10 mejores herramientas y software de ITSM

ITSM significa “Gestión de servicios de TI”. Esta categoría de negocio de TI es muy amplia. Abarca casi todas las actividades del sistema de TI. El campo incluye el diseño, creación, gestión y mejora de los sistemas de TI. En este campo, debe supervisar y administrar redes, puntos finales de usuario, servidores y software..

Principales herramientas de ITSM (IT Service Management):

1. Mesa de servicio SolarWinds (PRUEBA GRATIS) Una plataforma de mesa de ayuda basada en la nube que incluye funciones de gestión de activos y automatización de tareas.
2. SolarWinds MSP (PRUEBA GRATUITA) Un sistema de gestión de activos dirigido a proveedores de servicios gestionados. Esta es una plataforma basada en la nube.
3. ManageEngine ServiceDesk Plus (PRUEBA GRATUITA) Un paquete de administración de servicios que cumple con los requisitos de Operación del Servicio ITIL. Disponible para Windows Server, Linux y como plataforma basada en la nube.
4. Servicio fresco Plataforma en línea para la gestión de incidentes y activos..
5. ServiceNow IT Service Management Plataforma ITSM basada en la nube que cubre la gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de versiones y gestión de solicitudes.
6. Navegador de aleación Esta herramienta, basada en la nube o local, admite la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de activos, la gestión de cambios, la gestión del conocimiento, la gestión de la organización y la gestión de contactos..
7. SysAid Conjunto ITSM basado en ITIL que se instala en Windows Server y Linux, o se puede acceder como un servicio basado en la nube.
8. InvGate Paquete ITSM compatible con ITIL que está disponible en la nube o como software local que se instala en Windows y Mac OS.
9. Kaseya BMS Paquete de automatización de servicios profesionales que se entrega desde la nube con una arquitectura multiinquilino dirigida a MSP.
10. Vivantio ITSM Basada en la nube o local, esta plataforma ITSM se ofrece en dos niveles de servicio..

Una vez que se ha establecido un sistema empresarial, debe controlar su rendimiento para asegurarse de que los recursos que se han instalado sean suficientes para satisfacer las necesidades de la empresa. Las deficiencias detectadas pueden requerir que los recursos se ajusten o complementen. Una vez que el nuevo sistema se haya instalado, aún debe realizar un seguimiento de su rendimiento y provisión para el crecimiento natural de la actividad y también estar preparado para cualquier requisito nuevo..

ITSM requiere herramientas que puedan monitorear cada elemento de un sistema comercial y tratar de evitar problemas de rendimiento. Necesitas cubrir el desempeño de redes, internet, servidores, software, servicios, aplicaciones y red, y hardware de punto final. Ese monitoreo también debe ser capaz de rastrear las actividades en cualquier servicio basado en la nube que su empresa pueda usar. Debe asegurarse de que la capacidad se coordine entre los sitios y también tener en cuenta las conexiones con el personal a domicilio y los operativos de campo. En una red comercial moderna, también necesitará controle las actividades en dispositivos móviles y proteja su red de intrusiones e infecciones.

Casi todas las empresas mantienen registros de personas, incluidos clientes, proveedores y empleados.. Los requisitos legales exigen que proteja los datos almacenados en su negocio, bloquear el acceso a él y registrar cada evento que pueda comprometer la integridad y la seguridad de esos datos.

Por lo tanto, los sistemas ITSM tienen que abarcar muchas funciones. Puede escribir su propio sistema ITSM, software de origen de diferentes proveedores o buscar soluciones ITSM completas y listas para usar. En esta revisión, veremos las suites ITSM que puede instalar para cubrir todas las actividades de supervisión y gestión del sistema de su departamento de TI. Los paquetes ITSM también son de interés para los proveedores de servicios gestionados (MSP) que proporcionan gestión de sistemas para sus clientes.

ITSM e ITIL

ITSM está estrechamente relacionado con los estándares de ITIL. ITIL significa “Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información“. La norma fue encargada por el gobierno británico, que sigue siendo copropietario del sistema, junto con la empresa de servicios de datos, Capita. La versión actual de ITIL es ITIL 2011.

El sistema ITIL es un estándar de documentación que crea puntos de control y flujos de trabajo para problemas de administración de TI. El estándar está organizado en cinco áreas de competencia:

• Estrategia de servicio de ITIL: documente los objetivos de la empresa y las necesidades del cliente.
• Diseño de servicios ITIL: interprete la estrategia de servicio para crear un plan de desarrollo.
• Transición de servicios ITIL: introduce nuevos servicios en entornos compatibles.
• Operación de servicio ITIL: gestiona servicios en entornos compatibles.
• Mejora continua del servicio de ITIL: refina la entrega del servicio en pasos incrementales y mayores.

Los estándares se emiten literalmente como una biblioteca con cinco volúmenes, cada uno de los cuales cubre uno de los cinco temas descritos anteriormente..

Para los primeros tres temas, está buscando más en diseño, desarrollo e implementación del sistema. Hay una variedad de herramientas de diseño, ingeniería y planificación que cubren estos temas. El más activo de los cinco temas son los operación de servicio y categorías de mejora del servicio. En general, cuando las personas hablan sobre herramientas ITSM, se refieren a sistemas de gestión que abordan esos dos temas.

Operación del servicio ITIL

Como gerente de TI de un sistema estable, sus principales preocupaciones serán aquellas cubiertas por el tema de Operación del Servicio de ITIL. Hay cinco áreas importantes de trabajo en este campo de operaciones:

• Gestión de eventos
• Gestión de Acceso
• Solicitud de cumplimiento
• Manejo de problemas
• Administracion de incidentes

Estas son probablemente las tareas diarias que están escritas en su contrato de trabajo. Estas tareas de administración se implementan a través de las siguientes cuatro funciones departamentales:

• Service Desk: la clásica mesa de ayuda más software y gestión de contratos.
• Gestión técnica: monitorización de dispositivos y equipos..
• Gestión de aplicaciones: garantizar que todos los servicios del sistema y el software del usuario estén disponibles.
• Gestión de operaciones de TI: prevención de fallas o sobrecargas.

Las cuatro funciones de “Operación de servicio” forman el núcleo de todas las suites ITSM.

ITIL Mejora continua del servicio

Esta categoría de tarea cubre todo el trabajo que el departamento de TI hace para evitar el agotamiento de recursos a largo plazo. Las medidas temporales, como la reorganización de equipos para agregar recursos a áreas sobrecargadas de la red, son parte del tema Operación del servicio.

Debe esperar que la demanda aumente continuamente a una tasa de tendencia y también necesita Esté preparado para atender solicitudes de más servicios. en el sistema y para dar cabida a más personal que se conecta a la red.

Este tema requiere que analice el rendimiento existente y los requisitos de capacidad futura del proyecto en todos los elementos de su sistema de TI.

Prioridades de ITSM

Como administrador de TI, su búsqueda de herramientas de ITSM debe centrarse en el software que admite los temas de Operación del servicio ITIL y Mejora continua del servicio ITIL. En esta revisión, leerá sobre conjuntos de herramientas que cubrirán todos estos temas y respaldarán sus responsabilidades operativas.

Puede leer más sobre cada una de estas herramientas en la siguiente sección.

Las mejores herramientas de ITSM

En esta sección, puede leer detalles sobre cada una de las diez herramientas recomendadas enumeradas anteriormente.

1. Mesa de servicio SolarWinds (PRUEBA GRATUITA)

Mesa de servicio SolarWinds fue escrito a los estándares ITIL. Esta es una solución de mesa de servicio basada en la nube que proporciona un punto de contacto central para su mesa de ayuda e incluye funciones de administración de activos.

Las funciones de la mesa de ayuda de la utilidad incluyen un sistema de tickets con automatización que le permite ingresar la disponibilidad de técnicos y operadores para obtenga un flujo de trabajo de asignación de tareas automatizado que distribuya el trabajo por usted. El sistema incluye un rastreador de tareas para garantizar que las llamadas sean respondidas y resueltas de manera oportuna. Otras características de soporte incluyen un portal de autoservicio y una utilidad de base de conocimiento para resolver problemas para los usuarios sin la necesidad de recursos de la mesa de ayuda. Service Desk recientemente llegó al primer puesto en una lista de comparación reciente de la industria, puede descargar el informe aquí.

Gestión de la configuración, gestión del cambio, gestión de la liberación, gestión de nivel de servicio, y gestión de activos de TI están todos ahí en el paquete. Una herramienta de evaluación comparativa lo ayuda a rastrear el rendimiento y planificar la expansión y un módulo de informes lo ayuda a rastrear la utilización del sistema.

Una gran característica de la herramienta es su Detección de riesgos módulo. Esta evaluación continua rastrea las configuraciones y el software instalado en todos los dispositivos en su sistema. Identifica software ilegal y verifica las versiones de todo el software permitido para garantizar que todo esté actualizado. La herramienta también supervisa las versiones de su software AV y bases de datos de amenazas para asegurarse de tener las últimas versiones.

SolarWinds Service Desk se cobra por suscripción y está disponible en tres paquetes: Team, Business y Professional. El más barato de estos planes le ofrece una mesa de ayuda y el portal de autoservicio SolarWinds Service Desk y la plataforma de base de conocimiento. Para obtener el paquete ITSM completo, debe obtener el plan Professional. Puede obtener cualquiera de los planes de SolarWinds Service Desk en una prueba gratuita de 30 días.

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2. SolarWinds MSP Suite (PRUEBA GRATUITA)

Los proveedores de servicios administrados no pueden darse el lujo de perder el control. Necesitan visibilidad completa de los sistemas de los clientes y necesitan registrar y auditar cada acción. Por lo tanto, los sistemas escritos para soportar MSPs hacen muy buenas herramientas ITSM. SolarWinds es líder en el mercado de monitores de infraestructura de TI y ha producido un conjunto de herramientas basadas en la nube que funcionará igual de bien para los departamentos de TI internos..

los SolarWinds MSP La suite incluye seis elementos:

• Monitoreo y gestión remota
• Copia de seguridad y recuperación
• Protección de correo y archivo
• PSA y venta de entradas
• Monitoreo automatizado de amenazas
• Soporte remoto

No tiene que asumir todos estos elementos. Si está ejecutando un MSP, entonces todo el conjunto sería útil para usted. Si opera el departamento de TI de una empresa de un solo sitio, entonces el módulo RMM probablemente no le interesará. Sin embargo, también debe considerar el RMM incluso si solo tiene un sitio porque este módulo incluye gestión de parches, monitoreo de red, y funciones de gestión de dispositivos móviles.

los PSA y venta de entradas el módulo te dará el Mesa de ayuda funciones necesarias para ITIL. También puede garantizar la seguridad de sus datos a través de Monitoreo automatizado de amenazas, Copia de seguridad y recuperación, y Protección de correo y archivo.

Este sistema es Basado en la nube, para que no tenga que preocuparse por la compatibilidad del software con el sistema operativo de su servidor. La herramienta puede monitorear eventos en Windows, Linux, y Mac OS. El monitor hará un seguimiento de la actividad en la red, servidores, puntos finales y dispositivos de red. Rastrea software, servicios, aplicaciones y virtualizaciones..

El paquete completo le brindará seguridad de datos, registro de eventos y auditoría, monitoreo de equipo y administración de tareas. Puede probar el SolarWinds MSP en un Prueba gratuita de 30 días.

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3. ManageEngine ServiceDesk Plus (PRUEBA GRATUITA)

Los “Servicio de mesa“Concepto es más que solo su mesa de ayuda habitual. Service Desk es una de las funciones especificadas en el tema Operación del servicio ITIL. Esta función incluye el manejo de solicitudes de cambio, contratos de mantenimiento, gestión de nivel de servicio, licencias de software, gestión de configuración, y gestión de disponibilidad así como el punto de contacto central de la mesa de ayuda.

ServiceDesk Plus de ManageEngine cubre todas las tareas de ITIL Service Desk. Sin embargo, no todas esas funciones están disponibles en todos los paquetes que la compañía ofrece para este módulo. La utilidad se ofrece en tres niveles: Estándar, Profesional, y Empresa. El paquete estándar le ofrece un sistema de mesa de ayuda que incluye la administración de SLA. El paquete Professional agrega software de descubrimiento de activos de TI, gestión de activos y gestión de contratos. La función completa de ITIL Service Desk es proporcionada por el paquete Enterprise que agrega Gestión de proyectos de TI, gestión de configuración, y gestión del cambio a todas las utilidades ofrecidas en los paquetes Standard y Professional.

ManageEngine produce una gama de herramientas de gestión de activos de TI y ServiceDesk Plus puede interactuar con estos otros módulos. Esto le permitirá obtener un conjunto completo de herramientas de monitoreo y administración de infraestructura. La utilidad ServiceDesk Plus se puede instalar en Linux o Servidor de windows y también está disponible en la nube.

Puede obtener una prueba gratuita de 30 días de ServiceDesk Plus para probarlo usted mismo.

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4. Freshservice

Freshservice es una plataforma de Service Desk en línea eso respaldará todas sus tareas diarias de ITSM. Además de la gestión de incidentes a través de un entorno de mesa de ayuda, esta herramienta le proporcionará un catálogo de servicios, gestión de activos y funciones de gestión de versiones. los Gestión de activos El módulo se enfoca en sus dispositivos y sus configuraciones, protegiendo la configuración de cambios no autorizados y desplegando parches en el firmware. La administración de versiones se asegura de que las versiones de software estándar estén instaladas en su negocio y lanza actualizaciones automáticamente.

La herramienta va más allá del tema Operación del servicio de ITIL porque también admite temas de Diseño de servicio y Transición de servicio. El módulo de informes de la utilidad proporciona información para el análisis de Mejora continua del servicio que necesitará para mantenerse por delante de los requisitos..

No necesita instalar software en sus servidores porque el medio ambiente se entrega en línea. Este modelo en la nube también le permite a usted y a su equipo obtener acceso al tablero desde dispositivos móviles a través de la aplicación Freshservice.

Puede obtener una prueba gratuita de 21 días del entorno Freshservice. El servicio se ofrece en cuatro paquetes: Blossom, Garden, Estate y Forest. Naturalmente, solo obtienes la lista completa de servicios con el paquete más caro, que es Forest. El paquete básico, Blossom, le ofrece todas las funciones de la mesa de ayuda que necesitará para una organización pequeña.

5. ServiceNow IT Service Management

ServiceNow IT Service Management es una herramienta ITSM basada en la nube que es muy sólida en el seguimiento de costos.

La aplicación se divide en las siguientes unidades:

• Administracion de incidentes
• Manejo de problemas
• Gestión del cambio
• Gestión de la liberación
• Gestión de solicitudes

El módulo de gestión de incidentes le ofrece un sistema de mesa de ayuda. El acceso a los técnicos es un portal de autoservicio front-end y luego un Agente virtual. El Agente virtual funciona a partir de una base de conocimiento que se acumula a lo largo de su vida útil. Por lo tanto, después de unos meses de operación, los problemas frecuentes se pueden resolver automáticamente sin recurrir a la intervención humana real..

Gestión de problemas le proporciona flujos de trabajo automatizados vinculados a ITIL que verifican los límites de rendimiento del sistema que se violan para evitar posibles fallas. Este módulo se centra en soluciones a corto plazo para problemas de capacidad. La planificación de la capacidad a más largo plazo está respaldada por Analítica de rendimiento disponible en el tablero.

Puede acceder a una demostración en línea de ServiceNow IT Service Management. Sin embargo, la compañía no ofrece un período de prueba gratuito. El servicio se ofrece en dos planes, que son ITSM y ITSM Professional. El plan más económico incluye el software de la mesa de ayuda, la gestión de la configuración y otras funciones de operación del servicio ITIL. Para obtener las funciones de Mejora continua del servicio Virtual Agent e ITIL, debe optar por el paquete ITSM Professional.

6. Navegador de aleación

Alloy Navigator se ofrece en dos niveles. El paquete superior se llama Alloy Navigator Enterprise y le brinda el conjunto completo de herramientas ITSM. Si no siente que desea tomar la ruta completa de la suite ITSM, hay un paquete más barato disponible, llamado Alloy Navigator Express.

Alloy Navigator fue escrito siguiendo las pautas de ITIL y le brinda:

• Administracion de incidentes
• Manejo de problemas
• Gestión de activos
• Gestión del cambio
• Conocimiento administrativo
• Gestión de la organización
• Gestión de contactos

los Administracion de incidentes el módulo incluye el sistema de mesa de ayuda. Manejo de problemas y Gestión de activos se basa en una función de descubrimiento de red que asigna todos sus activos para crear un inventario. Ese inventario se convierte en una lista de activos para seguir buscando problemas de rendimiento. Los datos recopilados por los controles de salud se incorporan a los planes para la gestión del cambio y las herramientas de planificación de la capacidad de mejora del servicio.

Esta suite ITSM puede instalarse internamente o usarse como un servicio en la nube. El software se instala en Servidor de windows.

7. SysAid

SysAid está disponible como un servicio en la nube y también como software local. Independientemente de la plataforma que elija, tiene la opción de comprar el Básico paquete o el Lleno plan. Ambos planes incluyen funciones de mesa de ayuda que incluyen tickets en línea y por correo electrónico. Ambos niveles también incluyen administración de derechos de acceso, pero solo la versión completa le brinda la posibilidad de aplicar políticas de grupo a la administración de permisos.

La gestión de la configuración está integrada en ambos paquetes.. Esto se lleva a cabo a través de procesos automatizados, por lo que no tiene que realizar un seguimiento manual de la configuración de todos sus dispositivos: el proceso se basa en políticas y sigue los métodos de ITIL.

La gran diferencia entre los dos planes radica en Gestión de proyectos y un grupo de funciones que SysAid llama Paquete ITIL – ambos solo están disponibles en el plan completo. El paquete ITIL incluye extra Administracion de incidentes utilidades y Solicitud de cumplimiento flujos de trabajo aparte de las funciones estándar de la mesa de ayuda. Manejo de problemas y Gestión del cambio Las herramientas también forman parte del paquete ITIL. El plan superior también incluye utilidades de administración de SLA.

La versión local de SysAid se instala en Servidor de windows y Linux. Puede obtener cualquiera de los planes SysAid en una prueba gratuita de 30 días.

8. Mesa de servicio InvGate

La mesa de servicio de InvGate es un ITSM compatible con ITIL suite que está disponible en la nube o en un software local. El software se puede instalar en Windows y Mac OS. La guía de ITIL que entró en el desarrollo de las cubiertas de InvGate Service Desk Estrategia de servicio, Diseño de servicio, Transición de servicio, y Operación de Servicio. Estas pautas produjeron el software de gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios y cumplimiento de solicitudes del sistema..

Esta herramienta introduce una gran cantidad de automatización en sus tareas de entrega de servicios de TI. La parte más visible del sistema es su sistema de tickets de la mesa de ayuda. El acceso a la mesa de ayuda se canaliza a través de una base de conocimiento que aborda problemas sencillos. InvGate también incluye herramientas de análisis y monitoreo de objetivos de SLA para ayudar en la mejora continua del servicio.

Puede obtener una prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Desk.

9. Kaseya BMS

Kaseya ofrece una gama de herramientas que son muy útiles para los MSP, incluido Kaseya VSA, que proporciona monitoreo y administración remotos.. Kaseya BMS admite todas las funciones de soporte de TI para empresas e incluye la automatización de servicios profesionales, que también es muy interesante para los MSP.

Sin embargo, esta no es solo una herramienta MSP, la utilidad BMS contiene muchas funciones que necesitarán los departamentos de soporte de TI. Estos incluyen el módulo Service Desk, que es el núcleo de Kaseya BMS. La mesa de servicio proporciona Funciones de la mesa de ayuda y también incluye una plataforma de base de conocimiento. Otras características de la herramienta son la gestión de activos y la automatización del cumplimiento de solicitudes.

Hay una oferta de prueba gratuita de 14 días disponible para Kaseya BMS.

10. Vivantio ITSM

Vivantio ofrece dos niveles de planes ITSM. El más bajo de estos dos paquetes le brinda funciones básicas de Service Desk. Esto se llama el Pro plan. El plan completo se llama ITSM y le brinda todo el soporte para la implementación completa de ITIL. Sin embargo, no hay mucha diferencia entre las instalaciones que ofrecen los dos planes; todas las organizaciones, excepto las muy grandes, obtendrán todas las funciones que necesitan para un ITSM exitoso con el paquete inferior.

Vivantio tiene un buen Módulo de planificación y seguimiento de objetivos de SLA y amplio alcance para incluir la gestión de dispositivos móviles. Vivantio ITSM es una buena herramienta para Operación de servicio tema de ITIL. El servicio está disponible en la nube o en las instalaciones. No se ofrece un período de prueba para este software, pero puede acceder a una versión demo.

Selección de una suite ITSM

ITSM debe hacerse cargo de todas sus operaciones de TI. Sin embargo, es posible que no desee vincular toda su gestión de recursos de TI a los procesos de ITIL. La elección depende de usted y de su propia estrategia de prestación de servicios de TI. Si usted es introduciendo procesos ITIL en su organización, luego elegir una suite ITSM para apoyar ese objetivo es la única opción sensata.

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