La herramienta ideal para la gestión de incidentes. debe ser más completo que un sistema directo de seguimiento de eventos de la mesa de ayuda. También debe respaldar la evolución del sistema de TI para evitar la recurrencia de un peligro inesperado. Esto significa que la gestión ideal de incidentes debe incluir informes exhaustivos y características analíticas. La integración de los procesos de ITIL también es muy útil, ya que ayuda a guiar la adaptación del sistema una vez que identifica la causa del incidente y planifica corregir las fallas del sistema..
En esta guía, aprenderá acerca de cinco paquetes de software que, en nuestra opinión, representan las mejores herramientas de gestión de incidentes en el negocio. Aquí está nuestro Lista de los cinco mejores software de gestión de incidentes:
- SolarWinds Web Help Desk (PRUEBA GRATUITA) Software local para administrar la infraestructura y procesar llamadas a la mesa de ayuda.
- ManageEngine Service Desk Plus Un sistema de soporte de servicio extendido que se instala en Windows y Linux.
- Mesa de servicio SolarWinds (PRUEBA GRATUITA) Service Desk basado en la nube y plataforma de gestión de activos de TI. Incluye gestión de tickets, base de conocimiento y plataformas de autoservicio..
- Mesa de ayuda de Spiceworks Sistema integral de soporte al usuario que tiene capacidades de seguimiento de incidentes.
- Zendesk Suite Herramienta extendida de Service Desk que incluye funciones de monitoreo de fallas y administración de cambios.
Puede leer más sobre estas herramientas en las siguientes secciones.
Contents
1. SolarWinds Web Help Desk (PRUEBA GRATUITA)
El nombre de Mesa de ayuda web de SolarWinds te haría pensar que este servicio se ejecuta desde la nube. Sin embargo, es un software local que instalas en tus propios servidores, pero puedes acceder a él a través de un navegador, lo que significa que creas tu propia nube interna.
Este paquete es más que un simple sistema de mesa de ayuda. Tiene gestión de activos y funciones de control de versiones que lo ayudarán a realizar un seguimiento de su inventario de software y hardware. La suerte favorece lo preparado y esta herramienta descubrimiento automatizado de dispositivos Las rutinas crean y mantienen una base de datos de activos de TI. Este servicio le brinda acceso rápido a verificaciones sobre la disponibilidad y la utilización de su equipo de TI, lo que le brinda una visión constante del rendimiento de su equipo.
El software se diseñó teniendo en cuenta los procesos de ITIL y eso facilita la tarea de planificar, implementar y ajustar cualquier cambio que necesite realizar para evitar que vuelva a ocurrir un peligro..
Junto con estas excelentes funciones de gestión de cambios, el sistema SolarWinds tiene funciones estándar de mesa de ayuda. Estos se mejoran con excelentes funciones de seguimiento de tareas y utilidades de administración de equipos.
Las herramientas de informes y análisis integradas en la mesa de ayuda web ayudarán a la administración en Monitoreo de SLA - eso también lo convierte en una excelente opción para los proveedores de servicios administrados. Puede establecer parámetros en el Tablero que activarán las alertas si se fallan los objetivos de rendimiento. Este sistema de advertencia también es útil para rastrear incidentes y garantizar que los tiempos de respuesta para la resolución se mantengan ajustados.
El software de la mesa de ayuda web se ejecuta en Windows, Windows Server, Linux y Mac OS. Puede probar el sistema en una prueba gratuita de 14 días. Después del período de prueba, puede dejar de usarlo, comprar una licencia o cambiar a la edición gratuita de la mesa de ayuda web, que no tiene todas las capacidades del software pago.
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2. ManageEngine Service Desk Plus
Service Desk Plus está disponible como software local o como un servicio de software entregado a través de la web. ManageEngine ofrece tres niveles de servicio para Service Desk Plus y las funciones de gestión de incidentes solo están disponibles en los planes superiores. El paquete completo incluye Gestión de activos de TI utilidades que le proporcionarán una base de datos de inventario de todo el hardware y software que opera en su red. También obtiene procedimientos de gestión de proyectos basados en ITIL con el plan superior.
Las funciones de gestión de incidentes de Service Desk Plus abarcan las funciones de la mesa de ayuda del sistema. El módulo también incluye monitoreo de desempeño y Seguimiento de SLA. Otras características de ITIL de la herramienta incluyen un catálogo de servicios que cubre servicios comerciales y técnicos. Guía la recopilación de información cuando surge un peligro y pasa a través de secuencias de comandos y flujos de trabajo para realizar la transición de la investigación a la solución..
Los servicios que evitan que el peligro detectado vuelva a ocurrir se centran en la actualización de base de conocimientos que contiene orientación para los usuarios y ajustes a los procedimientos de servicio y scripts para dar cuenta del error potencial recientemente identificado.
Las fallas fundamentales del sistema que llevan a que ocurran incidentes desencadenan procedimientos de gestión de cambios en el sistema Service Desk Plus. Una vez que se resuelve un incidente, la siguiente tarea es asegurarse de que nunca vuelva a ocurrir y si la causa estaba relacionada con la infraestructura, tendrá que mejorar el sistema. Flujos de trabajo en el módulo de gestión de cambios, guíe a su equipo a través del proceso de evolución y reparación de su inventario para evitar que se repitan los errores.
Service Desk Plus está disponible en tres paquetes. los Estándar El paquete le ofrece las funciones fundamentales de la mesa de ayuda, que incluye una serie de requisitos para la gestión de incidentes. La gestión de activos de TI solo está disponible si sube al Profesional plan. El plan más alto, llamado Enterprise Edition, incluye todos los módulos de gestión de activos y mesa de servicio de los planes inferiores y también tiene amplias funciones de gestión de cambios ITIL.
los Empresa el plan incluye gestión de cambios, catálogo de servicios, gestión de problemas y gestión de configuración. Las funciones de informes y análisis de Service Desk Plus proporcionan un excelente soporte para la gestión durante las tareas de resolución de problemas y evolución del sistema..
La versión local de este software se instala en Windows y Linux. Puede obtener una prueba gratuita de 30 días de la versión alojada en la nube o del sistema local.
3. Mesa de servicio SolarWinds (PRUEBA GRATUITA)
Mesa de servicio SolarWinds se entrega como un servicio a través de la web. Sin embargo, la compañía entregará el software de los sistemas para que los clientes lo instalen en las instalaciones a pedido. Este servicio en línea fue construido de acuerdo con los procesos de Estándares ITIL, por lo tanto, garantiza que sus sistemas de gestión de activos y atención al cliente sean totalmente capaces de abordar la gestión de incidentes. Service Desk ganó un premio y encabezó una lista en un informe de comparación reciente que puede descargar aquí.
El sistema SolarWinds Service Desk es el núcleo de su solución de gestión de incidentes. Esto incluye tres elementos principales: venta de entradas, un portal de autoayuda y una base de conocimientos. El servicio está disponible en tres niveles de paquete. La empresa presenta el Estándar paquete como el cumplimiento de los requisitos de gestión de incidentes. Sin embargo, esto solo se refiere al sistema de gestión de la mesa de ayuda. Para obtener todas las funciones necesarias para el ciclo de vida completo de gestión de incidentes definido por ITIL, debe elegir el plan más alto.
los Negocio El plan le ofrece funciones de mesa de ayuda y también la gestión de cambios, catálogos de servicios y seguimiento de rendimiento de SLA. El plan superior, llamado Profesional, le brinda gestión de licencias y contratos y automatización avanzada. La inclusión de flujos de trabajo y scripts de investigación en Service Desk ayuda a guiar a su equipo de agentes cuando investigan el origen de un problema informado por el usuario. Los procesos ITIL integrados en el software extienden esa fase de investigación hasta propuestas de soluciones y tareas de gestión de proyectos..
SolarWinds Service Desk se cobra por agente / por dispositivo. Esto hace que el servicio sea accesible a cualquier tamaño de organización. Puede obtener una prueba gratuita de 30 días que es una versión completa del paquete Professional para probar el sistema por usted mismo.
SolarWinds Service DeskInicie una prueba GRATUITA de 30 días
4. Mesa de ayuda de Spiceworks
El atributo notable de Spiceworks Help Desk es que es libre de usar. Este es un trato increíble teniendo en cuenta la sofisticación del software. En el lado negativo, el sistema es financiado por la publicidad con publicidad que aparece permanentemente en un panel lateral del tablero de instrumentos. No hay una versión paga de la mesa de ayuda de Spiceworks.
Este es un paquete de software que se instala en Ventanas y Mac OS. Puede optar por usar el sistema en línea y evitar tener que mantener el software en sus propios servidores. La funcionalidad de la versión en línea, que se llama Spiceworks Cloud Help Desk, no es tan completa como el software local. Sin embargo, se puede acceder a la mesa de ayuda de la nube desde cualquier dispositivo en cualquier lugar, por lo que no tiene que preocuparse por la compatibilidad del software y el sistema operativo y puede acceder a su panel de la mesa de ayuda desde dispositivos móviles que se ejecutan Androide o iOS.
Spiceworks tiene un muy activo comunidad de usuarios y hay miles de complementos disponibles en el foro de la comunidad. Estos le permiten adaptar el sistema para integrarse con otras aplicaciones que pueda usar; muchas de las extensiones están escritas por los proveedores de esas aplicaciones.
El panel del agente incluye una función de toma de notas y mensajería, que es un gran conducto para soluciones colaborativas a incidentes..
5. Zendesk Suite
Zendesk es predominantemente un sistema de mesa de ayuda. Sin embargo, su excelente módulo de informes y análisis lo convierte en una entrada digna en esta guía de herramientas de gestión de incidentes..
Zendesk es un sistema muy utilizado. Vincula varias vías que permiten a los usuarios resolver problemas antes de recurrir al personal de TI para obtener ayuda. Estas características giran en torno a un base de conocimientos con una base de datos de consejos de búsqueda. La siguiente línea de asistencia se encuentra en los canales de contacto. Zendesk incluye una ventana de chat, que acelera las respuestas y la resolución de problemas a través de consultas interactivas.
El sistema de gestión de tickets en Zendesk permite asignar agentes como el próximo asistente disponible. Los boletos se pueden obtener a través de una llamada telefónica o un correo electrónico, así como a través del chat. Se pueden rastrear, reenviar, dividir y fusionar.
Zendesk Suite es accedido en la nube por lo que no necesita mantener el software en el sitio. Las funciones de supervisión e informes le permiten evaluar el rendimiento del agente y evaluar la rotación esperada. La función de informes también admite el cumplimiento de objetivos de SLA.
Zendesk se cobra por agente por mes. El sistema está disponible en dos niveles, que son Profesional y Empresa. Ambos niveles son adecuados para el soporte de gestión de incidentes. Puede obtener una prueba gratuita de Zendesk para ponerlo a prueba.
Planificación para la gestión de incidentes.
Obtener herramientas integrales y obtener un inventario completo de todos sus equipos lo prepara para cuando surjan problemas con su sistema. Habrá incidentes derivados tanto de su hardware como de su software. Algún nivel de interrupción es inevitable. Sin embargo, con las herramientas adecuadas y personal capacitado, puede minimizar el daño que causan los errores del sistema y mantener su negocio en funcionamiento..
