10 Melhores Ferramentas e Software ITSM

ITSM significa “Gerenciamento de serviços de TI”. Essa categoria de negócios de TI é muito ampla. Abrange quase todas as atividades do sistema de TI. O campo inclui o design, criação, gerenciamento e melhoria de sistemas de TI. Nesse campo, você precisa monitorar e gerenciar redes, terminais de usuário, servidores e software.

Principais ferramentas de ITSM (Gerenciamento de serviços de TI):

1. SolarWinds Service Desk (TESTE GRÁTIS) Uma plataforma de Help Desk baseada em nuvem que inclui funções de gerenciamento de ativos e automação de tarefas.
2. SolarWinds MSP (TESTE GRATUITO) Um sistema de gerenciamento de ativos destinado a provedores de serviços gerenciados. Esta é uma plataforma baseada em nuvem.
3. ManageEngine ServiceDesk Plus (TESTE GRÁTIS) Um pacote de gerenciamento de serviço que atende aos requisitos de operação de serviço da ITIL. Disponível para Windows Server, Linux e como uma plataforma baseada em nuvem.
4. Freshservice Plataforma online para gerenciamento de incidentes e ativos.
5. Gerenciamento de serviços de TI da ServiceNow Plataforma ITSM baseada em nuvem que abrange gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de alterações, gerenciamento de versões e gerenciamento de solicitações.
6. Alloy Navigator Com base na nuvem ou no local, essa ferramenta oferece suporte ao gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de ativos, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento organizacional e gerenciamento de contatos.
7. SysAid Conjunto de ITSM baseado em ITIL que é instalado no Windows Server e Linux ou pode ser acessado como um serviço baseado em nuvem.
8. InvGate Pacote ITSM compatível com ITIL, disponível na nuvem ou como software local instalado no Windows e Mac OS.
9. Kaseya BMS Pacote de automação de serviços profissionais que é entregue na nuvem com uma arquitetura de vários locatários direcionada aos MSPs.
10. Vivantio ITSM Com base na nuvem ou no local, essa plataforma ITSM é oferecida em dois níveis de serviço.

Depois que um sistema de negócios é configurado, você precisa monitorar seu desempenho para garantir que os recursos que foram instalados sejam suficientes para atender às necessidades dos negócios. Os déficits detectados podem exigir que os recursos sejam ajustados ou suplementados. Após a instalação do novo sistema, você ainda precisará acompanhar o desempenho e as provisões para o crescimento natural da atividade, além de estar preparado para novos requisitos..

O ITSM requer ferramentas que possam monitorar todos os elementos de um sistema comercial e tentar solucionar problemas de desempenho. Você precisa cobrir o desempenho de redes, internet, servidores, software, serviços, aplicativos e redes, e hardware de terminal. Esse monitoramento também precisa ser capaz de rastrear as atividades em qualquer serviço baseado em nuvem que sua empresa possa usar. Você precisa garantir que a capacidade seja coordenada entre locais e também levar em conta as conexões com a equipe em casa e os operadores de campo. Em uma rede comercial moderna, você também precisará controle as atividades em dispositivos móveis e proteja sua rede contra invasões e infecções.

Praticamente todas as empresas mantêm registros de pessoas, incluindo clientes, fornecedores e funcionários. Os requisitos legais exigem que você proteja os dados mantidos em seus negócios, bloquear o acesso a ele e registrar todos os eventos que possam comprometer a integridade e a segurança desses dados.

Portanto, os sistemas ITSM precisam abranger muitas funções. Você pode escrever seu próprio sistema ITSM, software de origem de diferentes fornecedores ou procurar soluções completas e prontas para uso. Nesta revisão, veremos as suítes ITSM que você pode instalar para cobrir todas as atividades de monitoramento e gerenciamento do sistema do seu departamento de TI. Os pacotes ITSM também são de interesse dos provedores de serviços gerenciados (MSPs) que fornecem gerenciamento de sistema para seus clientes.

ITSM e ITIL

O ITSM está intimamente ligado aos padrões ITIL. ITIL significa “Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação”. O padrão foi encomendado pelo governo britânico, que ainda é proprietário do sistema, juntamente com a empresa de serviços de dados Capita. A versão atual do ITIL é ITIL 2011.

O sistema ITIL é um padrão de documentação, que cria pontos de verificação e fluxos de trabalho para problemas de gerenciamento de TI. O padrão está organizado em cinco áreas de competência:

• Estratégia de serviço da ITIL: documente as metas da empresa e as necessidades do cliente.
• Design de Serviço ITIL: interprete a estratégia de serviço para criar um plano de desenvolvimento.
• Transição de Serviço ITIL: introduz novos serviços em ambientes suportados.
• Operação de Serviço ITIL: gerencia serviços em ambientes suportados.
• Melhoria Contínua de Serviço da ITIL: refina a prestação de serviços em etapas incrementais e principais.

Os padrões são emitidos literalmente como uma biblioteca com cinco volumes, cada um dos quais cobre um dos cinco tópicos descritos acima.

Para os três primeiros tópicos, você está olhando mais projeto, desenvolvimento e implementação de sistemas. Há uma variedade de ferramentas de design, engenharia e planejamento que cobrem esses tópicos. O mais ativo dos cinco tópicos é o categorias de operação e melhoria de serviço. Geralmente, quando as pessoas falam sobre ferramentas de ITSM, elas se referem a sistemas de gerenciamento que abordam esses dois tópicos..

Operação de Serviço ITIL

Como gerente de TI de um sistema estável, suas principais preocupações serão as cobertas pelo tópico Operação de Serviço do ITIL. Existem cinco áreas importantes de trabalho neste campo de operações:

• Gerenciamento de Eventos
• Gerenciamento de Acesso
• Preenchimento de requisição
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento de Incidentes

Provavelmente, essas são as tarefas diárias que estão escritas no seu contrato de trabalho. Essas tarefas de gerenciamento são implementadas através das quatro funções departamentais a seguir:

• Service Desk: o clássico Help Desk, além de gerenciamento de software e contratos.
• Gerenciamento técnico: o monitoramento de dispositivos e equipamentos.
• Gerenciamento de aplicativos: garantir que todos os serviços do sistema e software do usuário estejam disponíveis.
• Gerenciamento de operações de TI: prevenção de falhas ou sobrecargas.

As quatro funções da ‘Operação de Serviço’ formam o núcleo de todos os pacotes de ITSM.

Melhoria Contínua do Serviço ITIL

Esta categoria de tarefa abrange todo o trabalho que o departamento de TI faz para evitar a exaustão de recursos a longo prazo. Medidas temporárias, como a reorganização de equipamentos para adicionar recursos a áreas sobrecarregadas da rede, fazem parte do tópico Operação de Serviço.

Você deve esperar que a demanda aumente continuamente a uma taxa de tendência e também precisa esteja preparado para atender a solicitações de mais serviços no sistema e para acomodar mais pessoal conectado à rede.

Este tópico requer que você analise o desempenho existente e projete futuros requisitos de capacidade em todos os elementos do seu sistema de TI.

Prioridades de ITSM

Como gerente de TI, sua pesquisa por ferramentas ITSM deve se concentrar no software que suporta os tópicos Operação de Serviço da ITIL e Melhoria de Serviço Continuada da ITIL. Nesta revisão, você lerá sobre conjuntos de ferramentas que abordarão todos esses tópicos e apoiarão suas responsabilidades operacionais.

Você pode ler mais sobre cada uma dessas ferramentas na seção a seguir.

As melhores ferramentas de ITSM

Nesta seção, você pode ler detalhes sobre cada uma das dez ferramentas recomendadas listadas acima.

1. SolarWinds Service Desk (TESTE GRATUITO)

SolarWinds Service Desk foi gravado nos padrões ITIL. Esta é uma solução de central de serviços baseada em nuvem que fornece um ponto de contato central para o seu suporte técnico e inclui recursos de gerenciamento de ativos.

As funções de help desk do utilitário incluem um sistema de bilhética com automação que permite inserir a disponibilidade do técnico e do operador para obtenha um fluxo de trabalho de alocação de tarefas automatizado distribuindo trabalho para você. O sistema inclui um rastreador de tarefas para garantir que as chamadas sejam respondidas e resolvidas em tempo hábil. Outros recursos de suporte incluem um portal de autoatendimento e um utilitário de base de conhecimento para resolver problemas para os usuários sem a necessidade de recursos de Suporte Técnico. O Service Desk chegou recentemente ao primeiro lugar em uma lista de comparação recente do setor. Você pode fazer o download do relatório aqui.

Gerenciamento de configurações, mudar a gestão, gerenciamento de liberação, Gerenciamento de nível de serviço, e gerenciamento de ativos de TI estão todos lá no pacote. Uma ferramenta de benchmarking ajuda a rastrear o desempenho e planejar a expansão e um módulo de relatórios ajuda a rastrear a utilização do sistema.

Uma grande característica da ferramenta é a sua Detecção de Risco módulo. Essa avaliação contínua rastreia as configurações e o software instalados em todos os dispositivos do seu sistema. Ele identifica software ilegal e verifica as versões de todos os softwares permitidos para garantir que tudo esteja atualizado. A ferramenta também monitora as versões do seu software AV e bancos de dados de ameaças para garantir que você tenha as versões mais recentes.

O SolarWinds Service Desk é cobrado por assinatura e está disponível em três pacotes: Equipe, Comercial e Profissional. O mais barato desses planos oferece a você um Help Desk e o portal de autoatendimento do SolarWinds Service Desk e a plataforma da base de conhecimento. Para obter o pacote ITSM completo, é necessário obter o plano Professional. Você pode obter qualquer um dos planos do SolarWinds Service Desk em uma avaliação gratuita de 30 dias.

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2. SolarWinds MSP Suite (TESTE GRATUITO)

Os provedores de serviços gerenciados não podem se dar ao luxo de escorregar. Eles precisam visibilidade total dos sistemas dos clientes e eles precisam registrar e auditar todas as ações. Assim, os sistemas criados para dar suporte aos MSPs são ferramentas muito boas de ITSM. A SolarWinds é líder no mercado de monitor de infra-estrutura de TI e produziu um conjunto de ferramentas baseadas em nuvem que também funcionará nos departamentos de TI internos.

o SolarWinds MSP A suíte inclui seis elementos:

• Monitoramento e gerenciamento remoto
• Restaurar e recuperar
• Proteção e arquivamento de mensagens
• PSA e emissão de bilhetes
• Monitoramento automatizado de ameaças
• Suporte remoto

Você não precisa assumir todos esses elementos. Se você estiver executando um MSP, o conjunto inteiro será útil para você. Se você opera o departamento de TI de uma empresa de site único, o módulo RMM provavelmente não lhe interessaria. No entanto, você também deve considerar o RMM, mesmo que tenha apenas um site, pois este módulo inclui gerenciamento de patches, monitoramento de rede, e funções de gerenciamento de dispositivos móveis.

o PSA e emissão de bilhetes módulo lhe dará a Central de Ajuda funções necessárias para o ITIL. Você também pode garantir a segurança dos seus dados através de Monitoramento automatizado de ameaças, Restaurar e recuperar, e Proteção e arquivamento de mensagens.

Este sistema é Baseado em nuvem, então você não precisa se preocupar com a compatibilidade do software com o sistema operacional do servidor. A ferramenta pode monitorar eventos em Windows, Linux, e Mac OS. O monitor rastreará as atividades na rede, servidores, terminais e dispositivos de rede. Rastreia software, serviços, aplicativos e virtualizações.

O pacote completo oferece segurança de dados, registro de eventos e auditoria, monitoramento de equipe e gerenciamento de tarefas. Você pode experimentar o SolarWinds MSP em um Avaliação gratuita de 30 dias.

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3. ManageEngine ServiceDesk Plus (TESTE GRÁTIS)

O “Balcão de atendimento”É mais do que apenas o seu Help Desk comum. O Service Desk é uma das funções especificadas no tópico Operação de Serviço ITIL. Esta função inclui o manuseio de solicitações de mudança, contratos de manutenção, Gerenciamento de nível de serviço, licenças de software, gerenciamento de configurações, e gerenciamento de disponibilidade bem como o ponto de contato central do suporte técnico.

ServiceDesk Plus da ManageEngine abrange todas as tarefas do ITIL Service Desk. No entanto, nem todas essas funções estão disponíveis em todos os pacotes que a empresa oferece para este módulo. O utilitário é oferecido em três níveis: Padrão, Profissional, e Empreendimento. O pacote padrão oferece um sistema de suporte técnico que inclui gerenciamento de SLA. O pacote Professional adiciona gerenciamento de ativos de software de descoberta de ativos de TI e gerenciamento de contratos. A função completa do ITIL Service Desk é fornecida pelo pacote Enterprise, que adiciona Gerenciamento de projetos de TI, gerenciamento de configurações, e mudar a gestão a todos os utilitários oferecidos nos pacotes Standard e Professional.

O ManageEngine produz uma variedade de ferramentas de gerenciamento de ativos de TI e o ServiceDesk Plus é capaz de interagir com esses outros módulos. Isso permitirá que você obtenha um conjunto completo de ferramentas de gerenciamento e monitoramento de infraestrutura. O utilitário ServiceDesk Plus pode ser instalado em Linux ou Windows Server e também está disponível na nuvem.

Você pode obter uma avaliação gratuita de 30 dias do ServiceDesk Plus para testá-lo por si mesmo.

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4. Serviço Freshs

Freshservice é uma plataforma online do Service Desk que suportará todas as suas tarefas diárias de ITSM. Além do gerenciamento de incidentes por meio de um ambiente de suporte técnico, essa ferramenta fornece um catálogo de serviços, gerenciamento de ativos e funções de gerenciamento de liberação. o Gestão de ativos O módulo enfoca seus dispositivos e suas configurações, protegendo as configurações de alterações não autorizadas e implementando patches no firmware. O gerenciamento de versões garante que as versões padrão do software sejam instaladas na sua empresa e lança atualizações automaticamente.

A ferramenta vai além do tópico Operação de Serviço do ITIL porque também suporta os tópicos Design de Serviço e Transição de Serviço. O módulo de relatórios do utilitário fornece informações para a análise de Melhoria de Serviço Contínua necessária para manter-se à frente dos requisitos.

Você não precisa instalar o software em seus servidores porque o ambiente é entregue online. Esse modelo de nuvem também permite que você e sua equipe tenham acesso ao painel de dispositivos móveis por meio do aplicativo Freshservice.

Você pode obter uma avaliação gratuita de 21 dias do ambiente Freshservice. O serviço é oferecido em quatro pacotes: Flor, Jardim, Propriedade e Floresta. Naturalmente, você obtém apenas a lista completa de serviços com o pacote mais caro, que é Forest. O pacote básico, Blossom, oferece a você todas as funções de Help Desk necessárias para uma pequena organização.

5. Gerenciamento de Serviço de TI da ServiceNow

O ServiceNow IT Service Management é uma ferramenta de ITSM baseada em nuvem que é muito forte no rastreamento de custos.

O aplicativo está dividido nas seguintes unidades:

• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Problemas
• Mudar a gestão
• Gerenciamento de Liberação
• Gerenciamento de Solicitações

O módulo Gerenciamento de incidentes oferece um sistema de suporte técnico. O acesso aos técnicos é um portal de autoatendimento front-end e, em seguida, um Agente virtual. O Agente Virtual trabalha com uma base de conhecimento que se acumula ao longo de sua vida útil. Portanto, após alguns meses de operação, problemas frequentes podem ser colocados em campo automaticamente, sem recorrer à intervenção humana real.

O Problem Management fornece fluxos de trabalho automatizados vinculados à ITIL que verificam se os limites de desempenho do sistema estão sendo violados para evitar possíveis falhas. Este módulo se concentra em soluções de curto prazo para problemas de capacidade. O planejamento de capacidade a longo prazo é suportado por Análise de desempenho disponível no painel.

Você pode acessar uma demonstração online do ServiceNow IT Service Management. No entanto, a empresa não oferece um período de teste gratuito. O serviço é oferecido em dois planos, que são ITSM e Profissional de ITSM. O plano mais barato inclui o software Help Desk, gerenciamento de configuração e outras funções de Operação de Serviço ITIL. Para obter as funções de Agente Virtual e Melhoria Contínua de Serviço da ITIL, você precisa optar pelo pacote ITSM Professional.

6. Navegador de ligas

O Alloy Navigator é oferecido em dois níveis. O pacote superior é chamado Alloy Navigator Enterprise e fornece o conjunto completo de ferramentas ITSM. Se você não deseja seguir a rota completa do conjunto ITSM, há um pacote mais barato disponível, chamado Alloy Navigator Express.

O Alloy Navigator foi escrito de acordo com as diretrizes da ITIL e fornece:

• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Problemas
• Gestão de ativos
• Mudar a gestão
• Gestão do conhecimento
• Gestão da organização
• Gerenciamento de contatos

o Gerenciamento de Incidentes O módulo inclui o sistema de suporte técnico. Gerenciamento de Problemas e Gestão de ativos baseia-se em uma função de descoberta de rede que mapeia todos os seus ativos para criar um inventário. Esse inventário se torna uma lista de ativos para manter a verificação de problemas de desempenho. Os dados coletados pelas verificações de saúde alimentam os planos de gerenciamento de mudanças e ferramentas de planejamento de capacidade de melhoria de serviço.

Este conjunto ITSM pode ser instalado internamente ou usado como um serviço em nuvem. O software é instalado em Windows Server.

7. SysAid

O SysAid está disponível como um serviço de nuvem e também como software local. Qualquer plataforma que você escolher, você tem a opção de comprar o Basic pacote ou o Cheio plano. Ambos os planos incluem funções de suporte técnico, incluindo emissão de bilhetes online e por email. Ambos os níveis também incluem gerenciamento de direitos de acesso, mas apenas a versão completa permite aplicar políticas de grupo ao gerenciamento de permissões.

O gerenciamento de configuração está embutido nos dois pacotes. Isso é conduzido por processos automatizados, para que você não precise acompanhar manualmente a configuração de todos os seus dispositivos – o processo é orientado por políticas e segue os métodos ITIL.

A grande diferença entre os dois planos está na Gerenciamento de Projetos e um grupo de funções que o SysAid chama de Pacote ITIL – ambos disponíveis apenas no plano completo. O pacote ITIL inclui recursos extras Gerenciamento de Incidentes utilitários e Solicitação de cumprimento fluxos de trabalho além das funções padrão de Suporte Técnico. Gerenciamento de Problemas e Mudar a gestão ferramentas também fazem parte do pacote ITIL. O plano superior também inclui utilitários de gerenciamento de SLA.

A versão local do SysAid é instalada no Windows Server e Linux. Você pode obter um dos planos do SysAid em uma avaliação gratuita de 30 dias.

8. InvGate Service Desk

O InvGate Service Desk é um ITSM compatível com ITIL suíte disponível na nuvem ou em um software local. O software pode ser instalado no Windows e Mac OS. A orientação da ITIL que foi usada no desenvolvimento do InvGate Service Desk abrange Estratégia de Serviço, Design de Serviços, Transição de Serviço, e Operação de Serviço. Essas diretrizes produziram o software de gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e atendimento de solicitações do sistema.

Essa ferramenta introduz uma grande automação nas tarefas de entrega de serviços de TI. A parte mais visível do sistema é o sistema de bilheteria do suporte técnico. O acesso ao Suporte Técnico é canalizado através de uma base de conhecimento que apresenta problemas diretos. O InvGate também inclui monitoramento de metas de SLA e ferramentas analíticas para ajudar na melhoria contínua do serviço.

Você pode obter uma avaliação gratuita de 30 dias do InvGate Service Desk.

9. Kaseya BMS

A Kaseya oferece uma variedade de ferramentas muito úteis para MSPs, incluindo o Kaseya VSA, que fornece monitoramento e gerenciamento remotos. O Kaseya BMS suporta todas as funções de suporte de TI para empresas e inclui automação de serviços profissionais, o que também é muito interessante para MSPs.

Porém, essa não é apenas uma ferramenta MSP, o utilitário BMS contém muitas funções que os departamentos de suporte de TI precisarão. Isso inclui o módulo Service Desk, que é o núcleo do Kaseya BMS. O Service Desk fornece Funções de suporte técnico e também inclui uma plataforma de base de conhecimento. Outros recursos da ferramenta são gerenciamento de ativos e automação de atendimento de solicitações.

Há uma oferta de avaliação gratuita de 14 dias disponível para o Kaseya BMS.

10. Vivantio ITSM

Vivantio oferece dois níveis de planos de ITSM. A parte inferior desses dois pacotes fornece funções básicas do Service Desk. Isso é chamado de Pró plano. O plano completo é chamado ITSM e fornece todo o suporte para a implementação completa do ITIL. No entanto, não há muita diferença entre as instalações oferecidas pelos dois planos; todas as organizações, exceto as muito grandes, obterão todas as funções necessárias para o ITSM bem-sucedido com o pacote mais baixo.

Vivantio tem um bom Módulo de planejamento e rastreamento de metas de SLA e amplo alcance para incluir o gerenciamento de dispositivos móveis. Vivantio ITSM é uma boa ferramenta para o Operação de Serviço tópico do ITIL. O serviço está disponível na nuvem ou no local. Não há um período de teste oferecido para este software, mas você pode acessar uma versão demo.

Selecionando um Conjunto ITSM

O ITSM deve cuidar de todas as suas operações de TI. No entanto, você pode não querer vincular todo o gerenciamento de recursos de TI aos processos ITIL. A escolha é sua e de sua própria estratégia de entrega de serviços de TI. Se você é introdução de processos ITIL em sua organização e, em seguida, escolher um conjunto de ITSM para apoiar esse objetivo é a única opção sensata.

Você usa uma ferramenta ITSM? Você recomendaria o sistema que você opera para outras pessoas? Você está seguindo o ITIL? Deixe uma mensagem no Comentários seção abaixo e compartilhe sua experiência com a comunidade.