasos para resolver un ticket. Este diseño de tablero crea un marco de trabajo para cada miembro del equipo y establece rutinas correctas para reducir el corte de esquinas. Las comunicaciones con los usuarios se realizan a través de un único panel de control, sin importar qué método de envío utilicen esos mensajes.. El sistema de mensajería permite que el respondedor de la mesa de ayuda incluya especialistas de back-office en un ticket para colaborar y proporcionar una solución.
Como Zoho Desk está alojado en la nube, los miembros del equipo no tienen que estar a la vista el uno del otro. Esto permite que el personal de soporte trabaje desde casa. Para los servicios esenciales, puede agrupar a los contribuyentes en diferentes ubicaciones en todo el mundo para garantizar que se trabaje una solución durante todo el día. Zoho ofrece aplicaciones para Androide y iOS para que los miembros de su equipo puedan acceder a sus paneles mientras están en movimiento.
Las características de autoservicio del sistema incluyen una base de conocimiento que ayuda a los usuarios a encontrar respuestas a sus problemas sin tener que recurrir al personal de soporte.
Páginas del foro Permitir a los usuarios publicar su experiencia en la resolución de problemas para que otros puedan aprender de esa información. Los usuarios también pueden publicar preguntas para que la comunidad busque soluciones y consejos sobre cómo aprovechar al máximo el sistema de oficina. Una amplia gama de métodos de contacto incluye teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Sin embargo, si desea restringir los canales a través de los cuales los usuarios y los clientes pueden comunicar problemas con el equipo de ayuda, simplemente deje esas instalaciones deshabilitadas. Puede integrar una página de envío de tickets en su sitio web con un formulario personalizable.
Los gerentes obtienen una vista en vivo de las entradas abiertas. El tablero muestra una tarjeta para cada operativo, dividiendo el grupo en aquellos que están en línea y aquellos que no están actualmente en su turno. Se muestra el número de tickets abiertos con los que tiene que lidiar cada operador, y estos se clasifican por período de tiempo.
La consola de administración incluye herramientas de análisis que incluyen informes sobre la demanda a lo largo del tiempo y la rotación de cada miembro del equipo de soporte. Ciertas tareas pueden ser automatizadas como asignación de trabajo y notificaciones de problemas.
Otros productos de Zoho pueden interactuar con el módulo Zoho Desk, incluido Zoho Books, Zoho CRM, y Zoho Bug Tracker. Zoho ofrece una prueba gratuita de 15 días de Zoho Desk para probar el sistema. No tiene que pagar nada por adelantado para evaluar el software.
8. Zendesk Suite
Zendesk se implementa ampliamente en sitios web que ofrecen servicios de suscripción. Por ejemplo, este software de mesa de ayuda es muy utilizado en la industria VPN.
Las características más notables de Zendesk son su sistema de gestión de tickets y su servicio de chat en vivo.. formulario web, chat en vivo, y correo electrónico están centralizados en la consola, por lo que el operativo solo necesita acceder a un punto para comunicarse con los clientes en lugar de tener que intercambiar entre el sistema de correo electrónico, una aplicación de chat y la interfaz web. A pesar de que Zendesk es ampliamente utilizado por SaaS y proveedores de almacenamiento en la nube, tambien es adecuado para departamentos de soporte interno, incluyendo una mesa de ayuda de TI.
Zendesk Suite es un paquete de utilidades de soporte disponibles en la nube. No importa qué sistema operativo predomina en su empresa; puede acceder desde cualquier computadora o dispositivo móvil siempre que tenga una conexión a Internet.
La suite incluye una plataforma de base de conocimiento, que puede ser su primer puerto de escala para usuarios en problemas. Muchas llamadas a la mesa de ayuda de TI provienen de usuarios que solo quieren saber en qué directorio guardar el trabajo y qué impresora está más cerca de ellos. Entonces, La creación de manuales de usuario y una guía de solución de problemas en la intranet de la empresa aliviará la presión sobre el equipo de soporte.
Aunque el chat en vivo probablemente se considera más regularmente como un canal de ventas, el uso de esta función para Provisión de la mesa de ayuda de TI Realmente puede acelerar el proceso de resolución de problemas. No tiene que atender el chat en vivo todo el tiempo porque Zendesk desvía las consultas de chat en vivo a la entrega por correo electrónico si no se atiende la aplicación de chat.
Todas las comunicaciones entre un usuario y un miembro del equipo de soporte se registran en el sistema con un número de ticket. Ese boleto se puede reenviar al personal especializado o dividirlo para crear múltiples flujos de trabajo. El usuario tiene la opción de cerrar un ticket, y Si un operativo cierra el ticket sin permiso, el usuario puede volver a abrir el problema. La participación del usuario en la decisión de si un trabajo está terminado. apoyar a los miembros del equipo que tienden a cerrar un ticket en lugar de tratarlo. También es posible agregar una encuesta de satisfacción durante el proceso de cierre del ticket para monitorear el desempeño del personal.
Las pantallas de administración en el tablero le permiten rastrear costos y analizar el desempeño del departamento. Usted puede establecer objetivos para reducir el tiempo que cada problema tarda en resolverse, identificar los problemas más comunes que provocan llamadas al servicio de asistencia y realizar un seguimiento del rendimiento del SLA. Los informes estándar producidos por Zendesk respaldan el análisis y la entrega del rendimiento del acuerdo, pero también puede crear sus propios formatos de informes personalizados.
El modelo de precios de Zendesk es completamente escalable. Usted paga una tarifa de suscripción mensual por agente. Esto hace que un sistema de soporte de muy alta calidad esté disponible para las empresas más pequeñas y solo agrega más suscripción de agente a medida que su empresa crece. Zendesk ofrece una prueba gratuita del servicio para que puedas echarle un vistazo antes de comprometer dinero.
9. Dameware Remote Support
Dameware es una división de SolarWinds. Esa compañía ocupa el primer lugar en esta lista de las mejores herramientas para los servicios de asistencia de TI. sin embargo, Dameware Remote Support es una herramienta que debe considerar para mejorar el rendimiento de sus técnicos de soporte.
Este es un sistema local y tiene un precio por técnico. Se puede instalar en Ventanas y Servidor de windows ambientes. No paga una suscripción mensual porque la licencia que paga es perpetua. Sin embargo, es fácil ampliar su cobertura simplemente comprando más licencias de agente.
Como sugiere el nombre de esta herramienta, permite a sus técnicos acceder a los dispositivos de los usuarios, explorar problemas y solucionar problemas. Esta capacidad es especialmente necesaria si apoya al personal no técnico y su departamento centralizado de soporte técnico de TI tiene que interactuar con oficinas repartidas en un área geográfica amplia. No necesita enviar a un técnico para que se siente con el usuario y resolver un problema si puede acceder a cualquier computadora en la red desde cualquier lugar.
La función de acceso remoto puede tomar el control de computadoras remotas que funcionan Windows, Mac OS y Linux. Dameware Mobile le permite controlar de forma remota las computadoras con Windows desde su dispositivo Android, iPhone o iPad a través de la aplicación DameWare Mobile. DameWare Mobile incluye el mismo mecanismo de control remoto utilizado en la versión de escritorio de DameWare Remote Support, por lo que permite que los profesionales de TI y los usuarios finales compartan la pantalla del escritorio durante las sesiones de soporte remoto.
Aunque el sistema Dameware se puede utilizar para la atención al cliente, la cuestión del control sobre las computadoras remotas es más fácil de implementar en los equipos internos. Entonces, puede ampliar el uso de este software más allá de los límites de su empresa, pero esta estrategia probablemente sea más adecuada para las funciones de soporte interno, como una mesa de ayuda de TI.
El software incluye una variedad de herramientas de análisis de red, como Silbido y Traceroute. Esto permite a los técnicos verificar posibles problemas de red si una consulta del usuario parece que su causa está fuera del dispositivo de punto final. La interfaz incluye acceso a Directorio Activo dejar que los técnicos agregar o restablecer cuentas de usuario en la red, Agregar más funciones que la resolución de configuración de punto final al conjunto de herramientas del técnico.
Las entradas de AD, las configuraciones de punto final y los inventarios de software se pueden exportar a archivos CSV o XML para su posterior análisis.. La herramienta de soporte remoto se envía con una serie de análisis preescritos e informes de inventario, pero también puede especificar sus propios informes personalizados.
Las características de seguridad de la herramienta incluyen la aplicación de 2FA, y puede obtener acceso a dispositivos que están apagados o en modo de suspensión. SolarWinds opera una comunidad de usuarios, llamada THWACK, donde los líderes y técnicos de su equipo pueden obtener consejos y consejos para la solución de problemas de otros propietarios del sistema Dameware Remote Support. La empresa ofrece una prueba gratuita de 14 días para Dameware Remote Support.
10. Freshdesk
Freshdesk compite con Zoho Desk y Zendesk Suite. Esta es una plataforma de servicio de asistencia de TI particularmente efectiva para aquellos que desean hacer todo lo posible por el autoservicio siempre que sea posible. El sistema Freshdesk incluye una sección de base de conocimiento, un foro de la comunidad de usuarios y un portal de acceso e indexación de documentos.. Puede hacer que la información necesaria esté disponible para que los usuarios exploren consejos previamente escritos antes de recurrir a la asistencia humana.
Los canales de comunicación incluyen un foro comunitario, a lo que el personal de soporte técnico puede contribuir. Esto permite a los usuarios compartir consejos y disminuye la necesidad de llamadas a la mesa de ayuda de TI. Freshdesk tiene un sistema de registro para tickets que abarca llamadas telefónicas, correos electrónicos, charla, y boletaje de formularios web. Los problemas simples y recurrentes pueden abordarse mediante respuestas automáticas y tareas que deben realizarse para cada ticket, como las notificaciones. Las verificaciones de cuenta se pueden automatizar para liberar el tiempo del técnico de soporte.
Algunos tickets de soporte necesitan una variedad de habilidades para resolverse. La solución de Freshdesk para tales escenarios es una Team Huddle plataforma, que crea un registro de conversación entre los miembros del equipo. La asignación de subtareas a diferentes técnicos es rastreada por nuevos tickets registrados por entradas padre-hijo. Si las soluciones requieren aportes de otros departamentos, un técnico puede enviar una solicitud de trabajo a esa sección y hacer que el registro del ticket esté disponible para quienes trabajan en el problema. sin embargo, el técnico asignado conserva la responsabilidad.
El problema de múltiples tickets generados por el mismo usuario puede ser resuelto por el Detección de colisión de agentes sistema. Esto combina boletos y libera agentes. Del mismo modo, si un problema del sistema provoca la misma llamada de diferentes usuarios, puede asignar todo esto a un agente y vincularlos, asegurando que una solución consistente se propaga a todas las personas que llaman.
Todos estos canales y estructuras de tickets admiten una mesa de ayuda de TI interna, pero los clientes de la empresa también pueden acceder al sistema quienes experimentan dificultades con los productos comerciales. Puede crear etiquetas para identificar qué tickets son internos y cuáles son de clientes.
Los gerentes pueden configurar Reglas de SLA que priorizan entradas de diferentes fuentes. También puede programar tickets para establecer plazos y puntos de advertencia en el ciclo de vida de los tickets. Las palabras clave en el ticket coinciden con las habilidades de los miembros individuales del equipo, o simplemente se pueden asignar en secuencia. La asignación automática de tickets se puede anular manualmente.
Un panel de administración le permite al líder del equipo ver en tiempo real quién está trabajando en cuántos tickets y qué progreso está haciendo cada agente hacia los objetivos de rotación. El tablero de instrumentos muestra cuántos boletos han superado el cronograma y a qué agentes pertenecen. Los informes de rendimiento estándar pueden programarse para ejecutarse diariamente y enviarse por correo electrónico. También puede producir sus propios informes personalizados..
Como un servicio en la nube, Freshdesk está disponible por suscripción. Puede pagar el servicio por mes o por año, con la suscripción anual funcionando menos por mes. Si especifica el número de agentes que utilizarán el sistema, debe pagar por adelantado. No se preocupe por pagar el acceso del agente durante todo el mes si establece su capacidad para la demanda máxima.Freshdesk ofrece un pase diario, por lo que puede configurar su suscripción mensual para la demanda estándar y agregar acceso de agente para los días en que tenga un mayor rendimiento en la mesa de ayuda.
El servicio Freshdesk está disponible en una variedad de paquetes con diferentes características incluidas. Un paquete básico llamado Sprout es gratis. Incluye teléfono de correo electrónico, chat y canales sociales, además de una plataforma de base de conocimiento. Hay cuatro planes pagos y el segundo paquete más alto se llama Plan patrimonial. Esto cuesta $ 49 por mes por agente si paga anualmente o $ 59 por agente si paga mensualmente. Freshdesk ofrece una prueba gratuita de 21 días del plan Estate, para que pueda probar todas las funciones y decidir si ese plan es el adecuado para usted. Si puede prescindir de algunas de las instalaciones, puede salir adelante con uno de los planes más baratos.
11. Agent.ai
Agent.ai es una solución de inteligencia artificial para ayudar a las tareas de escritorio. Actúa como una plataforma de autoservicio tanto en páginas de búsqueda de solución de problemas como en un formato de ventana de chat. Esta solución no proporciona un sistema completo de gestión de tickets. De hecho, no incluye ninguna función de emisión de boletos. Sin embargo, es una utilidad interesante, que, como complemento de su sistema de tickets, puede reducir drásticamente las llamadas a la mesa de ayuda de TI y maximizar las capacidades de los agentes de mesa de ayuda no calificados.
El enfoque de base de conocimiento basado en IA de Agent.ai destila el conocimiento de sus expertos y lo pone a disposición de cualquiera. Esto significa que puede subcontratar las funciones de su mesa de ayuda a un centro de llamadas una vez que tenga configurado correctamente el motor de conocimiento del sistema. Sin embargo, ese enfoque requeriría un mapeo muy completo de toda la experiencia técnica en su departamento de soporte de TI. Eso abarca no solo la información sobre cómo solucionar un problema, sino también el proceso de toma de decisiones que deriva la causa probable de un problema. En algunos casos, eso puede conducir a caminos muy complicados. Como la mayoría de los técnicos de soporte saben, algunos problemas son causados por una combinación inesperada de errores, y puede ser muy difícil aislar cada componente contribuyente.
El sistema Agent.ai se entrega en dos formatos y estos pueden muy filtrar eficazmente todos los requisitos de soporte hasta el punto en que los problemas rara vez requieren el aporte de experiencia técnica humana.
Un escenario de soporte efectivo implementado con Agent.ai comienza con el usuario accediendo a una página de soporte o una burbuja de chat. Esto usa el Piloto automático instalación de Agent.ai. El módulo hace preguntas al usuario, sucesivamente reduciendo el problema para llegar a una solución. Una vez que comienza la fase de solución, el piloto automático solicita comentarios del usuario sobre la efectividad de la sugerencia. Si la primera solución no funciona, el piloto automático pasará a ofrecer la siguiente solución más probable. Este proceso se repite hasta que se resuelve el problema. El piloto automático puede vestirse para hacerse pasar por una persona real. Esto se puede lograr implementando la utilidad a través de una ventana de chat y dándole un nombre humano.
Si no funciona la solución de piloto automático, el usuario debe pasar a un agente de soporte y en este punto, su sistema de venta de entradas debería funcionar. El agente de soporte no necesita tener ninguna capacidad técnica. De nuevo, este contacto se puede realizar a través de una pantalla de chat, o puede llevarse a cabo sobre el telefono. El agente de soporte tiene acceso al segundo formato de Agent.ai, que es Copiloto. Esta facilidad utiliza la probabilidad para guiar al agente a través de la investigación y las opciones de solución. Probablemente este sea exactamente el mismo camino tomado por el piloto automático. sin embargo, La inclusión del elemento humano en este punto puede ayudar a mejorar la interacción entre el usuario y el motor de inferencia AI.
Cuando todas estas defensas fallan, el boleto se puede pasar a un experto que, con el registro de todos los hechos desenterrados durante la etapa del copiloto, ya tendrá gran parte de la investigación a cargo.. Esta asistencia de investigación reducirá en gran medida el tiempo que cada experto necesita dedicar a tareas de apoyo.
El software es un servicio en la nube, por lo que no necesita instalarlo en su sitio. Sin embargo, deberá completar la base de conocimiento, y esa tarea puede llevar bastante tiempo..
12. AnswerDash
AnswerDash es un plataforma de mesa de ayuda basada en la nube. Es un AI basado predictivo Q y A servicio muy similar al Piloto automático sistema de Agent.ai. El objetivo de la filosofía AnswerDash es presentar soluciones a los usuarios sin darles acceso al personal de soporte humano.
Como se trata de un sistema basado en la nube, puede acceder a través de la web o mediante aplicaciones móviles. Configura un portal del centro de ayuda en el servidor AnswerDash e integra eso en su propio sitio web o portal de intranet. AI trabaja en probabilidades. El principio de la programación estándar es que una lista de instrucciones actúa en una base de datos de hechos. En AI, el programa en sí también se implementa como una base de datos. Esa base de datos de instrucciones se conoce como un motor de inferencia y es esencialmente una lista de alternativas, cada una de las cuales tiene un peso en forma de probabilidad. Entonces, las acciones del motor de inferencia se reducen a buscar en una lista ordenada de probabilidades.
El enfoque AI es ideal para funciones de soporte.. Un operativo de soporte típico tiene que resolver un problema con el usuario, reduciendo cada respuesta con preguntas de seguimiento..
AnswerDash puede comenzar presentando al usuario una lista de alternativas, que ayuda a llegar a la causa específica del problema sin encontrar interpretaciones erróneas que las búsquedas de texto sin formato para palabras clave en respuestas escritas pueden crear.
Este enfoque no resolverá todos los problemas potenciales. Sin embargo, si su equipo de administración de infraestructura se ha vuelto efectivo en la predicción y resolución de fallas del sistema antes de que sucedan, la mayoría de las llamadas críticas de la mesa de ayuda de TI del sistema ya se desviarán.
Los problemas restantes de la mesa de ayuda de TI deben reducirse a problemas de capacitación y los resultados del error del usuario. En estos casos, hacer que un usuario trabaje a través de una solución con un sistema como AnswerDash podría ser suficiente y es posible que no necesite proporcionar ningún soporte en vivo..
El corazón del motor es una base de datos de problemas y soluciones, que requiere mucho aporte de sus expertos técnicos.. Puede importar bases de datos de soluciones existentes en su cuenta de AnswerDash para acelerar el proceso de configuración. El widget AnswerDash se puede integrar en un cuadro de chat en vivo para dar a los usuarios la impresión de soluciones personalizadas a sus problemas..
13. ManageEngine Service Desk Plus
ManageEngine es propiedad de Zoho Corp. Como norma, Zoho marca todas sus herramientas de administración de sistemas con el nombre ManageEngine. Sin embargo, existe una pequeña superposición entre las identidades de Zoho y ManageEngine, lo que hace que Zoho Desk esté disponible tanto a través del sitio web de Zoho como del sitio web de ManageEngine.
El establo ManageEngine se clasifica como una de las mejores marcas en el mercado de herramientas de sistemas y la gama de herramientas que ofrece la compañía se puede integrar. Service Desk Plus es la oferta clave de servicio de asistencia de ManageEngine. Está disponible como un servicio basado en la nube o para instalación en locales. La versión instalada se puede ejecutar en Ventanas o Linux.
Service Desk Plus está empaquetado en tres niveles de servicio. Afortunadamente, la opción más barata., Estándar, está dirigido a las mesas de ayuda de TI. Si desea agregar mayor profundidad al software de su mesa de ayuda, puede consultar los paquetes superiores. Estos son los Plan profesional, que agrega funciones de gestión de activos, y el Plan de empresa, que incluye la gestión de activos, así como las utilidades de gestión de proyectos y las características de ITIL. El software está disponible en inglés, francés, alemán, español, portugués, italiano, danés, holandés, polaco, noruego, sueco, serbio, ruso, chino y vietnamita.
Con el Estándar paquete, obtiene una gama de utilidades de filtrado que ayudan a los usuarios a resolver sus propios problemas sin contactar a un agente de la mesa de ayuda. En esta división, implementa un portal de autoservicio que incluye una base de conocimiento. Los boletos se pueden levantar por teléfono, correo electrónico o formulario web. Puede asignar cada ticket a los agentes automáticamente, y las automatizaciones incluidas en el paquete realizan tareas estándar ejecutadas sin atar a los técnicos.
El viaje del usuario comienza en portal de autoservicio. Un elemento clave de este centro de ayuda en línea es una base de conocimiento de búsqueda. La esperanza es que el usuario encuentre una solución en este sistema. Sin embargo, el portal de autoservicio también es un lugar donde los usuarios pueden obtener tickets de soporte. El portal muestra un diálogo con el equipo de soporte durante el ciclo de vida del ticket y cada usuario puede acceder a múltiples tickets, tanto abiertos como cerrados, desde una página en el portal.
Los tickets se pueden asignar automáticamente a un técnico individual o a un grupo. La gestión de entradas está organizada por reglas del negocio. Estas reglas clasifican los tickets y le permiten especificar departamentos prioritarios, fallas de equipos o grupos de usuarios. Las reglas de negocio forman un flujo de trabajo y el técnico o grupo asignado es notificado por correo electrónico o SMS cuando la regla se aplica a un ticket, iniciando una tarea.
Service Desk Plus puede servir a una mesa de ayuda de TI central responsable de múltiples sitios. Usted puede seguir los objetivos del acuerdo de nivel de servicio a través del sistema y utilice informes estándar o personalizados para ayudar a las presentaciones del rendimiento departamental. Las funciones de soporte de TI contenidas en Service Desk Plus se pueden integrar con otras herramientas de administración de infraestructura ManageEngine para resolver los problemas resaltados por los tickets.
ManageEngine ofrece una prueba gratuita de 30 días de Service Desk Plus, para que pueda probar su idoneidad para su departamento de soporte técnico de TI sin riesgo.
14. Oracle Service Cloud
Oracle es uno de los proveedores de software más grandes del mundo y estuvo a la vanguardia del movimiento hacia la nube. Oracle Cloud ahora atiende a una variedad de funciones comerciales, y Oracle Service Cloud es el módulo para soportar su servicio de asistencia de TI.
Este paquete se puede usar para apoyar departamentos internos o clientes y su personal. El tablero del servicio se puede adaptar para que usted crear diferentes pantallas para diferentes roles. Esto le da acceso al personal del centro de llamadas al mismo sistema que los técnicos y gerentes sin revelar funciones y vistas de datos que podrían comprometer la seguridad de los datos..
El sistema hace frente a Una variedad de canales de comunicación que incluyen llamadas, correo electrónico, chat y formularios web. Los agentes que responden a las llamadas iniciales pueden recibir un sistema de búsqueda de solución de problemas que les permite identificar el problema.. Un módulo de base de conocimiento brinda a los agentes de primera línea instrucciones suficientes para ayudarlos a resolver los problemas del usuario.. Si es necesario asignar un ticket a un técnico de back office, el sistema lleva registros de contactos y acciones que ya se han realizado. Un servicio de búsqueda de conocimiento técnico más profundo está disponible para técnicos que les da acceso a aplicaciones corporativas..
Por lo tanto, Oracle Services for Cloud admite dos niveles diferentes de personal de la mesa de ayuda. Una opción de solución de problemas está diseñada específicamente para agentes de campo. Los gerentes pueden asignar personal para atender llamadas dentro o fuera del campo. Esa asignación también se puede automatizar. En el escenario de asignación automatizada de tareas, debe configurar grupos de competencia por lo que se asignan problemas específicos a los miembros de grupos específicos.
Los gerentes obtienen métricas en vivo en el tablero que muestra la actividad actual en el Departamento de soporte técnico de TI y los tickets que están abiertos pero en los que no se está trabajando actualmente. Puede configurar flujos de trabajo para establecer una ruta de acciones y designar colaboradores en un ticket. El progreso a lo largo de esa ruta crítica es visible en el panel de administración.
Tareas de administración estándar, como registro y archivo Se puede realizar automáticamente. El sistema también tiene una biblioteca de informes estándar que cubre todas las métricas que probablemente necesite para presentaciones a ejecutivos. También es posible crear sus propios informes personalizados..
Oracle Service Cloud se cobra por suscripción, con una tarifa que se cobra “por puesto”. La opción más barata no unifica los datos generados por cada agente. Esto se llama el Ser único paquete y cuesta $ 99 por mes por agente. El paquete más caro se llama Centro de contacto empresarial e incluye una función de chat para comunicarse con los usuarios. Ese paquete cuesta $ 250 por mes.
15. SAP Cloud for Service
SAP es muy exitoso ERP proveedor y tienen un producto CRM relacionado. Su alcance de software ahora también se extiende al servicio y soporte al cliente. Este módulo, llamado SAP Cloud for Services, puede integrarse con otros productos de SAP, o puede implementarse como una aplicación independiente. Como su nombre indica, este sistema de soporte es entregado a través de la nube.
Aunque el enfoque de esta plataforma es servir a clientes externos, el software también se puede usar para una mesa de ayuda de TI, u otros servicios de apoyo internos.
El contacto del usuario con la mesa de ayuda de TI comienza con un portal de autoservicio. Esto se puede usar como una ubicación para una guía de solución de problemas, una página de preguntas frecuentes y una base de conocimiento de búsqueda para alentar a los usuarios a solucionar sus propios problemas.
Si el problema es mayor de lo que el usuario puede hacer frente, puede usar varios canales para comunicarse con el servicio de asistencia de TI. El primero de estos radica en el portal de autoservicio, donde hay un formulario de envío de entradas. Este portal también enumera los tickets abiertos, el progreso y cualquier comunicación que se haya realizado en el ticket.. Otros canales de contacto incluyen teléfono, correo electrónico, chat y plataformas de redes sociales..
Las funciones de back-end para la mesa de ayuda de TI incluyen creación de tickets, asignación y seguimiento. Los tickets se pueden dividir en sub-tickets para esfuerzos compartidos, y se pueden fusionar tickets duplicados. El panel de administración proporciona otra vista de la base de datos de tickets, ofreciendo funciones de análisis en datos históricos, así como informes en vivo sobre el estado de los boletos y cargas de trabajo de los miembros del equipo.
SAP Cloud for Services cobra en un base de suscripción Y es bastante caro. De hecho, es el sistema más caro de esta lista con precios (establecidos en euros) a partir de € 1,500 por mes. Puede solicitar una prueba gratuita del sistema.
16. DZone AnswerHub
AnswerHub está específicamente dirigido al soporte de TI para los equipos de desarrollo de software. Como tal, trata con equipos de expertos en TI que probablemente sean capaces de ayudarse mutuamente con sus problemas en lugar de presentar un equipo adicional de expertos en TI para desempeñar un papel de soporte.
El nicho de mercado de DZone aborda la situación inusual en la que la comunidad de usuarios a menudo sabe más sobre tecnología que el personal de soporte de TI. Además, durante el desarrollo de software surgen muchos problemas que no se relacionan con las aplicaciones existentes, por lo que el servicio de asistencia de TI no siempre es capaz de proporcionar soluciones a errores en aplicaciones que aún no existen.
El elemento clave de la herramienta es un foro comunitario.. Ese entorno tiene que ser administrado, por lo que el equipo de la mesa de ayuda de TI no se pasa por alto por completo. Los técnicos de soporte deben monitorear los problemas planteados en el foro porque su aporte es necesario en instancias relacionadas con la infraestructura de TI o los servicios de software de soporte instalados..
No todas las llamadas de la mesa de ayuda de TI están relacionadas con errores de software, por lo que habrá canales exclusivos para el personal de soporte. Ejemplos de tales escenarios serían tiempos de respuesta lentos en la red o problemas de acceso del usuario. La plataforma AnswerHub puede abarcar el contacto directo con los administradores de sistemas. en estos casos que no se relacionan con problemas de desarrollo.
Las áreas públicas de una implementación de AnswerHub dejan las preguntas y respuestas permanentemente visibles. Esas respuestas se pueden extraer mediante la búsqueda para permitir que las soluciones más antiguas se reutilicen para nuevos problemas. Un beneficio secundario de esta solución es que pone los problemas a disposición para futuras investigaciones.. La información que se acumula en la base de datos de AnswerHub puede proporcionar material de investigación.. Con esta información, puede derivar la frecuencia de los tipos de problemas. Esto permite a los administradores de sistemas y gerentes de desarrollo identificar brechas en los sistemas de soporte eso podría reducir la incidencia de problemas.
Las revisiones de los hilos de AnswerHub también pueden proporcionar material de origen para publicaciones de blogs corporativos y columnas de consejos que resaltar problemas recurrentes y hacer que cada miembro del equipo de desarrollo sea consciente de las causas y soluciones para estos problemas.
AnswerHub no incluye un sistema de tickets, pero Los registros de contacto directo con el personal de soporte se pueden interpretar para proporcionar información de cobro donde la mesa de ayuda de TI es un centro de costos. Esto es un servicio en línea que se cobra por suscripción y puede obtenerlo una prueba gratis.
17. Apptivo
Apptivo produce una gama de sistemas de soporte comercial que incluyen gestión de ventas, gestión de proyectos y servicios de asistencia técnica. Este servicio está disponible en la nube, por lo que no necesita ejecutar ningún software en el sitio para usarlo.
La aplicación Apptivo Help Desk es compatible organización de clientes para empresas que ejecutan servicios de TI. El tablero de instrumentos es adecuado para uso interno Funciones de la mesa de ayuda de TI. Los clientes se ponen en contacto con el servicio de asistencia a través de un formulario web o por correo electrónico. Usted crea el formulario web con una plantilla a la que puede acceder en el portal Apptivo. En Apptivo, un boleto se llama caso. Puedes configurar Eventos de SLA, que son disparadores para automatizar la asignación y el procesamiento de tickets. También notifican a los gerentes cuando las cosas salen mal. Los casos pueden asignarse a múltiples técnicos.
El tablero del agente contiene diferentes niveles de acceso para mantener las pantallas de mesa de ayuda, técnico y administración separadas y asignadas a diferentes grupos de usuarios. Un apptivo aplicación para Android e iOS permite a los técnicos acceder al sistema y contribuir a las soluciones incluso cuando están en una visita de campo, atendiendo un problema de hardware en el sitio o sentado en su casa.
El sistema Apptivo puede intercambiar datos con Google Apps y Oficina 365, permitiéndole usar bibliotecas de documentación en línea como parte de su entorno de soporte. También puedes integrarlo con el Flojo sistema de mensajería para permitir la colaboración en equipo al examinar problemas y descubrir soluciones. Apptivo produce otros sistemas para soportar CRM, ventas y facturación. El paquete de la mesa de ayuda se puede integrar con cualquiera o todos estos.
El sistema Apptivo incluye funciones de asignación y seguimiento de tickets y el panel de administración proporciona descripciones generales del rendimiento. La empresa utiliza un suscripción estructura de precios, cobro por agente por mes. Puedes obtener una prueba gratis del sistema Apptivo Help Desk.
18. Agiloft
Agiloft Service Desk Suite se puede instalar en Ventanas o puedes acceder a él como un servicio en la nube. Este servicio de ayuda incluye un portal de autoservicio con un base de conocimientos para ayudar a los usuarios a resolver sus problemas ellos mismos. La plataforma de base de conocimiento incluye una plantilla estándar en la que carga el texto. El sistema indexa estos documentos para que puedan buscarse. Un chat permite a los usuarios abrir un cuadro de diálogo con la mesa de ayuda, registra mensajes y graba la conversación como un ticket.
El tablero del agente incluye scripts y flujos de trabajo para ayudar a definir los problemas del usuario. La plataforma está disponible en muchos idiomas., lo que significa que puede implementar su mesa de ayuda a través de las fronteras y también atender al personal de las empresas clientes en todo el mundo.
Los boletos se pueden asignar automáticamente y puedes establecer reglas que priorizar entradas de fuentes específicas o que pertenecen a servicios o equipos críticos. Puede configurar flujos de trabajo para garantizar que los agentes de la mesa de ayuda sigan una ruta estándar para deducir problemas y proporcionar soluciones. El flujo de trabajo puede integrarse correos automatizados para notificar a la administración de objetivos o comunicarse con el usuario. Los canales de contacto incluyen un servicio de chat en vivo para que los usuarios y agentes puedan trabajar juntos en tiempo real.
El panel del administrador de soporte incluye vistas en datos en vivo detallando el volumen a lo largo del tiempo y los totales actuales de boletos pendientes. Puede segmentar los datos de rendimiento por agente y ver cuántos tickets están vencidos. Puede optar por recibir una notificación de deslizamiento de objetivos o procesar cuellos de botella por correo electrónico. Esto resalta los tickets atascados en una fase particular del flujo de trabajo.
Puedes obtener Agiloft gratis. La versión gratuita le permite inscribir un administrador, cinco usuarios avanzados y cinco agentes. Por lo tanto, si tiene una empresa pequeña con un volumen de negocios ligero, esta solución sería perfecta para usted. Las versiones pagas se cobran por suscripción con la opción más barata llegando a $ 45 por agente por mes.
19. Dezide
Dezide está disponible como plataforma basada en la nube o como software local que se puede instalar en Ventanas. El principal punto de venta de Dezide es su facilidad para ayudar la creación de guías técnicas especiales. Estas guías se pueden implementar en una variedad de situaciones, incluida la ayuda para usuarios finales y documentos digitales sin conexión para agentes de campo e ingenieros de servicio..
El servicio incluye cinco elementos. Estos son un Centro de contacto portal, que actúa como el panel de control para los agentes de la mesa de ayuda, y un Autoservicio portal, que enfrenta al usuario. Eso incluye una base de conocimiento y un solucionador de problemas para que los usuarios puedan resolver sus propios problemas. El portal viene con un formulario web de envío de tickets en caso de que el usuario no pueda llegar a una solución. Servicio de campo sin conexión contiene guías de resolución de problemas para técnicos y un Servicio al cliente sin conexión El módulo es otro canal de autoservicio. El último módulo de Dezide es una API, llamada Dezida Embebida que le permite desarrollar sus propias aplicaciones integrando la tecnología de la mesa de soporte.
Dezide llama a su sistema Tutor. El principio del asesor es que los expertos pueden ayudar a los usuarios sin experiencia compartiendo su experiencia. Las guías que se encuentran en el centro del sistema Advisor representan el medio a través del cual este conocimiento especializado se pone a disposición de todos.
Para una mesa de ayuda de TI, el módulo Contact Center de Dezide sería la solución más adecuada. Eso se integra con sistemas telefónicos digitales para registrar las llamadas que toma cada agente. El tablero del agente es un sistema de toma de notas que integra un servicio de búsqueda a través de guías expertas. Estas las guías pueden tener flujos de trabajo adjuntos, así que una vez que el agente llega a una definición del problema, el trabajo requerido para resolverlo se mapea.
Dezide cobra por suscripción. El paquete estándar que da acceso al servicio en la nube cuesta 49 € por usuario al mes. En su lugar, puede optar por instalar el software, en cuyo caso también puede acceder al sistema en la nube. Esta opción cuesta 99 € por usuario por mes
20. Adquirir
Adquirir se dirige más a los departamentos de ventas. Sin embargo, también funcionaría bien para la atención al cliente y las mesas de ayuda de TI. El servicio se brinda desde la nube y puedes conseguir una versión gratuita. los Básico, El paquete gratuito incluye un rastreador de campaña, que funcionaría como un sistema de gestión de tickets.
Una plantilla de formulario web permite a los usuarios obtener tickets y usted puede activar disparadores en cada consulta, automatizando algunas tareas de soporte. Adquirir llama a esta base de conocimiento de búsqueda un AI bot. La compañía afirma que esto el buscador inteligente de soluciones atiende al 80 por ciento de los problemas del usuario, evitar que la mesa de ayuda trabaje en problemas de rutina. Por lo tanto, el sistema Acquire puede mejorar la productividad de sus técnicos de soporte y ahorrarte mucho dinero.
Otros canales de comunicación incluyen correo electrónico y charla. La versión Premium incluye chat de voz y compartir pantalla, que ayuda a los técnicos de soporte a demostrar una solución o explorar el problema en la pantalla del usuario.
El panel de administrador cuenta con algunos visuales atractivos para mostrar instantáneamente el desempeño del equipo de soporte y el rendimiento de los agentes individuales. Informes estándar también están disponibles para presentar métricas de desempeño a las partes interesadas. Puede probar la versión paga de Adquirir en una prueba gratuita de 14 días.
21. Central de soporte de BOSS
BOSS Solutions produce tres paquetes de mesa de ayuda. BOSS Support Central es un paquete de software local. La versión basada en la nube de Support Central se llama BOSS Desk. La compañía produce un sistema de venta de entradas a medida para servicios públicos que gestionan evacuaciones. Eso se llama BOSS811.
BOSS Support Central es Compatible con ITIL y ofrece una plataforma integral para ambos soporte interno y servicio al cliente. La funcionalidad del sistema se extiende a la gestión de activos de TI, por lo que su solución de mesa de ayuda puede pasar a las configuraciones del sistema donde sea necesario para resolver un problema del usuario. En este caso, puede fusionar la administración de sistemas y la mesa de ayuda en un departamento o poner el sistema de tickets a disposición de los técnicos del departamento de administración para completar tareas y marcar tickets en consecuencia.
El software BOSS se entrega con paneles estándar y pantallas de portal. Catálogo de servicios personalizables y plantillas de página le permite adaptar el sistema estándar a las necesidades operativas de su empresa.
La experiencia del usuario comienza en portal de autoservicio, donde puede presentar una gama de departamentos especializados. Esto dirige una posible llamada a la mesa de ayuda a un grupo de competencia. La siguiente capa de servicio es proporcionada por una base de conocimiento, lo que debería proporcionar al usuario la información necesaria para solucionar el problema. Si esa etapa no proporciona una solución, el usuario puede elevar un ticket de soporte a través del portal. Los tickets pueden ser rastreados por el usuario a través del portal con comunicaciones de la mesa de ayuda que aparecen como mensajes adjuntos al registro de tickets en vivo. En todo momento, el usuario tiene la opción de cancelar el ticket o marcarlo como resuelto.
Las pantallas presentadas al personal de la mesa de ayuda de TI son personalizables. Esto tiene en cuenta que no todas las tareas requieren el mismo soporte de aplicaciones y diferentes niveles de soporte requieren diferentes funciones en la aplicación. El administrador del equipo puede acceder a los widgets y colocar solo los paneles necesarios para cada tipo de trabajo en el tablero de ese grupo. El tablero del administrador muestra actividades en vivo y datos históricos para el análisis..
Este sistema se instala en el Ventanas ambiente. BOSS Support Central incluye aplicaciones para iOS y Android, que permite a los técnicos acceder al sistema mientras están en movimiento. La compañía ofrece tres paquetes para BOSS Support Central. La opción más barata no incluye funciones de venta de entradas. El software es precio por suscripción con el sistema de venta de entradas a partir de $ 29 por agente por mes.
22. Alloy Navigator
El software Alloy Navigator se instala en Ventanas y Mac. También puede hacerlo disponible en su Servidor web Windows para dar acceso a cualquier plataforma, incluidas una aplicación móvil.
El sistema Navigator viene en dos sabores.. Alloy Navigator Express es un paquete de mesa de ayuda pura que incluye algunas funciones de administración de activos para solucionar problemas con la configuración directamente desde la mesa de ayuda. Alloy Navigator Enterprise es una solución ITIL más completa que sería más adecuada para los proveedores de servicios de TI que necesitan interactuar con los clientes y su personal.
El paquete Navigator Express incluye autenticacion de usuario y cifrado para garantizar la seguridad al comunicarse con los usuarios en el campo o en sitios remotos.
23. Bomgar
Bomgar es un basado en la nube o En las instalaciones Atención al cliente y solución de mesa de ayuda. Se especializa en equipos de mesa de ayuda centralizados que respaldan a clientes externos o al personal de la empresa ubicados en varios sitios. El soporte a clientes remotos abarca enlaces a través de medios públicos, como Internet. La seguridad es mucho más importante con las mesas de ayuda que se comunican a través de Internet que las que se comunican a través de una LAN. El personal de soporte o los técnicos expertos pueden extenderse a lo largo y ancho y aún así mantener seguros los datos de la empresa. Todo esto es gracias al enfoque de Bomgar en la seguridad de las comunicaciones..
El sistema Bomgar integra Autenticación de dos factores, lo que lo convierte en la primera opción para los servicios de asistencia que necesitan comunicarse con usuarios de todo el mundo. El acceso de soporte es un sistema difícil de administrar desde un ángulo de seguridad porque necesita dar acceso desde fuentes externas a la red de la empresa, pero también debe evitar que esos puntos de acceso conduzcan a toda la red. Entonces, Bomgar integra autenticación granular de usuarios, creando firewalls alrededor de la sección de acceso público del sistema. Impide que un usuario malintencionado atraviese toda la red y cree infracciones de seguridad.
Bomgar considera sus medidas de seguridad como su punto de venta único y destaca estas características en su presentación de ventas. Una extensa pista de auditoría ayuda a los analistas a realizar un seguimiento de la actividad en la red y evitar posibles amenazas de seguridad.
La seguridad es un problema muy sensible para Bomgar porque su metodología operativa otorga acceso a los dispositivos de los usuarios para que el personal de soporte pueda investigar y solucionar problemas..
Este acceso sería arriesgado si no se implementaran medidas estrictas de privacidad. Todas las transferencias de datos están protegidas por un cifrado seguro. para evitar que los recolectores de cables tengan acceso a información privilegiada durante el tránsito. El acceso remoto no está limitado a ninguna plataforma específica, incluidos los dispositivos móviles..
El acceso a sistemas remotos no tiene que ser interactivo. El usuario que informa un problema no tiene que estar en línea para que el técnico solucione los problemas.. El sistema Bomgar no se limita a las funciones de soporte.. También puede ser una herramienta eficaz para la gestión de la configuración y el control de la versión del software.. Apoya acciones preventivas y soluciona problemas.
Al igual que con muchos sistemas de mesa de ayuda de TI, Bomgar incluye un sistema web de centro de soporte de autoservicio que funciona con documentos o archivos de video para explicar soluciones a los usuarios. Los canales de comunicación del usuario incluyen teléfono, correo electrónico, chat y formulario web.
El panel de administración permite al líder del equipo monitorear la carga de trabajo de cada técnico, redistribuyendo tareas donde un trabajador parece estar sobrecargado. Amplios registros y pistas de auditoría se alimentan como datos históricos para proporcionar gráficos y funciones de análisis de rendimiento.
Puede optar por comprar e instalar el software Bomgar, o comprarlo como un dispositivo físico, que se inserta en su red. La versión del software es cobrado por suscripción. Ofertas de Bomgar una prueba gratuita de 7 días de su sistema.
El resto del mercado
En caso de que ninguna de nuestras recomendaciones coincida exactamente con sus requisitos, aquí hay una lista de todas las otras soluciones de soporte técnico de TI disponibles actualmente en el mercado.
| aDefHelpdesk | si | No | No | No | No |
| Conocimiento astuto | No | No | No | No | si |
| AzureDesk | No | No | No | No | si |
| BlackBeltHelp | si | si | No | si | si |
| Bloomfire | No | No | No | No | si |
| BlueCamroo | No | No | No | No | si |
| Escritorio BOSS | No | No | No | No | si |
| BOSS811 | No | No | No | No | si |
| Brimir | No | No | No | No | si |
| Bugzilla | si | si | No | si | No |
| software bxp | No | No | No | No | si |
| Escritorio C | si | No | No | No | No |
| Casengo | No | No | No | No | si |
| Cayzu | No | No | No | No | si |
| ChangeGear Service Desk | si | No | No | No | si |
| Chatwee Social Chat Widget | No | No | No | No | si |
| Cherwell Service Management | si | No | No | si | si |
| Claritysoft | No | No | No | No | si |
| Conocimiento general | No | No | No | No | si |
| Comenzar CRM | No | No | No | No | si |
| Control ConnectWise | si | si | No | si | si |
| ConnectWise Manage | si | si | No | si | si |
| Software Cynergy | si | No | No | No | si |
| Mini control remoto Dameware | si | No | No | No | No |
| Deskun | No | No | No | No | si |
| devContact | No | No | No | No | si |
| DiamanteDesk | No | No | No | No | si |
| Dixa | No | No | No | No | si |
| EasyVista | No | No | No | No | si |
| Atención al cliente de EBSuite | si | No | No | No | si |
| Elevio | No | No | No | No | si |
| WebSuite elocuente | No | No | No | No | si |
| Elqano | No | No | No | No | si |
| Mesa de servicios empresariales | si | No | No | No | si |
| e-Service Suite | No | No | No | No | si |
| evayadesk RokTik Ticketing | No | No | No | No | si |
| Everest | No | No | No | No | si |
| todo HelpDesk | No | No | No | si | si |
| Servicio de Ayuda Faveo | No | No | No | No | si |
| Servicio de asistencia FIT | No | No | No | No | si |
| FocalScope | si | si | si | si | si |
| Servicio de atención al cliente FootPrints | si | si | No | No | No |
| Servicio fresco | No | No | No | No | si |
| Frente | No | No | No | No | si |
| GLPI | si | si | si | si | No |
| CRM Gold-Vision | si | si | si | si | si |
| Pistas web de Gritware | si | No | No | No | No |
| Ranura | No | No | No | No | si |
| HappyFox | si | No | No | si | si |
| PSA de armonía | No | No | No | No | si |
| Soluciones de software HEAT | No | No | No | No | si |
| Ayuda Scout | No | No | No | No | si |
| Ayuda sumo | No | No | No | No | si |
| AyudaCrunch Chat en vivo | No | No | No | No | si |
| HelpDeskZ | No | No | No | No | si |
| Helpjuice.com | si | si | No | No | si |
| HelpOnClick | No | No | No | No | si |
| Carrera de ayuda | No | No | No | No | si |
| Helpshift | No | No | No | No | si |
| HelpSpot | si | si | No | No | No |
| Helpy | si | No | No | si | si |
| HESK | si | si | si | si | si |
| HeyBubble | No | No | No | No | si |
| Hiver | No | No | No | No | si |
| Gerente de servicio de HP | si | No | No | No | No |
| IBM SmartCloud Control Desk | si | No | si | No | No |
| Iglú | No | No | No | No | si |
| Inbenta | si | No | No | si | si |
| Monitor de incidentes | si | No | No | No | si |
| Mesa de servicio InvGate | si | No | No | si | si |
| Issuetrak | si | No | No | si | si |
| Incidente de TI | No | No | No | No | si |
| ITRP | No | No | No | No | si |
| Jira Service Desk | si | No | No | No | si |
| JitBit Helpdesk Ticketing | si | No | No | si | si |
| Jerga | No | No | No | No | si |
| Dispositivo de gestión de sistemas KACE | si | si | si | si | si |
| Soporte Katak | No | No | No | No | si |
| Kaseya VSA | No | No | No | No | si |
| Kayako | si | No | No | si | si |
| Conocimiento | No | No | No | No | si |
| KronoDesk | No | No | No | No | si |
| Mesa de servicio de LANDESK | si | No | No | si | si |
| Liberum | si | No | No | No | No |
| Live2Support | si | si | si | si | si |
| LiveAgent | si | si | si | si | si |
| Chat en vivo | No | No | No | No | si |
| LiveHelpNow | No | No | No | No | si |
| livepro | No | No | No | No | si |
| Magentrix | No | No | No | No | si |
| ManageEngine Service Desk Plus MSP | si | si | No | No | si |
| ManageEngine SupportCenter Plus | si | si | No | No | si |
| MangoApps | si | No | No | si | si |
| MantisBT | si | si | si | si | si |
| MetaCaseDesk | si | si | si | si | si |
| Servicio de Ayuda Mojo | No | No | No | No | si |
| MyHub | No | No | No | No | si |
| NABD | No | No | No | No | si |
| nanorep | No | No | No | No | si |
| Nerdio | No | No | No | No | si |
| NetHelpDesk | si | No | No | No | si |
| Servicio Nextiva | No | No | No | No | si |
| ngDesk | No | No | No | No | si |
| Ágil | No | No | No | No | si |
| Oracle PeopleSoft Enterprise HelpDesk | si | No | No | si | si |
| osTicket | si | si | No | si | No |
| OTRS | No | si | si | No | No |
| PagerDuty | No | No | No | No | si |
| Parature | No | No | No | No | si |
| PhaseWare Tracker | si | No | No | si | si |
| PHD Helpdesk | si | si | No | si | No |
| PlanPlus en línea | No | No | No | No | si |
| ProBusinessTools | No | No | No | No | si |
| Promys | No | No | No | No | si |
| Pulseway | si | si | No | si | No |
| Gestión de servicios de Quest Desk Solutions | si | No | No | No | No |
| Remedio 9 | si | No | No | No | si |
| Remedyforce | si | No | No | si | si |
| Administrador de escritorio remoto | si | No | No | No | No |
| Rastreador de solicitudes | No | si | si | si | No |
| Requerimiento | No | No | No | No | si |
| ResponseQue.com | No | No | No | No | si |
| Richmond ServiceDesk | No | No | No | No | si |
| RightNow CX | No | No | No | No | si |
| Salesforce Service Cloud | No | No | No | No | si |
| SalesNexus | No | No | No | No | si |
| Samanage | No | No | No | No | si |
| ZafiroIMS | si | No | No | No | si |
| SeamlessDesk | No | No | No | No | si |
| Sellsy | No | No | No | No | si |
| Serviceaide Cloud Service Management | No | No | No | No | si |
| ServiceNow | No | No | No | No | si |
| ServiceTonic – Mesa de ayuda | si | No | No | si | si |
| ServiceWise | No | No | No | No | si |
| SherpaDesk | No | No | No | No | si |
| SimpleDesk | si | si | No | No | No |
| Sinergia | si | No | No | No | No |
| Mesa de servicio inteligente | si | No | No | No | si |
| SmartSupport | No | No | No | No | si |
| SmartTouch Interactive | No | No | No | No | si |
| Snapforce | No | No | No | No | si |
| SolarWinds MSP en cualquier lugar | No | No | No | No | si |
| Administrador de SolarWinds MSP | No | No | No | No | si |
| SpiceCSM | No | No | No | No | si |
| Spoke AI Help Desk | No | No | No | No | si |
| Banco de apoyo | No | No | No | No | si |
| Symantec ServiceDesk | si | No | No | No | si |
| Synchrony Express | si | si | No | si | No |
| SysAid | si | si | si | si | si |
| Tallium | No | No | No | No | si |
| Sede del equipo | No | No | No | No | si |
| Apoyo de equipo | No | No | No | No | si |
| Escritorio de trabajo en equipo | No | No | No | No | si |
| TecnologíaEsenciales | No | No | No | No | si |
| Tele-Support HelpDesk | si | No | No | No | No |
| ThinkOwl | No | No | No | No | si |
| Chat Tidio | No | No | No | No | si |
| Rastrealo! | si | No | No | si | No |
| Triaje | No | No | No | No | si |
| Conocimiento universal | si | No | No | si | si |
| UseResponse | No | No | No | No | si |
| UVdesk | No | No | No | No | si |
| Cohete de velocidad | No | No | No | No | si |
| VeriShow | No | No | No | No | si |
| VisionFlow | No | No | No | No | si |
| Vision Helpdesk | si | si | No | si | si |
| Vivantio | si | No | No | si | si |
| Visera | No | No | No | No | si |
| Web + Center | si | No | No | si | si |
| WebQA | No | No | No | No | si |
| Libros de trabajo | No | No | No | No | si |
| WORKetc | No | No | No | No | si |
| Wrike | No | No | No | No | si |
| xSellco Helpdesk | No | No | No | No | si |
| XWiki | si | si | No | si | si |
| Zoho Assist | No | No | No | No | si |
Como puede ver, muchos proveedores de software han creado sistemas adecuados para las mesas de ayuda de TI.
Consideraciones para elegir el software de la mesa de ayuda de TI
Es poco probable que cambie todo su hardware solo para poder instalar el software de soporte perfecto de la mesa de ayuda de TI. Entonces, su primera consideración al comprar un nuevo software es tachar las herramientas que no se pueden instalar en su sistema.
Ha habido un movimiento fuerte en la industria del software en los últimos dos años para proporcionar software como servicio a través de Internet. Este desarrollo ha llevado a los proveedores de software a cobrar por una suscripción en lugar de una licencia perpetua. Este modelo de precios crea más flexibilidad en la escala de provisión y puede ayudar a distribuir el costo del software.
Le tomaría mucho tiempo investigar y evaluar todas las soluciones de la mesa de ayuda de TI, por eso hemos creado esta guía de las 20 mejores herramientas de la mesa de ayuda de TI. Los 20 incluyen ejemplos de diferentes opciones de soporte. Por ejemplo, algunas empresas logran evitar brindar soporte en vivo porque consideran que los sistemas de autoservicio son suficientes.
Es poco probable que las bases de conocimiento y las páginas de preguntas frecuentes puedan resolver todos los problemas que surjan con el sistema de TI de su empresa. Es importante invertir también en herramientas de sistema de monitoreo de red y prevención de errores, así como en un software efectivo de mesa de ayuda. Esta combinación de prevención de problemas y herramientas de autoservicio reduce drásticamente los costos de atención al cliente..
¿Ya utilizas un sistema de mesa de ayuda de TI? Deje un mensaje en la sección de Comentarios a continuación para que el resto de la comunidad conozca sus recomendaciones..
Gracias a la nube, hoy en día existen muchas opciones de herramientas de administración para los departamentos de TI. Si necesita un nuevo software de servicio de asistencia de TI, hay muchas opciones disponibles. Esta guía tiene como objetivo ayudarlo a reducir su búsqueda. Hemos investigado varios sistemas de soporte en el mercado y hemos reducido el campo. Incluimos muchos detalles a continuación, pero en caso de que tenga poco tiempo, aquí está nuestra lista de las 23 mejores herramientas de la mesa de ayuda de TI.